中國消費者報報道（記者武曉莉）河北的中國人壽客戶最近發(fā)現(xiàn),，撥通95519就可以一鍵接入人工服務,。這個為老年客戶推出的“一聲直達 一鍵接入”服務,，是中國人壽不斷強化從客戶視角審視公司經(jīng)營管理,，促進公司提升服務品質,、提升業(yè)務質量、讓客戶切實享受到高時效,、高價值,、高科技和高情感的優(yōu)質服務的一個舉措。中國人壽集團相關負責人表示,，從消費者“急難愁盼”到產(chǎn)品服務“多快好省”,，公司每一次提升優(yōu)化都是對群眾期盼、民生福祉的高度關注和及時回應,。
“高時效”：業(yè)務流程全面優(yōu)化 一路暢通速度更快
在中國人壽看來,，優(yōu)質服務“唯快不破”。比如老年客戶撥打95519服務專線,，系統(tǒng)自動精準識別后會通過語音提示快捷接入人工服務,。截至2021年底，95519客戶服務專線累計服務老年客戶29.88萬次,，話后滿意度高達98.18%,。
中國人壽優(yōu)化售前、售中,、售后全流程服務體驗,，優(yōu)化銷售支持工具和信貸審批流程，縮短客戶業(yè)務辦理時長,；豐富應急響應服務場景和理賠線上自助辦理場景,，全面推進線上線下服務觸點轉型升級，鑄就“高時效”優(yōu)質客戶體驗,。集團旗下壽險公司保全流程持續(xù)升級,，個險無紙化投保率接近100%、個人保全自動化率超過99%,、理賠申請支付時效下降至1.15天,，截至2021年底,，已有超1.16億件保全業(yè)務實現(xiàn)件均1秒內處理完成。廣發(fā)銀行信貸審批流程迭代優(yōu)化,，審批時效已由平均180秒縮短為10秒,，每日最大進件量由20萬提升至100萬以上，達到行業(yè)內先進水平,。財險公司2021年交強險與商業(yè)險萬元以下報案支付周期分別同比下降3.17天和1.83天,。
“高價值”：增值服務獨具特色 細致關懷更多貼心
福建用戶發(fā)現(xiàn)中國人壽壽險APP中多了一個“提升免疫力專區(qū)”，針對肩頸,、腰部,、腿腳不適等常見健康問題，開設中醫(yī)經(jīng)脈養(yǎng)生運動健身線上教學,。
中國人壽為客戶打造了綜合化健康服務體系,，包含各類常態(tài)化健康管理類服務，滿足客戶日常問診,、重疾看診,、診前急救等多個場景服務需求，目前已開展經(jīng)脈健身每日帶練活動超400場,，圍繞飲食,、運動、睡眠等方面推出100余期健康科普視頻及圖文課程,，“國壽大健康”平臺全年新增注冊量超730萬人,。近年來，中國人壽圍繞健康,、養(yǎng)老,、生活等金融保險相關重要場景，積極構建“保險+健康管理”“保險+養(yǎng)老服務”等模式,，不斷豐富有中國人壽特色的增值服務生態(tài),。
集團旗下廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)精彩APP引進優(yōu)質供應商，豐富商旅出行,、生活服務等場景,，2021年度交易訂單達450萬筆。財險公司發(fā)布“全心全易”增值服務體系,，提供車務服務,、康養(yǎng)服務、綜合服務及財寶文創(chuàng)等4大類,、110款服務資源支持,。海外公司推動“醫(yī)加”醫(yī)療服務平臺對接國壽聯(lián)盟，為集團客戶提供醫(yī)療保障和健康管理服務。中國人壽健投公司開發(fā)國壽嘉園短住旅居產(chǎn)品,，創(chuàng)新打造全新業(yè)態(tài)康養(yǎng)產(chǎn)品線,，精細化打磨服務場景，推進高凈值客戶資源雙向遷徙,。
“高科技”：多樣需求一站搞定 綜合金融更加智慧
為滿足客戶多元化綜合金融服務需求,，中國人壽持續(xù)完善客戶和服務資源共享機制，構建以客戶為中心,，以需求為導向的綜合金融服務供給體系,，實現(xiàn)服務功能的整合和躍升。
售前流程更通暢,，重點優(yōu)化知曉,、咨詢、詢價環(huán)節(jié),。上線集團官微“智能+人工”在線服務,，實現(xiàn)集團旗下壽險公司、廣發(fā)銀行,、財險公司間同框互聯(lián)互轉。售中流程更快捷,，重點優(yōu)化投保,、支付、獲取保單環(huán)節(jié),。壽險公司持續(xù)推進核保AI建設,，智能核保審核率達92.90%；廣發(fā)銀行優(yōu)化綁卡,、支付,、交易流程，支持客戶進行快捷綁卡及交易,；財險公司優(yōu)化車險投保流程,，減少頁面跳轉，縮短客戶等待時長,，并上線分享落單功能,。售后流程更高效，重點優(yōu)化保全,、理賠,、續(xù)保環(huán)節(jié)。壽險公司實現(xiàn)新“睿運營”模式,，完成“多點觸達,，多軌并行”保單服務通道布局，構建了“客戶自助、空中柜員,、銷售e店”三位一體線上服務受理模式,，個人業(yè)務線上保全自助化率達88.73%；財險公司“安心享”平臺上線在線批改,、退保,、續(xù)保功能，全面滿足客戶服務需求,。
“高情感”：想人所想急人所急 傾情守護更有溫度
國壽用戶在家門口就可以通過中國人壽設置的“警保合作”24小時無人自助車管所,，一站式就近辦理免檢標識申領、核發(fā)臨時號牌,、補換領駕駛證等車駕管服務,。目前，中國人壽已在全國范圍內開展“警保合作”,。
近年來,，中國人壽為客戶提供了一系列更安心、更貼心的溫馨服務,。集團旗下壽險公司推出壽險APP尊老模式,，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠程視頻,、語音播報,、語音轉文字等貼心服務，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務辦理,。廣發(fā)銀行針對小微企業(yè)主,、個體工商及鄉(xiāng)村農戶推出普惠金融綜合融資服務，實現(xiàn)客戶足不出戶,、當天申請,、當天提款，極大提升客戶滿意度,。海外公司推出疫情期間客服便利措施,，包括延長續(xù)期保費寬限期，提升重疾保險產(chǎn)品的“免檢體限額”等,，并為內地客戶推出“內地見證開戶”,、廣發(fā)賬戶跨境繳費及理賠匯款、深圳作業(yè)中心理賠收件和團險國內醫(yī)院免墊付醫(yī)藥費用等專項舉措,。
與此同時,，中國人壽認真落實監(jiān)管機構工作要求，全面推進消費者權益保護各項工作落地,，將消保監(jiān)管評價目標寫入公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃,，完善消費者權益保護機制,，堅持問題導向加強跟蹤督導。2021年累計開展消保宣教活動5萬余次,，消費者參與人次超1.6億,，累計開展消費者權益保護審查超3940件，參與消費者權益保護培訓員工數(shù)近16萬人次,，切切實實將客戶投訴轉化為公司提升服務能力與經(jīng)營水平的重要抓手,。根據(jù)銀保監(jiān)會最新通報數(shù)據(jù)，中國人壽壽險保單投訴量僅為0.06件/萬張,，位居行業(yè)前列,。廣發(fā)銀行2021年監(jiān)管轉辦投訴量同比下降48.4%。
