中國消費者報報道（記者聶國春）近日,，消費者李小姐向《中國消費者報》投訴稱,，她為父母購買了東海航空航班的機(jī)票，改簽后因故航班取消,，但東海航空公司僅退回了機(jī)票錢,，532元的改簽費用卻不退。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，今年以來,，多位消費者在改簽機(jī)票后遇到航班取消卻不退改簽費的情況。改簽費不退是行業(yè)慣例嗎,？這一規(guī)定是否合理呢,？
航班取消卻不退改簽費
2021年12月28日，李小姐為父母在某平臺購買了2張深圳飛包頭的機(jī)票,，班次為東海航空DZ6219,，出發(fā)時間為2022年1月3日。之后發(fā)現(xiàn)因疫情防控原因,，李小姐父母的行程卡帶星,，于是她連忙與東海航空聯(lián)系，希望退票,。
東海航空客服人員答復(fù)稱,，退票和改簽均需要個人承擔(dān)相關(guān)手續(xù)費。經(jīng)協(xié)商,，李小姐決定改簽,。“當(dāng)時客服人員說晚一天改簽的話,，改簽費率要從20%變成30%或者更多,。”李小姐說,，因為當(dāng)時不能確定具體出發(fā)日期,，所以在保留當(dāng)天改簽費率的情況下，她先通過信用卡的預(yù)付功能,，預(yù)付了532元,，想等到2022年1月3日再改簽。
2021年12月30日,，李小姐接到平臺短信通知原定于2022年1月3日的航班取消,，于是李小姐聯(lián)系東海航空客服要求退回預(yù)付的改簽費用，但遭到拒絕,。1月3日,，李小姐確定了出發(fā)日期,，將機(jī)票改簽至1月9日。但在1月7日,，東海航空又通知1月9日的航班也因故取消,。李小姐再次聯(lián)系東海航空客服，客服稱可以免費申請退票,，但改簽費用不退,。
李小姐收到的航班取消的通知短信。消費者供圖
李小姐表示,，航班取消不是她的責(zé)任,，不退改簽費非常不合理，這是否意味著航司可以平白賺消費者中間差價,。
客服稱已提前告知
李小姐收到的改簽成功的通知短信,。消費者供圖
對于李小姐的投訴，東海航空客服人員在接受《中國消費者報》記者電話采訪時稱,，旅客在對機(jī)票進(jìn)行改簽時,，客票已經(jīng)發(fā)生了變更，改簽費收取后,，對旅客的出行日期、航班均做出了調(diào)整,。前期的機(jī)票改簽是旅客自愿產(chǎn)生的行為,，因此即使在后期航班取消的情況下，改簽的費用不退,?！拔覀冊跈C(jī)票改簽時，都會向旅客明確告知這一點,?！笨头藛T對記者說。
對此,，李小姐稱客服并沒有專門提醒,，因為她第一次和客服溝通時，還沒有確定改簽到哪一天,，2022年1月3日才確定改到1月9日,。
據(jù)記者了解，2018年7月,，國家民航局發(fā)布《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,，特別要求制定機(jī)票退改簽收費“階梯費率”，即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等,，設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn),，不能簡單規(guī)定“特價機(jī)票一律不得退改簽”,。航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng),、APP等渠道要清楚告知旅客退改簽收費標(biāo)準(zhǔn)等,。2021年9月1日正式實施的《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》明確規(guī)定，旅客自愿變更客票或者自愿退票的,，承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件,、客票使用條件辦理。
記者登錄東海航空官網(wǎng),，在其“國內(nèi)運(yùn)輸總條件”規(guī)定中看到,，依據(jù)距離出發(fā)的時間不同，不同艙位自愿變更的費用從5%至40%不等,，部分艙位改簽費用甚至高達(dá)80%,。不過，改簽后機(jī)票取消,，是否不退改簽費,，該規(guī)定中并未明確提及。
律師稱有失締約公平原則
有著同樣遭遇的不僅是李小姐,。消費者張先生在某投訴平臺投訴稱,，他預(yù)訂了東海航空2月15日的航班DZ6270，因工作原因改簽至2月14日,，然而2月12日收到短信提醒說航班取消,。在發(fā)起退票申請后，張先生只收到了機(jī)票錢,，260元的改簽費用沒有退,。
“我沒有享受到改簽后的服務(wù)，航空公司不退費的行為屬于強(qiáng)賣,?！睆埾壬f。
在該投訴平臺上,，《中國消費者報》記者以“改簽”一詞搜索,，找到500多條相關(guān)投訴，其中航班取消不退改簽費的投訴涉及中國航空,、海南航空,、成都航空、南方航空等多家航空公司,，可見不退改簽費已成行業(yè)慣例,。對此，投訴的消費者認(rèn)為,，“航班取消不退改簽費”屬于霸王條款,。
那么,，這一規(guī)定是否合理呢？《中國消費者報》記者撥打了國家民航局投訴熱線12326進(jìn)行咨詢,。
接線的客服人員告訴記者,，航空公司收取的改簽費用針對的是旅客做出的自愿變更行為，這一行為已經(jīng)實現(xiàn),，因此收取改簽費用并無不妥,。至于航班取消的賠償，航司已經(jīng)全額退費,，與改簽行為和收費無關(guān),，因此不應(yīng)退費。如果消費者是在上一個航班取消后改簽的,，航空公司應(yīng)免費改簽,，此時收費屬亂收費，應(yīng)該退還,。
北京兩高律師事務(wù)所律師董正偉也認(rèn)為,，改簽行為已經(jīng)發(fā)生，收費并沒有問題,?！暗牵桨嗳∠斐上M者損失,，航空公司應(yīng)該賠償,，這是締約過失責(zé)任?！倍齻ピ诮邮堋吨袊M者報》記者采訪時說。
董正偉解釋說,，消費者改簽航班,，是為了實現(xiàn)運(yùn)輸合同，航空公司取消航班,，并非消費者的責(zé)任,。因此，當(dāng)合同目標(biāo)無法實現(xiàn)時,，航司應(yīng)該給予消費者進(jìn)行補(bǔ)償,。締約過失責(zé)任就是給守約方的賠償，以促進(jìn)公平交易,。
北京圣運(yùn)律師事務(wù)所律師王優(yōu)銀認(rèn)為,，對于改簽費用，如果雙方有明確約定,，應(yīng)該按照約定,。如果雙方存在爭議,，消費者可以以格式條款顯失公平為由，要求航空公司予以退還,。
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