中國消費者報報道（記者聶國春）近日，消費者李小姐向《中國消費者報》投訴稱,，她為父母購買了東海航空航班的機票，改簽后因故航班取消，但東海航空公司僅退回了機票錢,，532元的改簽費用卻不退,。
記者調查發(fā)現，今年以來,，多位消費者在改簽機票后遇到航班取消卻不退改簽費的情況,。改簽費不退是行業(yè)慣例嗎？這一規(guī)定是否合理呢,？
航班取消卻不退改簽費
2021年12月28日,，李小姐為父母在某平臺購買了2張深圳飛包頭的機票，班次為東海航空DZ6219,，出發(fā)時間為2022年1月3日,。之后發(fā)現因疫情防控原因，李小姐父母的行程卡帶星,，于是她連忙與東海航空聯系,，希望退票。
東海航空客服人員答復稱,，退票和改簽均需要個人承擔相關手續(xù)費,。經協商，李小姐決定改簽,?！爱敃r客服人員說晚一天改簽的話，改簽費率要從20%變成30%或者更多,?！崩钚〗阏f，因為當時不能確定具體出發(fā)日期,，所以在保留當天改簽費率的情況下,，她先通過信用卡的預付功能，預付了532元,，想等到2022年1月3日再改簽,。
2021年12月30日，李小姐接到平臺短信通知原定于2022年1月3日的航班取消，于是李小姐聯系東海航空客服要求退回預付的改簽費用,，但遭到拒絕,。1月3日，李小姐確定了出發(fā)日期,，將機票改簽至1月9日,。但在1月7日，東海航空又通知1月9日的航班也因故取消,。李小姐再次聯系東海航空客服,，客服稱可以免費申請退票，但改簽費用不退,。
李小姐收到的航班取消的通知短信,。消費者供圖
李小姐表示，航班取消不是她的責任,，不退改簽費非常不合理,，這是否意味著航司可以平白賺消費者中間差價。
客服稱已提前告知
李小姐收到的改簽成功的通知短信,。消費者供圖
對于李小姐的投訴,，東海航空客服人員在接受《中國消費者報》記者電話采訪時稱，旅客在對機票進行改簽時,，客票已經發(fā)生了變更,，改簽費收取后，對旅客的出行日期,、航班均做出了調整,。前期的機票改簽是旅客自愿產生的行為，因此即使在后期航班取消的情況下,，改簽的費用不退,。“我們在機票改簽時,，都會向旅客明確告知這一點,。”客服人員對記者說,。
對此,，李小姐稱客服并沒有專門提醒，因為她第一次和客服溝通時,，還沒有確定改簽到哪一天,，2022年1月3日才確定改到1月9日。
據記者了解,，2018年7月,，國家民航局發(fā)布《關于改進民航票務服務工作的通知》,，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節(jié)點等,，設定合理的梯次收費標準,，不能簡單規(guī)定“特價機票一律不得退改簽”。航空公司要嚴格執(zhí)行明碼標價規(guī)定,，在官網,、APP等渠道要清楚告知旅客退改簽收費標準等。2021年9月1日正式實施的《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》明確規(guī)定,，旅客自愿變更客票或者自愿退票的,，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理,。
記者登錄東海航空官網,，在其“國內運輸總條件”規(guī)定中看到，依據距離出發(fā)的時間不同,，不同艙位自愿變更的費用從5%至40%不等，部分艙位改簽費用甚至高達80%,。不過,，改簽后機票取消，是否不退改簽費,，該規(guī)定中并未明確提及,。
律師稱有失締約公平原則
有著同樣遭遇的不僅是李小姐。消費者張先生在某投訴平臺投訴稱,，他預訂了東海航空2月15日的航班DZ6270,，因工作原因改簽至2月14日，然而2月12日收到短信提醒說航班取消,。在發(fā)起退票申請后,，張先生只收到了機票錢，260元的改簽費用沒有退,。
“我沒有享受到改簽后的服務,，航空公司不退費的行為屬于強賣?！睆埾壬f,。
在該投訴平臺上，《中國消費者報》記者以“改簽”一詞搜索,，找到500多條相關投訴,，其中航班取消不退改簽費的投訴涉及中國航空、海南航空,、成都航空,、南方航空等多家航空公司，可見不退改簽費已成行業(yè)慣例。對此,，投訴的消費者認為,，“航班取消不退改簽費”屬于霸王條款。
那么,，這一規(guī)定是否合理呢,？《中國消費者報》記者撥打了國家民航局投訴熱線12326進行咨詢。
接線的客服人員告訴記者,，航空公司收取的改簽費用針對的是旅客做出的自愿變更行為,，這一行為已經實現，因此收取改簽費用并無不妥,。至于航班取消的賠償,，航司已經全額退費，與改簽行為和收費無關,，因此不應退費,。如果消費者是在上一個航班取消后改簽的，航空公司應免費改簽,，此時收費屬亂收費,，應該退還。
北京兩高律師事務所律師董正偉也認為,，改簽行為已經發(fā)生,，收費并沒有問題?！暗?，航班取消造成消費者損失，航空公司應該賠償,，這是締約過失責任,。”董正偉在接受《中國消費者報》記者采訪時說,。
董正偉解釋說,，消費者改簽航班，是為了實現運輸合同,，航空公司取消航班,，并非消費者的責任。因此,，當合同目標無法實現時,，航司應該給予消費者進行補償。締約過失責任就是給守約方的賠償,，以促進公平交易,。
北京圣運律師事務所律師王優(yōu)銀認為,，對于改簽費用，如果雙方有明確約定,，應該按照約定,。如果雙方存在爭議，消費者可以以格式條款顯失公平為由,，要求航空公司予以退還,。
