中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊 2021年,,市場(chǎng)監(jiān)管總局結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng),,凝神聚力,開拓創(chuàng)新,,加大消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作力度,,積極推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治,持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)賦能,,消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善,,人民群眾的獲得感、幸福感,、安全感不斷提高,。
增效能解民憂。2021年,,市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)一步整合優(yōu)化12315工作體系,,暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道,推動(dòng)投訴舉報(bào)業(yè)務(wù)整體運(yùn)轉(zhuǎn)和“化學(xué)融合”,。通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)等渠道共受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)咨詢2381.2萬(wàn)件,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失55.5億元,。穩(wěn)步實(shí)施12315“五級(jí)聯(lián)動(dòng)效能評(píng)價(jià)”,,通過(guò)構(gòu)建有群眾參與的全局性、動(dòng)態(tài)性評(píng)價(jià)體系,,調(diào)解成功率提高30.9個(gè)百分點(diǎn),,投訴舉報(bào)處理時(shí)長(zhǎng)縮短15.41天,消費(fèi)維權(quán)效能明顯提升,。全面推進(jìn)“聚焦保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,,開展更換退貨無(wú)障礙活動(dòng)”,先后推出“賠償墊付,、異地退貨,、廠商一體、金融助力”等創(chuàng)新舉措,,鼓勵(lì)引導(dǎo)3.3萬(wàn)家大型零售商超,、2.1萬(wàn)家品牌連鎖企業(yè)、7840家行業(yè)龍頭企業(yè),、1119家景區(qū)實(shí)體店自愿承諾“線下七日無(wú)理由退貨”,,促使商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),、提升產(chǎn)品質(zhì)量,讓消費(fèi)者行使線下購(gòu)物“后悔權(quán)”,,一定程度上減少糾紛的產(chǎn)生,,較好解決消費(fèi)者維權(quán)難、維權(quán)慢問(wèn)題,。
抓共治惠民生,。深入開展放心消費(fèi)創(chuàng)建,不斷提升消費(fèi)環(huán)境共治水平,。將放心消費(fèi)創(chuàng)建作為持續(xù)改善消費(fèi)環(huán)境重要抓手,,發(fā)揮各級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)作機(jī)制作用,推動(dòng)逐步構(gòu)建企業(yè)履行主體責(zé)任,、行業(yè)自律,、社會(huì)監(jiān)督、部門協(xié)作為一體的消費(fèi)環(huán)境共治新格局,。推進(jìn)在線消費(fèi)糾紛解決(ODR)機(jī)制建設(shè),,已推動(dòng)8.7萬(wàn)家重點(diǎn)企業(yè)入駐全國(guó)12315平臺(tái),ODR企業(yè)城市覆蓋率已達(dá)94.1%,,直接解決消費(fèi)糾紛158萬(wàn)件,,推動(dòng)10.2%的消費(fèi)糾紛化解在源頭,切實(shí)減輕基層負(fù)擔(dān),;與傳統(tǒng)方式相比,,ODR機(jī)制處理時(shí)長(zhǎng)縮短7天,和解成功率高出16個(gè)百分點(diǎn),,ODR機(jī)制運(yùn)行質(zhì)量持續(xù)提升,。
“零跑動(dòng)”暖民心。持續(xù)推動(dòng)12315工作體系數(shù)字化轉(zhuǎn)型,,推進(jìn)各地12315主動(dòng)與12345建立銜接共享機(jī)制,,將全國(guó)312個(gè)話務(wù)平臺(tái)的熱線處理全過(guò)程納入到全國(guó)12315平臺(tái)中,大規(guī)模實(shí)現(xiàn)12315與12345跨部門業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)協(xié)同,、共享聯(lián)動(dòng),,大大方便了消費(fèi)者監(jiān)督和維權(quán)。上線全國(guó)12315移動(dòng)工作平臺(tái),,實(shí)現(xiàn)了12315辦理向移動(dòng)端延伸,,開通熱線辦理進(jìn)度查詢、“云端調(diào)解室”便民功能,,實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者,、被投訴企業(yè)和12315工作人員多方在線調(diào)解,為群眾提供在線“面對(duì)面”以及進(jìn)度查詢等服務(wù)共448.5萬(wàn)次,,實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)政民零距離,、溝通無(wú)障礙,、處置掌上通,平臺(tái)更有溫度,,熱線更有速度,,投訴調(diào)解“零跑動(dòng)”。 (鞠聞)
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