中國消費(fèi)者報報道（記者武曉莉）河北的中國人壽客戶最近發(fā)現(xiàn),，撥通95519就可以一鍵接入人工服務(wù),。這個為老年客戶推出的“一聲直達(dá) 一鍵接入”服務(wù)，是中國人壽不斷強(qiáng)化從客戶視角審視公司經(jīng)營管理,，促進(jìn)公司提升服務(wù)品質(zhì),、提升業(yè)務(wù)質(zhì)量、讓客戶切實(shí)享受到高時效,、高價值,、高科技和高情感的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個舉措。中國人壽集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，從消費(fèi)者“急難愁盼”到產(chǎn)品服務(wù)“多快好省”,，公司每一次提升優(yōu)化都是對群眾期盼、民生福祉的高度關(guān)注和及時回應(yīng),。
“高時效”：業(yè)務(wù)流程全面優(yōu)化 一路暢通速度更快
在中國人壽看來,，優(yōu)質(zhì)服務(wù)“唯快不破”。比如老年客戶撥打95519服務(wù)專線,，系統(tǒng)自動精準(zhǔn)識別后會通過語音提示快捷接入人工服務(wù),。截至2021年底，95519客戶服務(wù)專線累計(jì)服務(wù)老年客戶29.88萬次,，話后滿意度高達(dá)98.18%,。
中國人壽優(yōu)化售前、售中,、售后全流程服務(wù)體驗(yàn),，優(yōu)化銷售支持工具和信貸審批流程，縮短客戶業(yè)務(wù)辦理時長,；豐富應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)場景和理賠線上自助辦理場景,，全面推進(jìn)線上線下服務(wù)觸點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級，鑄就“高時效”優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn),。集團(tuán)旗下壽險公司保全流程持續(xù)升級,，個險無紙化投保率接近100%、個人保全自動化率超過99%,、理賠申請支付時效下降至1.15天,，截至2021年底,，已有超1.16億件保全業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)件均1秒內(nèi)處理完成。廣發(fā)銀行信貸審批流程迭代優(yōu)化,，審批時效已由平均180秒縮短為10秒,，每日最大進(jìn)件量由20萬提升至100萬以上，達(dá)到行業(yè)內(nèi)先進(jìn)水平,。財(cái)險公司2021年交強(qiáng)險與商業(yè)險萬元以下報案支付周期分別同比下降3.17天和1.83天,。
“高價值”：增值服務(wù)獨(dú)具特色 細(xì)致關(guān)懷更多貼心
福建用戶發(fā)現(xiàn)中國人壽壽險APP中多了一個“提升免疫力專區(qū)”，針對肩頸,、腰部,、腿腳不適等常見健康問題，開設(shè)中醫(yī)經(jīng)脈養(yǎng)生運(yùn)動健身線上教學(xué),。
中國人壽為客戶打造了綜合化健康服務(wù)體系,，包含各類常態(tài)化健康管理類服務(wù)，滿足客戶日常問診,、重疾看診,、診前急救等多個場景服務(wù)需求，目前已開展經(jīng)脈健身每日帶練活動超400場,，圍繞飲食,、運(yùn)動、睡眠等方面推出100余期健康科普視頻及圖文課程,，“國壽大健康”平臺全年新增注冊量超730萬人,。近年來，中國人壽圍繞健康,、養(yǎng)老,、生活等金融保險相關(guān)重要場景，積極構(gòu)建“保險+健康管理”“保險+養(yǎng)老服務(wù)”等模式,，不斷豐富有中國人壽特色的增值服務(wù)生態(tài),。
集團(tuán)旗下廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)精彩APP引進(jìn)優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，豐富商旅出行,、生活服務(wù)等場景,，2021年度交易訂單達(dá)450萬筆。財(cái)險公司發(fā)布“全心全易”增值服務(wù)體系,，提供車務(wù)服務(wù),、康養(yǎng)服務(wù)、綜合服務(wù)及財(cái)寶文創(chuàng)等4大類,、110款服務(wù)資源支持,。海外公司推動“醫(yī)加”醫(yī)療服務(wù)平臺對接國壽聯(lián)盟，為集團(tuán)客戶提供醫(yī)療保障和健康管理服務(wù)。中國人壽健投公司開發(fā)國壽嘉園短住旅居產(chǎn)品,，創(chuàng)新打造全新業(yè)態(tài)康養(yǎng)產(chǎn)品線,，精細(xì)化打磨服務(wù)場景，推進(jìn)高凈值客戶資源雙向遷徙,。
“高科技”：多樣需求一站搞定 綜合金融更加智慧
為滿足客戶多元化綜合金融服務(wù)需求，中國人壽持續(xù)完善客戶和服務(wù)資源共享機(jī)制,，構(gòu)建以客戶為中心,，以需求為導(dǎo)向的綜合金融服務(wù)供給體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的整合和躍升,。
售前流程更通暢,，重點(diǎn)優(yōu)化知曉、咨詢,、詢價環(huán)節(jié),。上線集團(tuán)官微“智能+人工”在線服務(wù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)旗下壽險公司,、廣發(fā)銀行,、財(cái)險公司間同框互聯(lián)互轉(zhuǎn)。售中流程更快捷,，重點(diǎn)優(yōu)化投保,、支付、獲取保單環(huán)節(jié),。壽險公司持續(xù)推進(jìn)核保AI建設(shè),，智能核保審核率達(dá)92.90%；廣發(fā)銀行優(yōu)化綁卡,、支付,、交易流程，支持客戶進(jìn)行快捷綁卡及交易,；財(cái)險公司優(yōu)化車險投保流程,，減少頁面跳轉(zhuǎn)，縮短客戶等待時長,，并上線分享落單功能,。售后流程更高效，重點(diǎn)優(yōu)化保全,、理賠,、續(xù)保環(huán)節(jié)。壽險公司實(shí)現(xiàn)新“睿運(yùn)營”模式,，完成“多點(diǎn)觸達(dá),，多軌并行”保單服務(wù)通道布局，構(gòu)建了“客戶自助、空中柜員,、銷售e店”三位一體線上服務(wù)受理模式,，個人業(yè)務(wù)線上保全自助化率達(dá)88.73%；財(cái)險公司“安心享”平臺上線在線批改,、退保,、續(xù)保功能，全面滿足客戶服務(wù)需求,。
“高情感”：想人所想急人所急 傾情守護(hù)更有溫度
國壽用戶在家門口就可以通過中國人壽設(shè)置的“警保合作”24小時無人自助車管所,，一站式就近辦理免檢標(biāo)識申領(lǐng)、核發(fā)臨時號牌,、補(bǔ)換領(lǐng)駕駛證等車駕管服務(wù),。目前，中國人壽已在全國范圍內(nèi)開展“警保合作”,。
近年來,，中國人壽為客戶提供了一系列更安心、更貼心的溫馨服務(wù),。集團(tuán)旗下壽險公司推出壽險APP尊老模式,，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠(yuǎn)程視頻,、語音播報,、語音轉(zhuǎn)文字等貼心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)暢通一站式業(yè)務(wù)辦理,。廣發(fā)銀行針對小微企業(yè)主,、個體工商及鄉(xiāng)村農(nóng)戶推出普惠金融綜合融資服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶足不出戶,、當(dāng)天申請,、當(dāng)天提款，極大提升客戶滿意度,。海外公司推出疫情期間客服便利措施,，包括延長續(xù)期保費(fèi)寬限期，提升重疾保險產(chǎn)品的“免檢體限額”等,，并為內(nèi)地客戶推出“內(nèi)地見證開戶”,、廣發(fā)賬戶跨境繳費(fèi)及理賠匯款、深圳作業(yè)中心理賠收件和團(tuán)險國內(nèi)醫(yī)院免墊付醫(yī)藥費(fèi)用等專項(xiàng)舉措,。
與此同時,，中國人壽認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)工作要求，全面推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作落地,，將消保監(jiān)管評價目標(biāo)寫入公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃,，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制,，堅(jiān)持問題導(dǎo)向加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)。2021年累計(jì)開展消保宣教活動5萬余次,，消費(fèi)者參與人次超1.6億,，累計(jì)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查超3940件，參與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)員工數(shù)近16萬人次,，切切實(shí)實(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)化為公司提升服務(wù)能力與經(jīng)營水平的重要抓手,。根據(jù)銀保監(jiān)會最新通報數(shù)據(jù)，中國人壽壽險保單投訴量僅為0.06件/萬張,，位居行業(yè)前列,。廣發(fā)銀行2021年監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量同比下降48.4%。
