中國消費者報報道（記者任震宇）1月28日,，中國質(zhì)量協(xié)會公布了其組織開展的油煙機行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測結(jié)果，本年度監(jiān)測8個主流油煙機品牌,，共完成有效測評問卷1655份,，獲取輿情信息230余萬條,。結(jié)果顯示，2021年油煙機行業(yè)用戶滿意度為近三年最高水平,，油煙機運行噪音和清潔問題仍是用戶體驗的痛點,。
2021年油煙機行業(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），同比提升1分,。隨著消費需求不斷升級,，油煙機企業(yè)積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，附加輔助功能增加產(chǎn)品價值,，優(yōu)化用戶使用場景體驗,，提升了用戶滿意度水平。測評發(fā)現(xiàn),，影響用戶滿意度的品牌形象,、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升0.5分、0.4分和0.8分,。
油煙機行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)為50.9,，同比提升7.5。國內(nèi)油煙機行業(yè)的領軍企業(yè)加速高端化轉(zhuǎn)型,，不斷擴大市場占有率,，市場集中度逐年提升。用戶對領軍企業(yè)的認知度提高,，行業(yè)整體認知度水平為55.3,。隨著凈油煙效果、操作簡便舒適性,、質(zhì)量穩(wěn)定性和智能功能實用性的加強,，用戶對產(chǎn)品的滿意度、美譽度,、忠誠度和推薦度不斷升高,，提高了行業(yè)質(zhì)量消費體驗指數(shù)和用戶的質(zhì)量獲得感。
油煙機運行噪音和清潔問題仍是用戶體驗的痛點,。輿情監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，有關噪音大、清潔不便兩個方面的負向聲量很高,，是行業(yè)各品牌普遍存在的問題,。測評結(jié)果顯示，用戶體驗最差的方面是運行噪音大,，其中80后和95后對此更為不滿,，購買2000—4000元油煙機的用戶體驗更差。清潔不方便是用戶使用過程中的另一痛點,，用戶認為油煙機清洗很麻煩,，且自動清洗功能無法洗凈頑固油污。
側(cè)吸式油煙機市場占有率提升,，但用戶體驗并不理想,。側(cè)吸式油煙機成為近幾年的主流機型，市場占有率逐年提升,，但用戶認可度并不高,，用戶滿意度低于歐式和中式機。研究發(fā)現(xiàn),，中式機依靠其較高的性價比獲得用戶青睞,，歐式機靠其品牌形象和感知質(zhì)量受到用戶喜愛。清潔不方便,、運行噪音大是導致側(cè)吸式油煙機用戶滿意度較低的主要原因,。
用戶對油煙機美觀性、使用舒適性和智能功能的需求不斷提升,。用戶購買油煙機時除了考慮產(chǎn)品性能好,、品質(zhì)穩(wěn)定性高和性價比高外，對外觀,、款式,、尺寸，操作簡便舒適性和智能功能的提及率分別為33.2%,、29.9%和16%,，同比分別有所提升。在產(chǎn)品質(zhì)量,、性能滿足要求的前提下,，用戶對美觀性和使用舒適性的需求更高，對自清潔,、語音/手機APP控制和自動感應等智能功能的期待較高,，分別有25.5%、24.7%和8.1%的用戶提及,。
安裝和配送服務表現(xiàn)較好,，售后服務及時性和收費合理性還需重點關注。測評發(fā)現(xiàn),，線上和線下渠道服務中,，用戶對油煙機安裝和配送服務比較認可，這與油煙機企業(yè)在前期配送和安裝服務方面的質(zhì)量提升密不可分,。售后服務過程中,，售后服務熱線暢通性和售后服務人員服務態(tài)度表現(xiàn)較好，但同時也存在服務不夠及時,、收費不夠合理及亂收費等問題,。
社交分享類APP（抖音,、快手、小紅書等）成為油煙機營銷的新型信息渠道,，尤其受女性用戶認可,。社交分享類APP渠道（抖音、快手,、小紅書等）是提及率較高的新型營銷信息渠道,，提及率為17.9%，同比提升8.6個百分點,。測評結(jié)果顯示,，油煙機用戶樂于在社交平臺分享自己的生活，對社交平臺關注度高,，他們最喜歡的愛好是烹飪,、美食，文化娛樂和旅行,，提及率分別為45.3%,，37.7%和29.9%。女性用戶對社交分享類APP信息的認可度比男性用戶高5分（滿分100分）,，油煙機企業(yè)應根據(jù)用戶對營銷渠道的不同偏好制定差異化營銷策略,。
