中國消費者報報道（記者桑雪騏）以往的大促期間,，人們會習慣性地囤積洗發(fā)水,、衛(wèi)生紙、化妝品等各種日用品,，可如今每逢大促,，人們的購物車里又多了一件新鮮貨——機票、酒店,、門票等出行類商品,。受疫情的影響，在線旅游平臺,、旅行社,、酒店和航空公司紛紛推出了更多形式新穎、體驗靈活的出行類商品,，這也正好契合了新生代消費群體更加個性化,、隨性的消費需求?！吨袊M者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，這種“先囤后游”式出行類消費模式興起的同時，訂單的退改政策正成為影響消費體驗的關鍵因素,。
出行平臺促銷聚焦“先囤后游”
1月10日（臘月初八）,，由商務部會同中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部,、市場監(jiān)管總局,、國家郵政局、中國消費者協(xié)會共同指導電商及相關企業(yè)舉辦的“2022全國網(wǎng)上年貨節(jié)”正式啟動,。
不僅是淘寶,、京東等傳統(tǒng)電商和拼多多,、美團等新興電商積極參與了此次年貨節(jié)促銷活動，記者發(fā)現(xiàn),，一些在線旅游平臺也熱熱鬧鬧地拉開了年貨節(jié)促銷的大幕,。比如同程旅游推出的“囤年貨過大年”活動于臘月初八正式啟動，精選了上百條爆款線路,，包括熱門的冰雪旅游主題產(chǎn)品和三亞,、北海等城市的避寒游產(chǎn)品，以及短途游,、周邊游等產(chǎn)品,，其中部分熱門產(chǎn)品5折，還能限量領取400元出游紅包,。此外,，登錄同程旅游小程序集齊“森林卡”等6張卡片，即有機會抽取雙人0元游三亞,、現(xiàn)金紅包或旅行幣等好禮,。
其實，不僅僅可在本次年貨節(jié)期間囤貨,，在2021年的雙11大促期間,，各個在線旅游平臺就推出了大量可以“先囤后游”的優(yōu)惠產(chǎn)品供消費者囤貨。比如天貓雙11主會場滿減活動首次有出行類商品參與,，飛豬平臺上的雙11冰雪旅游商品支持消費者“先囤后約”,，預約截止時間絕大多數(shù)到2022年春天雪季結束。
“有吸引力的出行類商品和玩法,，讓越來越多的消費者像囤化妝品一樣囤旅游,。”飛豬平臺產(chǎn)品負責人周曉晨向《中國消費者報》記者介紹,，2021年雙11期間,，飛豬平臺上，8家航空公司“隨心飛”產(chǎn)品累計銷量超10萬件,，多家航司的機票次卡類產(chǎn)品累計銷量超10萬件,；冰雪旅游商品銷量同比增長206%。
“先囤后游”受消費者青睞
“我覺得旅行對于我來說是剛需,，只要條件允許,，我就會和朋友們一起出去走走?！鄙碓趶V州的鄒女士是一位資深“驢友”,，即使是在防疫常態(tài)化的情況下，仍然會見縫插針地和朋友們一起出游,?！按黉N期間，酒店,、機票和景區(qū)門票都會有大幅度的折扣，這個時候當然要果斷囤起來,?！编u女士說。
2021年7月,，攜程發(fā)布的《旅游囤貨消費行為趨勢報告》認為,，優(yōu)質的性價比、寬松的有效期和自由退改政策是促成用戶養(yǎng)成“囤貨”消費習慣的重要動力,。各大在線旅游平臺數(shù)據(jù)顯示，2021年購買預售產(chǎn)品的新用戶同比實現(xiàn)兩位數(shù)增長,，最愛囤貨的用戶群是80后,，占比48%；其次是90后,，占比25%,。
北京市律師協(xié)會消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云對《中國消費者報》記者表示，這種“先囤后游”的預付費營銷方式其實以前就存在,，但是當時消費者并不十分買賬,。疫情發(fā)生之后，餐飲旅游等聚集性消費行業(yè)受到比較大的沖擊,，不論是酒店,、航空公司，還是在線旅游平臺,，通過推出寬松的訂單履約產(chǎn)品,，一方面可以鎖定一部分消費者，同時也可以提前回籠一部分資金,。目前的低價格對于消費者有很大的吸引力,，而產(chǎn)品的靈活性也可以滿足消費者更加個性化的需求。
“旅游行業(yè)是受到疫情影響最大的行業(yè)之一,，2021年,，受疫情、極端天氣等因素影響,，旅游業(yè)更是在間歇暫停和恢復增長之間搖擺。”北京聯(lián)合大學中國旅游經(jīng)濟與政策研究中心主任曾博偉教授對《中國消費者報》記者表示,，旅游資源具有不可儲存性,。“比如酒店的一個房間,，如果今晚沒有賣出去,，這一晚的價值也無法儲存?！痹﹤フJ為,，“先囤后游”相當于儲值消費，在目前的情況下,，既可以緩解企業(yè)的資金壓力,，又可以讓消費者得到實惠，因此這類商品快速升溫,，并形成一種市場營銷趨勢?！耙咔橹?，這一趨勢的發(fā)展將有所減緩，此類產(chǎn)品可能會減少,，折扣可能也不會有這么高,。”曾博偉說,。
訂單退改易惹糾紛
近兩年,，受疫情影響，囤貨出游成為新模式,?！跋榷诤蠹s”的套餐商品,，如酒店套餐,、民宿套餐,、“隨心飛”等,，更能適應不確定出游條件下的消費需求。但在產(chǎn)品兌換的過程中也出現(xiàn)了不少問題,。比如從2020年6月開始，東航,、國航,、南航,、海航等多家航空公司相繼推出“隨心飛”類機票套餐服務，產(chǎn)品一經(jīng)推出就銷售火爆,，一度還造成了線上擁堵,。之后，隨著大家出行的增加,，不少消費者發(fā)現(xiàn)“隨心飛”因機票難以兌換變成了“鬧心飛”,。由于消費者反映集中,，“隨心飛”問題成為了中國消費者協(xié)會發(fā)布的2020年十大消費維權輿情熱點之一。
同時,，記者發(fā)現(xiàn),，雖然為了讓消費者能夠安心囤貨，不少企業(yè)都承諾可以無憂退改,，但是仍然有消費者遇到煩心事,。在黑貓投訴平臺上，編號為17350834018的投訴案例顯示,，消費者在俠侶親子游APP上購買的樂仕堡奧森店的游樂套票,，其首頁廣告上宣傳稱先囤券不去可退,，但當消費者過期未去,、打算退款時卻發(fā)現(xiàn),，訂單顯示已完成,，且客服表示過期便不可退款,。經(jīng)調(diào)解，消費者雖然接受了扣除部分款項的退款方式,，但表示對此結果并不滿意,。“在別家買了同樣的套餐沒去成,，很爽快地就給退了,，以后都不想用你家團購了?！蓖对V處理頁面上,，消費者這樣表示。
蘆云表示,，出行訂單退改糾紛產(chǎn)生的原因,，一是商品實際情況與商家的承諾不一致，或者說不能夠滿足消費者的預期，雙方就容易產(chǎn)生退費爭議,；二是消費者到期不能出行或者不需要出行，因退費產(chǎn)生糾紛,；三是在退改過程中需要產(chǎn)生一定的費用,，雙方無法達成協(xié)議產(chǎn)生糾紛。
周曉晨則對記者表示,，訂單退改的原因,，一是用戶購買之后，由于個人或其他原因不愿出行,，或者預約不到熱門的時段（如元旦）,，產(chǎn)生退改,；二是用戶購買且預約好了相應日期之后，由于疫情防控等客觀原因無法如期出行,，產(chǎn)生退改,。“事實上,，除了先囤后游的套餐類產(chǎn)品面臨退改之外,，在疫情帶來出行不確定的情況下，靈活退改對用戶來說也是剛需,。”周曉晨說,，這就需要企業(yè)積極采取措施,，保證用戶順利退改。比如針對酒店訂單,，飛豬聯(lián)合商家推出“疫情安心退”,，通過飛豬預訂國內(nèi)酒店的用戶如因疫情無法入住，可在入住前21天內(nèi)自助免費取消訂單,。今年元旦春節(jié)期間，飛豬租車還推出“免費退”服務,，凡是預訂標注有“免費退”標簽的車型,，取車前均可免費退訂。
2020年7月,，最高人民法院,、司法部,、文化和旅游部聯(lián)合發(fā)布《關于依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛有關問題的通知》，就建立健全多元化解和聯(lián)動機制,，依法妥善處理涉疫情旅游合同糾紛作出規(guī)定,。
曾博偉認為，除上述規(guī)定外,，針對囤貨類出行產(chǎn)品,，相關部門應參照預付費類消費產(chǎn)品的規(guī)章對其進行規(guī)范,，其中產(chǎn)品的虛假宣傳應是監(jiān)管的重點,。
●提醒
理性消費 莫貪便宜
上海消費者權益保護委員會副秘書長唐健盛對《中國消費者報》記者表示，目前關于囤貨類出行產(chǎn)品的糾紛主要集中在熱門時段,、熱門目的地兌換時間集中而出現(xiàn)兌換難的問題?！捌鋵嵪嚓P的資源并不緊缺,，只不過出現(xiàn)了擠兌?！碧平∈⒈硎?，一般消費糾紛的不可控因素比較少，且原因大多與消費者無關,，因此消費者無須承擔風險損失,。但是目前出行行業(yè)推出的囤貨類商品，類似于市場上出售的可能存在一定瑕疵的特價商品,，這類商品折扣高,，企業(yè)可獲取的利潤低，一旦發(fā)生問題,，就需要買賣雙方共擔風險?！坝捎谙M者難以接受這一點，也就成為了雙方爭議的焦點,，這也是消費者組織調(diào)解的難點,。”唐健盛說,。
為此,，唐健盛提醒消費者，與那些買回家就屬于自己的一般商品不同,，出行類商品在購買之后,，還需要付出時間和精力兌現(xiàn),，因此,，在囤貨前,，一定要明確自己的預期和安排,，不要貪一時的便宜；一定要仔細閱讀合同條款,，特別是那些限制性條款,，比如周末、節(jié)假日不可兌換,，過期不退等,；一旦購買產(chǎn)品，則應盡快兌換,；在時間允許的情況下,，兌換時盡量錯峰，避開熱門時段,、地點等。
“這種糾紛在維權過程中會遇到一個障礙,?！碧J云表示，囤貨類產(chǎn)品可能對于出行時間,、期限甚至目的地都缺乏特別明確的約定,，企業(yè)的宣傳也可能是含糊其辭的概括性承諾，但是合同是消費者維權的最重要依據(jù),，模糊的合同,，相關機構在進行責任認定時就會缺乏相應的依據(jù),。因此,，在選擇這類產(chǎn)品時，應盡可能地把產(chǎn)品要素確定,，并在細化后寫入合同，比如一旦合同無法執(zhí)行,，雙方如何承擔責任等細則,。
曾博偉則提醒消費者，在因需購買的前提下,，消費者要重點查看合同中的限制性條款自己是否能夠接受,?！白屜M者省錢又省心的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，”曾博偉說,。
周曉晨也提醒消費者，在購買囤貨類商品前應詳細閱讀并了解此類產(chǎn)品的使用規(guī)則,，以便更高效地預約及安排自己的出行計劃,；購買后則要根據(jù)自己的行程意愿，及早完成預約,，一般來說熱門時段的稀缺性比較明顯,，及早預約可以保證最大的確定性。
