中國消費者報北京訊（記者聶國春）3月15日,，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《2021年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》（以下簡稱《報告》）,，這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第15年發(fā)布報告。
《報告》指出,，2021年中國銀行業(yè)持續(xù)強化消保工作機制建設(shè),，建立健全制度體系，不斷提升服務(wù)品質(zhì),，深化服務(wù)內(nèi)涵,，逐步實現(xiàn)將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)。例如,，在投訴處理方面,，銀行業(yè)金融機構(gòu)從管理制度、運營機制,、操作流程等方面予以改進,，并將消費投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系，強化正向激勵和負面約束,。在個人金融信息保護方面,，銀行業(yè)金融機構(gòu)強化頂層部署，健全制度規(guī)范及流程設(shè)計,，持續(xù)優(yōu)化個人信息泄露風(fēng)險識別,、監(jiān)測和控制機制。在服務(wù)特殊群體方面,，特別是在適老化服務(wù)上,，銀行業(yè)金融機構(gòu)努力破解特殊客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”，通過上門服務(wù),、打造愛心團隊,、制定規(guī)范流程等方式，弘揚為特殊群體客戶“多想一點,、多做一點”的服務(wù)精神,，做深做實特殊群體服務(wù)。在金融知識普及教育方面，據(jù)不完全統(tǒng)計,，參加普及金融知識萬里行活動的銀行業(yè)金融機構(gòu)達16.57萬個,，派出宣教人員282.44萬人次，受眾消費者近4億人,。
《報告》顯示,，2021年中國銀行業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展、渠道轉(zhuǎn)型趨勢以及金融客戶消費行為等情況,，通過優(yōu)化網(wǎng)點布局持續(xù)做好重點區(qū)域,、城市及縣域、鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展及服務(wù)保障,，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白,、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，并積極推進網(wǎng)點金融服務(wù)持續(xù)向著綜合化,、場景化,、智能化、人性化,、全渠道方向轉(zhuǎn)型,，不斷提升網(wǎng)點運營質(zhì)效。同時,，加強線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動,，構(gòu)建“智能+人工”客戶閉環(huán)服務(wù)，為客戶帶來更好的服務(wù)體驗,。據(jù)不完全統(tǒng)計,，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易筆數(shù)達2219.12億筆；離柜交易總額達2572.82萬億元,，同比增長11.46%,；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末,，銀行業(yè)金融機構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬人,，全年人工處理來電7.14億人次，人工電話平均接通率達94.15%,。
據(jù)不完全統(tǒng)計,，2021年銀行業(yè)金融機構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.52萬個，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員341.23萬人次,、理財師69.57萬人次,、客服熱線人員84.39萬人次、信用卡熱線人員126.41萬人次,?！秷蟾妗氛J為,，為持續(xù)滿足客戶日益增長的多元化金融服務(wù)需求，銀行業(yè)金融機構(gòu)2022年要勇于直面問題,，補齊短板,，進一步強化和彌補適老化服務(wù)、金融科技賦能,、數(shù)據(jù)信息管理以及人才隊伍建設(shè)等方面的金融服務(wù)供給,。
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