中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（杜科 記者任震宇）“距離航班起飛日還有13天,，277元的機(jī)票辦退票為何只給我退65元!”近日,，多名消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映,，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)退機(jī)票卻被收取高額手續(xù)費(fèi),。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類(lèi)問(wèn)題已成投訴熱點(diǎn),，投訴對(duì)象涉及智行火車(chē)票,、鐵友旅行網(wǎng)、同程旅行,、飛豬,、去哪兒網(wǎng)等平臺(tái)以及春秋航空、昆明航空,、江西航空,、祥鵬航空、西部航空等航空公司,。
智行火車(chē)票平臺(tái) 距離航班起飛日還有13天 277元的機(jī)票只能退回65元
1月18日,，家住江蘇揚(yáng)州的劉女生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映了她的遭遇。
2021年12月22日，劉女生在“智行火車(chē)票”APP上購(gòu)買(mǎi)了一張春秋航空1月30日從揚(yáng)州飛往南昌的機(jī)票,，總價(jià)277元,。1月16日，因行程計(jì)劃有變,，劉女士在“智行火車(chē)票”平臺(tái)上申請(qǐng)退票,，但平臺(tái)卻要收取212元的手續(xù)費(fèi)，只能退款65元,。
劉女生向平臺(tái)客服咨詢(xún)?yōu)楹问掷m(xù)費(fèi)這么高,，智能管家回復(fù)：“不同艙位不同折扣退改費(fèi)用不一樣，享受的折扣越高,，退改費(fèi)用越苛刻,，具體以產(chǎn)品退改規(guī)則為準(zhǔn)?！?/p>
“退票日期距離航班起飛日期還有13天,，此時(shí)申請(qǐng)退票并不會(huì)影響航空公司的二次銷(xiāo)售，卻要收取票價(jià)76%的高額手續(xù)費(fèi),，我非常不理解,。并且該平臺(tái)只有智能客服，沒(méi)有人工服務(wù),，我在航空公司官網(wǎng)上也未查到退票的手續(xù)費(fèi)比例,。”劉女士說(shuō),。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在“智行火車(chē)票”APP中向在線客服咨詢(xún)退票手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，智能管家回復(fù)需要在查詢(xún)航班信息界面點(diǎn)擊“退改”選擇“退票收費(fèi)規(guī)則”中查看,，智能管家還回復(fù)：“暫不提供售前人工咨詢(xún)服務(wù)”,。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了智行火車(chē)票的官方客服電話(huà),，也一直沒(méi)有接通人工客服,。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》又撥打了春秋航空的官方客服電話(huà)，客服表示：“我們退票手續(xù)費(fèi)每個(gè)階段,、包括機(jī)票價(jià)格退改簽的手續(xù)費(fèi)比例都是不一樣的,，最高可達(dá)到100%，也就是票價(jià)全損,?！?/p>
鐵友火車(chē)票平臺(tái) 退機(jī)票被收取高額手續(xù)費(fèi) 承諾補(bǔ)償一直沒(méi)到位
湖南長(zhǎng)沙消費(fèi)者楊先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，1月5日他在“鐵友火車(chē)票”APP上花費(fèi)798.9元購(gòu)買(mǎi)了一張昆明航空1月16日從湖南長(zhǎng)沙飛往山西運(yùn)城的機(jī)票,，后因目的地附近出現(xiàn)疫情,，1月10日，楊先生通過(guò)在線客服咨詢(xún)退票手續(xù)費(fèi)如何收取,，客服回復(fù)1月13日13:25前退票手續(xù)費(fèi)每人493元,，越晚退票費(fèi)用越高,。
楊先生又撥打了航空公司的官方客服電話(huà)詢(xún)問(wèn)退票手續(xù)費(fèi)事宜，航空公司客服人員表示從哪個(gè)渠道購(gòu)買(mǎi)就要從該渠道退票,。因擔(dān)心后續(xù)手續(xù)費(fèi)會(huì)繼續(xù)上漲,，楊先生選擇申請(qǐng)退票，只收到購(gòu)票款276元,。楊先生認(rèn)為,，他退票時(shí)距離起飛還有5天，手續(xù)費(fèi)收取過(guò)高,，于是他通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴,。
“1月16日，我接到了鐵友火車(chē)票客服人員的電話(huà),，說(shuō)會(huì)給我補(bǔ)償一部分費(fèi)用,，但沒(méi)說(shuō)補(bǔ)多少，而且這補(bǔ)償款我也遲遲沒(méi)有收到,?！睏钕壬鷮?duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說(shuō)。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》向“鐵友火車(chē)票”平臺(tái)在線客服咨詢(xún)退票手續(xù)費(fèi)問(wèn)題,，智能客服回復(fù)稱(chēng)需要在航班信息界面點(diǎn)擊退改才能查看,，并且也不提供售前人工咨詢(xún)。隨后《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了鐵友旅行網(wǎng)的官方客服電話(huà),，卻被提示需要提供訂單中留的聯(lián)系號(hào)碼才能咨詢(xún),。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》還撥打了昆明航空的官方客服電話(huà)并嘗試轉(zhuǎn)接人工服務(wù),，但電話(huà)中卻一直循環(huán)提示坐席正忙,。
飛豬旅行平臺(tái) 從訂票到退票只過(guò)了7小時(shí) 602元的機(jī)票只能退210元
1月21日，家住江西南昌的賴(lài)先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映,，他從訂票到退票,，前后只過(guò)了7個(gè)小時(shí)左右，602元的機(jī)票只能退回210元,。
1月17日18時(shí)左右,，賴(lài)先生通過(guò)小程序購(gòu)買(mǎi)了一張江西航空1月18日14：55從南昌飛往成都的機(jī)票，后因行程計(jì)劃有變,，1月18日凌晨1點(diǎn)多,，賴(lài)先生申請(qǐng)退票，結(jié)果只退回210元,，被收取392元的手續(xù)費(fèi),。
“我詢(xún)問(wèn)飛豬在線客服，距離起飛時(shí)間超過(guò)12小時(shí)，為何手續(xù)費(fèi)這么高,，客服人員表示,，手續(xù)費(fèi)是按照公司規(guī)定扣的，但并沒(méi)有告知比例或標(biāo)準(zhǔn)具體是多少,。當(dāng)天我多次撥打了江西航空公司的官方客服電話(huà),，卻一直都沒(méi)有打通?！辟?lài)先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》,，他還通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，但頁(yè)面一直顯示“商家處理中”,。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》發(fā)現(xiàn),，賴(lài)先生的退款詳情頁(yè)面顯示：“飛豬不加收任何退票手續(xù)費(fèi)”。1月23日,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了飛豬的客服熱線詢(xún)問(wèn)退票手續(xù)費(fèi)問(wèn)題,，客服人員表示，費(fèi)用是航空公司收取的,，飛豬是按照航空公司制定的退改簽規(guī)則去執(zhí)行費(fèi)用,，消費(fèi)者對(duì)費(fèi)用方面有疑問(wèn)，可分別向飛豬和航空公司方面確認(rèn),，如果飛豬收取的費(fèi)用跟航空公司展示出來(lái)的價(jià)格不一樣,，飛豬也可以為消費(fèi)者申請(qǐng)補(bǔ)退。
隨后,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》撥打了江西航空的官方客服熱線,，但在轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時(shí)卻一直循環(huán)提示“坐席全忙”。
類(lèi)似投訴數(shù)量過(guò)萬(wàn) 法律專(zhuān)家認(rèn)為 經(jīng)營(yíng)者不應(yīng)隨意制定高額退票費(fèi) 若超過(guò)實(shí)際損失屬于違法行為
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“機(jī)票+退票手續(xù)費(fèi)”,，顯示有15148條相關(guān)投訴,，大多數(shù)反映的是退機(jī)票卻被平臺(tái)收取高額手續(xù)費(fèi)的問(wèn)題，投訴對(duì)象涉及智行火車(chē)票,、鐵友旅行網(wǎng)、同程旅行,、飛豬,、等平臺(tái)和春秋航空、西部航空等航空公司,。
1月26日,，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任蘇號(hào)朋在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示,，國(guó)內(nèi)各大航空公司公布的退改簽手續(xù)費(fèi)比例普遍比例較高,，而無(wú)論是線上還是線下，航空銷(xiāo)售代理人往往會(huì)在航空公司收取的手續(xù)費(fèi)比例上，自行加收一定比例的手續(xù)費(fèi),，并利用信息不對(duì)稱(chēng)的優(yōu)勢(shì),，向消費(fèi)者隱瞞真實(shí)情況，增加消費(fèi)者與其溝通的障礙,，導(dǎo)致機(jī)票退改簽手續(xù)費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題愈演愈烈,。
航空運(yùn)輸屬于市場(chǎng)行為，相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不宜由國(guó)家作出明確要求,，因此《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》沒(méi)有規(guī)定機(jī)票退改簽收費(fèi)的比例,，但并不意味著航空公司或者第三方平臺(tái)、航空銷(xiāo)售代理人可以隨意制定,、收取高額的費(fèi)用,。
應(yīng)當(dāng)遵守《民法典》相關(guān)規(guī)定，不能隨意制定高額的退票費(fèi)用,。如果其制定的收票標(biāo)準(zhǔn)高于其損失,，或者超過(guò)了消費(fèi)者在訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違約可能造成的損失，均屬于違法行為,，應(yīng)當(dāng)?shù)玫郊m正,。
消費(fèi)提醒
購(gòu)票時(shí)，應(yīng)認(rèn)真閱讀航空公司有關(guān)規(guī)定,，了解退票手續(xù)及退票費(fèi)的收取比例,，選擇不同的航空服務(wù)種類(lèi)，不能只在意價(jià)格低廉,。
退票時(shí),，對(duì)照航空公司的規(guī)定，如發(fā)現(xiàn)存在超額收取的情況,，可及時(shí)通過(guò)第三方平臺(tái),、航空公司、消協(xié)或行政主管機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴,、舉報(bào)或提起仲裁,，維護(hù)自己的合法權(quán)利。
蘇號(hào)朋還提醒經(jīng)營(yíng)者,，航空企業(yè)應(yīng)負(fù)起尊重消費(fèi)者權(quán)益的法律義務(wù)和社會(huì)責(zé)任,，合理確定退票費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)或金額。
航空銷(xiāo)售代理人應(yīng)當(dāng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，不能在航空企業(yè)收取的退票費(fèi)的基礎(chǔ)上,，再加收退票費(fèi)。第三方平臺(tái)應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)起監(jiān)督之責(zé),，對(duì)欺詐消費(fèi)者,、損害消費(fèi)者利益的航空銷(xiāo)售代理人采取限制經(jīng)營(yíng)的措施,。
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