人物簡介 馮京蕊,，河南省南陽市廣播電視臺新聞綜合廣播總監(jiān),，中共黨員。她用媒體人應有的職業(yè)操守和責任擔當,，對群眾,、媒體關注的熱點,、難點問題以及重要消費時間節(jié)點,，做到加強政策法規(guī)宣傳、主動提前介入,、問題落實跟進,，避免引發(fā)重大輿情事件，傳播好維權(quán)聲音,，助力維權(quán)事業(yè)推進,。截至今年1月，馮京蕊編導的消費維權(quán)類節(jié)目共播出5700多期,，接聽熱線電話及新媒體平臺咨詢,、投訴互動53000多條次，為群眾解答及解決實際問題近50000個,，她的節(jié)目被當?shù)厝罕娪H切地稱為連心橋,、監(jiān)督崗。
馮京蕊（右二）接受消費者贈送錦旗,。資料圖片
中國消費者報報道（記者耿記安）《行風熱線》和《華山幫幫幫》是河南省南陽市廣播電視臺的新聞監(jiān)督類節(jié)目,，開播近19年來，上線單位由40多家拓展到70多家,，由剛開始時的廣播直播,、熱線參與發(fā)展到今天的全媒體直播、熱線網(wǎng)絡互動,。該節(jié)目的總導演就是河南省南陽市廣播電視臺新聞綜合廣播總監(jiān)馮京蕊,。
多年來,，馮京蕊和她的節(jié)目組堅持正確的政治方向和輿論導向，一心為黨,、為民,，全身心投入到為消費者排憂解難的工作實踐中，她和她的欄目組被南陽市消費者親切地稱為“我們的娘家人”,。
巧解假種子糾紛
2021年7月20日,，楊先生向南陽市廣播電視臺《行風熱線》投訴，稱他老家的親戚王先生和李先生在當?shù)刭徺I的黃豆種子一家種植后出芽率極低,，一家種植后根本沒有出芽,。然而，當他們找經(jīng)銷商索賠時,，對方卻以各種借口推脫責任,。
假種子往往耽誤的是老百姓一年的收成和全家的希望，假種子的投訴沒小事,。接到投訴的當天,，馮京蕊就立即聯(lián)系南陽市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局，并指派南陽市廣播電視臺《行風熱線》節(jié)目組記者隨南陽市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局領導一起到實地調(diào)查了解情況,，之后又馬上將調(diào)查情況轉(zhuǎn)交給鎮(zhèn)平縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局,。
次日，南陽市鎮(zhèn)平縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局便回復了調(diào)查結(jié)果：當日下午,，鎮(zhèn)平縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局分管局長就帶領局法制股工作人員及2名農(nóng)業(yè)專家進行現(xiàn)場核查調(diào)查,；兩位投訴人反映的情況客觀存在，“所買黃豆種子不出芽,，涉嫌過期種子”,。
7月23日，在欄目組的持續(xù)關注和當?shù)剞r(nóng)業(yè)農(nóng)村局的多次調(diào)解下,，雙方達成了賠償共識：經(jīng)營者分別賠償,、補償王先生、李先生1800元和3000元,。
就經(jīng)營者王某農(nóng)資經(jīng)營門店涉嫌銷售過期種子問題,，鎮(zhèn)平縣農(nóng)業(yè)農(nóng)村局根據(jù)初步調(diào)查情況，要求執(zhí)法大隊依法立案調(diào)查處理,。
至此,，一起假種子糾紛從投訴到調(diào)查再到解決，僅僅4天時間就圓滿處理完畢,。拿到賠償款的王先生和李先生握著《行風熱線》節(jié)目組記者的手感動地說：“你們真是老百姓的娘家人?。 ?/p>
做消費者的貼心人
馮京蕊說,，做“百姓的服務員”,，做解決群眾“急難愁盼問題”的貼心人,，一直是南陽市廣播電視臺新聞廣播《華山幫幫幫》節(jié)目努力的方向。
長期以來,，《華山幫幫幫》節(jié)目和南陽市消費者協(xié)會一個搭橋,、一個維權(quán)，緊密協(xié)作無數(shù)次解決了消費者的投訴,，被南陽市消費者親切的稱為消費者的貼心人,。
2021年，有一位南陽市市民全款購買了一套商品房,，開發(fā)商沒按約定時間辦理網(wǎng)簽手續(xù),，于是他能過微信向節(jié)目組反映。主持人把截屏發(fā)到了朋友圈后,，不到一個小時,，樓盤的一位負責人就通過微信找到主持人說明了情況，并立即為這位網(wǎng)友辦理了網(wǎng)簽手續(xù),。
2021年8月,，聽眾小徐，在一家診所看病時,，對方說可以根治,，但花了兩千元后效果不佳，認為對方存在虛假宣傳,，讓退款,，對方不退,。小徐參與節(jié)目反映問題后,，主持人積極與南陽市消費者協(xié)會溝通，共同聯(lián)系診所調(diào)查解決問題,。后經(jīng)南陽市消費者協(xié)會反復溝通,，問題得以順利解決。2021年8月27日,，小徐制作了一面錦旗：“消費權(quán)利有保障,，為民做主樹榜樣，電臺宣傳力度大,，消費欺詐不用怕,。”對南陽廣播電視臺新聞廣播《華山幫幫幫》節(jié)目組以及南陽市消協(xié)表示衷心感謝,。
主動提前介入消費糾紛
在長期為老百姓服務的工作實踐中,，馮京蕊總結(jié)出處理消費者投訴的許多心得。她說,，消費者投訴的原因大致有以下幾點：一是企業(yè)確實存在侵害消費者權(quán)益的行為,；二是不少消費投訴并不是產(chǎn)品質(zhì)量或服務不到位,，而是服務人員的態(tài)度讓消費者感到不滿意；三是和消費者溝通不暢,；四是惡意投訴舉報,，也就是大家說的職業(yè)投訴牟利。
針對以上問題,，如果確實是企業(yè)侵害了消費者的合法權(quán)益,，欄目組一定會一追到底，敦促企業(yè)積極解決,，而不是推責,；對于服務態(tài)度問題產(chǎn)生的投訴，欄目組會建議企業(yè)對基層工作人員加強教育,，提高服務水平,；對于溝通不暢而造成的投訴舉報，欄目組在2021年度消費者滿意度調(diào)查活動中,，通過南陽廣播電視臺節(jié)目,、微博、微信,、抖音,、視頻號等不斷宣傳，讓很多消費者獲得了消費知識,，消除了不少誤解,；對于職業(yè)投訴，如果的確是企業(yè)產(chǎn)品或服務存在瑕疵,，即使企業(yè)不能去和解也要敦促企業(yè)勇于承擔責任,，及時改正自己的錯誤。
馮京蕊認為,，為遭遇侵權(quán)的老百姓監(jiān)督維權(quán)固然重要,，但防患于未然，將維權(quán)的關口前移更重要,。多年來,，南陽廣播電視臺新聞廣播在馮京蕊帶領下，一直力求做到加強政策法規(guī)宣傳,、主動提前介入,、問題落實跟進，避免引發(fā)重大輿情事件,，傳播好維權(quán)聲音,，助力維權(quán)事業(yè)發(fā)展。
南陽新聞廣播依托《行風熱線》《華山幫幫幫》等節(jié)目建立微信群為聽眾提供政策咨詢,、尋人尋物等幫助,，目前擁有500人粉絲群10多個,，遇到群里的消費糾紛，做到主動提前介入,，化解消費糾紛于萌芽階段,。
2021年5月22日18:53分，有人在節(jié)目微信群反映說：能否給當?shù)厝細夤痉从硞€大眾問題,，現(xiàn)在燃氣表是遠程控制,，預付費的，燃氣設置余額低于10元直接斷氣,，對用戶來說不合理,，為什么不能設置低于10元短信提醒用戶續(xù)費，況且用戶不欠費,，只是低于10元,，燃氣公司有何理由給用戶直接斷氣？希望當?shù)厝細夤绢I導重視,，改善服務,。
節(jié)目組接到消費者意見后立即聯(lián)系燃氣公司，問題馬上得到了解決,。燃氣公司還針對用戶提出的建議,，表示感謝。在隨后的幾天中,，主持人也對該問題出現(xiàn)的原因通過節(jié)目進行宣傳,，避免由于企業(yè)和消費者溝通不暢以及信息宣傳普及度不夠而引發(fā)糾紛。
馮京蕊和她的欄目組多年來一直以南陽市廣播電視臺南陽新聞廣播《行風熱線》《華山幫幫幫》節(jié)目為抓手,，接聽老百姓熱線電話及新媒體平臺（微信,、抖音、視頻號為主）咨詢,、投訴,，與消費者互動數(shù)萬人次，線上線下為群眾解答及解決實際問題數(shù)萬條次,。此外，她和當?shù)厥袌霰O(jiān)管局和消費者協(xié)會聯(lián)合策劃舉辦的“3•15”國際消費者權(quán)益日紀念大會已經(jīng)連續(xù)舉辦了18屆,，是每年“3•15”期間南陽市最重要的主題公益活動之一,，也是廣大群眾最為信賴、社會影響最為廣泛的消費維權(quán)主題活動之一,。
