中國消費者報報道（記者 劉浩）3月14日,，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會公布2021年消費者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域需要關(guān)注的十大問題,，涉及醫(yī)美,、養(yǎng)生美發(fā),、預(yù)付卡（式）消費等領(lǐng)域,。
記者了解到,，2021年,，上海市消保委共受理消費者投訴23萬余件,，其中涉及到187個細(xì)分行業(yè)和領(lǐng)域,，通過多層次、多維度的梳理和分析,，結(jié)合消費市場發(fā)展的趨勢,，總結(jié)出10個問題，建議社會各界加以關(guān)注,。
醫(yī)療美容應(yīng)該保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)
2021年,，上海市消保委共計受理醫(yī)美服務(wù)相關(guān)投訴503件，同比增長4.1倍,。
上海市消保委指出,，醫(yī)療美容是消費者為了提升生活品質(zhì)、改善自身容貌所進(jìn)行的生活消費,，應(yīng)當(dāng)適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》,。實踐中，醫(yī)療美容服務(wù)專業(yè)性強(qiáng),，一般消費者很難理解項目具體內(nèi)容,，容易被經(jīng)營者誤導(dǎo)消費，后續(xù)因行業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以分辨,、醫(yī)美服務(wù)效果難以界定等原因而面臨維權(quán)困境,。
對此,，上海市消保委建議經(jīng)營者應(yīng)切實保障消費者的知情權(quán)，并向消費者提供細(xì)化的合同事項,、收費清單,、承諾效果等；相關(guān)部門要加快構(gòu)建客觀公平的醫(yī)美領(lǐng)域評級體系,，鼓勵醫(yī)美機(jī)構(gòu)設(shè)置冷靜期條款,，保障消費者的選擇權(quán)和后悔權(quán)。
養(yǎng)生美發(fā)等行業(yè)三大突出問題需引起關(guān)注
2021年,，上海市消保委就文峰誘導(dǎo)老年人大額消費等問題進(jìn)行了公開約談和批評?，F(xiàn)在諸如養(yǎng)生、美發(fā),、足浴等行業(yè)都存在有損于消費者合法權(quán)益的情況,。如企業(yè)以“產(chǎn)品＋服務(wù)”套餐的名義向消費者推銷，金額達(dá)到數(shù)萬元乃至數(shù)十萬元,；以套路營銷行為逃避政府部門監(jiān)管,；以類醫(yī)療養(yǎng)生服務(wù)騙取消費者信任。
上海市消保委建議消費者特別是老年消費者謹(jǐn)慎對待健康養(yǎng)生類套餐產(chǎn)品的消費,。同時,，消費者在消費時要注意核對充值金額和消費記錄。如發(fā)現(xiàn)問題,，要及時投訴,。此外，建議有關(guān)部門對養(yǎng)生類產(chǎn)品是否具備相關(guān)功效及銷售中涉嫌的違規(guī)行為,、對類醫(yī)療機(jī)構(gòu)的誤導(dǎo)宣傳行為及其經(jīng)營業(yè)務(wù)的合規(guī)性等加強(qiáng)監(jiān)管,。
消費升級帶來售后服務(wù)新問題
從2021年上海市消保委投訴大數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)糾紛較為集中,，占總投訴量的62%,。
問題主要集中在線上營銷的產(chǎn)品特別是新技術(shù)創(chuàng)新為代表的智能家電。不同于傳統(tǒng)家電以硬件維修服務(wù)為主,，智能產(chǎn)品在安裝調(diào)試,、退換貨處理以及產(chǎn)品維修等方面易出現(xiàn)新問題；隱藏版盲盒,、限量版玩偶,、網(wǎng)購珠寶等諸多新類型商品，消費者購買后若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在瑕疵,，售后一般要求消費者把商品寄回,，然而寄回后卻被商家認(rèn)定為“非正品”，于是便陷入真假“羅生門”；部分品牌奢侈品存在售后規(guī)則不明確,、維修時間過長等問題,。
隨著消費升級帶來售后服務(wù)內(nèi)容的變化，售后服務(wù)由以往的以大家電品類為主轉(zhuǎn)向新業(yè)態(tài),、新模式,、新產(chǎn)品為主。上海市消保委建議面對技術(shù)創(chuàng)新帶來的新商業(yè)模式,，經(jīng)營者在實現(xiàn)線上銷售增長的同時也有義務(wù)投入產(chǎn)品線下建設(shè),，不能“重流量而輕售后”。
對于在退貨過程中容易發(fā)生真假之爭的產(chǎn)品,，上海市消保委希望經(jīng)營者能夠建立完善的售后收貨,、跟蹤,、檢測系統(tǒng),，實現(xiàn)從收貨到檢測的全流程跟蹤，在發(fā)生真假爭議時能夠自證清白,。
名表維修行業(yè)魚龍混雜,、侵權(quán)行為多發(fā)
隨著生活水平的提高，世界名表也日益走近中國消費者,，使用過程中難免需要維修保養(yǎng),。維修服務(wù)與商品不同，一般商品的品質(zhì)可檢測,，而維修服務(wù)的品質(zhì)鑒別較難,、過程也無法回溯。如名表維修的過程,，消費者既看不懂更看不見,，即使懷疑有“貓膩”，也無法提供證據(jù),。
不少開在繁華路段的“名表維修店”并非名表品牌授權(quán)的維修企業(yè),，卻通過牌匾店招、名表logo和魚目混珠的所謂“授權(quán)書”造成很多消費者的誤認(rèn),。上海市消保委表示,，空調(diào)維修、名表維修,、手機(jī)維修這樣的低頻服務(wù)消費行業(yè),，往往會出現(xiàn)幾家“假店”圍繞一家“真店”的共生現(xiàn)象。
針對上述情況,，上海市消保委與市場監(jiān)管部門密切協(xié)同,，多次開展針對名表維修、空調(diào)維修行業(yè)虛假宣傳行為的暗訪體察,，采用視頻錄音等方式固定相關(guān)違法證據(jù),，配合市場監(jiān)管部門的跟進(jìn)查處,。通過“點名曝光+行政處罰”的組合拳，有效打擊了服務(wù)領(lǐng)域的虛假行為,，讓市場正本清源,。
預(yù)付卡（式）消費的保障機(jī)制亟待完善
2021年，上海市消保委受理預(yù)付卡相關(guān)投訴達(dá)到了14235件,，同比上升45%,，涉及美容美發(fā)、餐飲,、洗染,、健身、共享出行等行業(yè)領(lǐng)域,。
預(yù)付卡問題主要存在三個風(fēng)險：一是從預(yù)付卡的本質(zhì)來看,，經(jīng)營者預(yù)先向消費者收取資金，再利用這筆資金進(jìn)行投資或從事其他業(yè)務(wù),，一旦經(jīng)營不善,、資金使用不當(dāng)，便可能造成資金鏈斷裂,，給消費者帶來資金風(fēng)險,；二是消費者買卡后，如遇服務(wù)項目漲價或者減少服務(wù)內(nèi)容,，很難據(jù)此主張退款,，即便經(jīng)營者同意退卡，也會收取高額的違約費用,，消費者在整個過程中處于被動,。三是經(jīng)營者夸大宣傳，造成消費者在錯誤預(yù)期的情況下購卡,，而在實際體驗后,，發(fā)現(xiàn)與宣傳不符。因為沒有相關(guān)“冷靜期”設(shè)置,，造成消費者維權(quán)困難,。
對此，上海市消保委認(rèn)為要完善預(yù)付卡消費者權(quán)益保護(hù),，針對不同行業(yè)領(lǐng)域特點細(xì)化和強(qiáng)化預(yù)收資金監(jiān)管,，確保資金安全。充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會自律作用,，推行行業(yè)示范文本和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，把服務(wù)具體內(nèi)容、價格、退款等關(guān)鍵性條款清晰約定,。同時引入消費者后悔權(quán),，明確消費者可享有7天無理由退卡的“冷靜期”，從源頭上減少消費糾紛,。
建議立法限制未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲充值和直播打賞行為
隨著網(wǎng)游,、手游日益火爆，玩家數(shù)量迅速增長,，運(yùn)營商與玩家之間的矛盾糾紛頻發(fā),。2021年，上海市消保委受理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴4670件,。由于游戲升級和闖關(guān)需要耗費大量的時間和金錢,，單個游戲賬號涉及金額就可達(dá)數(shù)萬元甚至更高，一旦被封號或者虛擬裝備被盜,，玩家便可能遭受較大損失,。
游戲運(yùn)營商對于裝備被盜問題往往置之不理，對于賬號數(shù)據(jù)異常,，則慣以“游戲規(guī)則規(guī)定”作出封停賬號的處罰,，消費者對此不滿引發(fā)較多投訴,。而值得關(guān)注的是,，未成年人誤充值退款難的投訴量明顯上升，雖然國家推出了限制未成人注冊,、加強(qiáng)用戶身份驗證等措施,，但是部分網(wǎng)絡(luò)游戲可以直接默認(rèn)手機(jī)號碼登錄，還有的未成人直接繞開防沉迷系統(tǒng),，用家長的身份證件注冊玩游戲,，充值金額數(shù)千至數(shù)萬元不等。
根據(jù)最高法出臺的《關(guān)于依法妥善審理涉新冠肺炎疫情民事案件若干問題的指導(dǎo)意見(二)》規(guī)定“限制民事行為能力人未經(jīng)其監(jiān)護(hù)人同意,，參與網(wǎng)絡(luò)付費游戲或者網(wǎng)絡(luò)直播平臺‘打賞’等方式支出與其年齡,、智力不相適應(yīng)的款項，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項的,，人民法院應(yīng)予支持”,。
對此，上海市消保委建議在《消費者權(quán)益保護(hù)法》中增加未成年消費者權(quán)益的立法保護(hù),，明確在網(wǎng)絡(luò)游戲領(lǐng)域,，對與未成年人年齡智力不相適應(yīng)的消費款項，監(jiān)護(hù)人有權(quán)請求返還,。同時也提醒廣大家長,，作為未成年人的監(jiān)護(hù)人，應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對孩子的引導(dǎo)、監(jiān)督,，并應(yīng)保管好自己的手機(jī),、銀行卡密碼等。
素質(zhì)類培訓(xùn)市場須多方攜手,、共同規(guī)范
“雙減”政策公布以后,，涉及學(xué)科類教育培訓(xùn)的投訴相對減少，文藝,、體育,、科技等素質(zhì)發(fā)展類培訓(xùn)的火熱程度上升，相關(guān)投訴隨之增多,。一是以低價優(yōu)惠,、無理由全額退款、無限時使用等向消費者推銷課程,，但體驗與實際不符,。二是頻繁更換老師、更換地點,、教學(xué)效果不如預(yù)期等,。三是退款收取高額費用、對贈課的退費算法各執(zhí)一詞,、關(guān)停等引發(fā)的售后服務(wù)問題,。
教育，需要政府,、學(xué)校,、家長、社會各界的協(xié)同合作,、共同促進(jìn),。上海市消保委認(rèn)為，家長要承擔(dān)主體責(zé)任,，樹立正確的教育目標(biāo),，與學(xué)校同心同向促進(jìn)孩子更好成長；相關(guān)部門應(yīng)在深化校外培訓(xùn)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)型中加以指導(dǎo),，對侵害消費者權(quán)益的違規(guī)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)整治,。同時，上海市消保委建議加強(qiáng)普法及宣教工作,，引導(dǎo)家長樹立良好的家庭教育意識,，切實轉(zhuǎn)變教育觀念和成才理念，讓家庭教育指導(dǎo)真正回歸家庭,、讓學(xué)校教育更好回歸學(xué)校,。全社會共同努力,，構(gòu)建家校社“三位一體”與協(xié)同育人的校外教育良好生態(tài)。
線上線下商品服務(wù)的適老化改造刻不容緩
上海市消保委披露稱,，不少老年人面臨“數(shù)字鴻溝”,，從老年消費者反映的情況來看，該現(xiàn)象主要集中在繳費時被告知只能線上支付,；出行打車難,，好不容易看到空車，揮手招車車不停,；就餐時被告知要求掃碼點單,，不提供紙質(zhì)菜單等。
針對老年消費者的困惑,，上海市消保委對APP適老模式作了體察,，發(fā)現(xiàn)大部分APP都開通了適老模式，但細(xì)節(jié)上還有待進(jìn)一步完善,。雖然目前上海市約4000個水電煤線下繳費點又恢復(fù)了,，但是線下仍然存在很多適老性差的消費場景，比如消費場所地面較滑,，老年人容易摔跤,。又如，需要排隊的消費場所未設(shè)置便于老年人休息的座椅等,。
重視職業(yè)打假造成的成本上升與降低市場效率等問題
當(dāng)下,，職業(yè)打假現(xiàn)象已呈現(xiàn)類產(chǎn)業(yè)化趨勢，并造成諸多問題,，如客觀社會面的損失,，抬高了成本,；懲罰性賠償機(jī)制被利用,，對于經(jīng)營者非主觀故意、亦未給消費者帶來實質(zhì)損害的情況,，經(jīng)營者還要面臨高額賠償,，浪費了大量行政資源和消費者權(quán)益保護(hù)社會資源；降低市場效率,。為更好服務(wù)企業(yè),、優(yōu)化營商環(huán)境，上海市消保委通過外企消保系列圓桌會聽取企業(yè)意見,。
對此,，上海市消保委建議對于過度維權(quán)、影響營商環(huán)境的私益性職業(yè)索賠行為,，加強(qiáng)立法研究,、加以規(guī)范,，如明確“消費者”內(nèi)涵及外延等，同時也主張消費者理性用權(quán),、依法維權(quán),。
互聯(lián)網(wǎng)平臺重流量輕保障要不得
近年來，各類互聯(lián)網(wǎng)平臺將消費需求與商品和服務(wù)的提供進(jìn)行撮合,、匹配,，很好地解決了交易過程中的信息不對稱，既有效降低了消費者的決策成本,，又大大提高了消費的便捷程度,，使得網(wǎng)絡(luò)購物、旅游出行,、本地生活等平臺迅速崛起并發(fā)展壯大,。
上海市消保委指出，日趨激烈的同質(zhì)化平臺間競爭和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)對流量的不斷爭奪,，導(dǎo)致不少平臺重流量,、輕保障。如平臺為了流量,，放任虛假廣告和假冒偽劣商品充斥平臺,，對入駐商戶的資質(zhì)審核和質(zhì)量管控形同虛設(shè)，對刷單炒信,、虛假發(fā)貨等問題查處不力,。
上海市消保委認(rèn)為，平臺只顧眼前利益的做法無異于“竭澤而漁”,，呼吁相關(guān)平臺企業(yè)徹底扭轉(zhuǎn)唯“流量至上”的錯誤思維,，正視消費者合法權(quán)益，主動承擔(dān)社會責(zé)任,，強(qiáng)化平臺治理,，用誠信合規(guī)經(jīng)營創(chuàng)造更大價值。
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