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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國(guó)春）加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，事關(guān)防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn),、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定,。銀保監(jiān)會(huì)近日披露,，2021年，銀保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共接聽消費(fèi)者來電249萬通,，處理消費(fèi)者投訴51萬件,。這一數(shù)字的背后，各地監(jiān)管部門做出了哪些努力,？在近日舉行的“銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)深入推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)”專場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)上,，山西、寧波,、重慶三地銀保監(jiān)局介紹了監(jiān)管部門在保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面的相關(guān)舉措和成效,。

將金融“消保”關(guān)口前移

“三方著手，五抓同步”是山西銀保監(jiān)局保護(hù)金融消費(fèi)者構(gòu)建的體系,。“三方著手”指從經(jīng)營(yíng)者,、消費(fèi)者、監(jiān)管者等三方出發(fā),，分析銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的重點(diǎn),、痛點(diǎn)、難點(diǎn),。“五抓同步”則是抓預(yù)防,，普及金融知識(shí),；抓主體，壓實(shí)機(jī)構(gòu)責(zé)任,；抓機(jī)制,，暢通化解渠道；抓整治,，打擊侵權(quán)行為,；抓基礎(chǔ)，提升保障能力,。

“我們把金融知識(shí)教育宣傳普及作為從源頭解決消費(fèi)投訴,、提升人民群眾風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力的重要抓手，探索建立金融知識(shí)教育宣傳長(zhǎng)效機(jī)制,。”山西銀保監(jiān)局局長(zhǎng)尹江鰲說道,。

寧波銀保監(jiān)局則率先建立了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，將保險(xiǎn)承保理賠服務(wù)和信用卡,、房貸業(yè)務(wù)納入其中,。據(jù)寧波銀保監(jiān)局局長(zhǎng)覃剛介紹，消費(fèi)者接受銀行保險(xiǎn)服務(wù)時(shí),，服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)自動(dòng)向其推送服務(wù)監(jiān)督短信,，告知其維護(hù)權(quán)益的有效途徑。根據(jù)消費(fèi)者短信回復(fù)的內(nèi)容,，寧波銀保監(jiān)局監(jiān)督銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)第一時(shí)間處理其反饋的問題,，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重心由事后處理轉(zhuǎn)向事前預(yù)防。

據(jù)了解,，自2018年12月寧波銀保監(jiān)局成立以來,，系統(tǒng)共發(fā)送監(jiān)督短信1069.59萬條，收到消費(fèi)者回復(fù)125.38萬條,，處理消費(fèi)者反映的問題共16672個(gè),。2021年信用卡業(yè)務(wù)投訴同比下降7.77% ，房貸業(yè)務(wù)投訴同比下降25.98%,。

暢通綠色維權(quán)通道

除了將關(guān)口前移,，寧波銀保監(jiān)局還突出通道、調(diào)解,、讓利和聯(lián)動(dòng)等4個(gè)重點(diǎn),，拓寬金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新路徑。

寧波銀保監(jiān)局針對(duì)信用卡業(yè)務(wù),、貸款業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)理賠業(yè)務(wù)中涉及糾紛金額較小,、訴求相對(duì)簡(jiǎn)單、消費(fèi)者又迫切希望在短時(shí)間內(nèi)得到回復(fù)和處理的投訴,，納入“綠色通道”范圍,，指導(dǎo)機(jī)構(gòu)處理,，在3日內(nèi)予以解決。自去年5月下旬“綠色通道”試運(yùn)行以來,，累計(jì)處理1099件,，辦結(jié)率和滿意率為100%。

對(duì)于沒有進(jìn)入“綠色通道”的投訴,，寧波銀保監(jiān)局則穩(wěn)步實(shí)施訴調(diào)對(duì)接，在人民法院建立駐法院調(diào)解工作室,，開展線上線下調(diào)解,，探索多元化訴調(diào)對(duì)接工作。目前,，該局已累計(jì)調(diào)解成功370件,，涉及金額8.79億，參與涉保道路交通事故調(diào)解案件10104人次,，涉案金額28.2億元,。

為提升金融消費(fèi)者獲得調(diào)解服務(wù)的便利性，適應(yīng)疫情防控常態(tài)化下開設(shè)非接觸式調(diào)解服務(wù)的需要,，調(diào)委會(huì)還借助“浙江解紛碼”“浙里調(diào)”等平臺(tái)開展“云調(diào)解”,，異地當(dāng)事人僅需一臺(tái)手機(jī)，通過掃碼登錄即可完成“線上調(diào)解”全流程操作,。

主動(dòng)作為遏制金融侵權(quán)行為

在重慶銀保監(jiān)局局長(zhǎng)蔣平看來,，監(jiān)管部門應(yīng)主動(dòng)作為保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。據(jù)了解,，該局利用科技賦能,，推動(dòng)消保工作由傳統(tǒng)的事后處置向事前預(yù)警轉(zhuǎn)變，從被動(dòng)應(yīng)訴向主動(dòng)保護(hù)延伸,。例如,，通過對(duì)賬戶交易大數(shù)據(jù)的監(jiān)控，該局發(fā)現(xiàn)個(gè)別企業(yè)以優(yōu)惠活動(dòng)為噱頭,，通過大量小額,、高頻交易匯集資金牟利后，立即進(jìn)行處置,，有效堵截了非法金融活動(dòng)對(duì)消費(fèi)者的侵害,。

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)貸款領(lǐng)域的突出問題，該局提出發(fā)展該業(yè)務(wù)的法人機(jī)構(gòu),，要與本機(jī)構(gòu)的發(fā)展戰(zhàn)略,、人才儲(chǔ)備、風(fēng)險(xiǎn)管理能力等資源稟賦相匹配,，強(qiáng)化頂層設(shè)計(jì),，健全業(yè)務(wù)治理架構(gòu),、風(fēng)險(xiǎn)治理架構(gòu)、IT治理架構(gòu),、數(shù)據(jù)治理架構(gòu),。同時(shí)，主動(dòng)地將消保觸角延伸到合作機(jī)構(gòu),，尤其是對(duì)貸款資金被第三方機(jī)構(gòu)截留,、挪用，以及預(yù)付金卷款潛逃等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題,，均從合作機(jī)構(gòu)的管理層面提出明確要求,。

“通過系統(tǒng)梳理銀行與平臺(tái)合作開展線上貸款過程中暴露的普遍性問題，出臺(tái)了互聯(lián)網(wǎng)貸款合作業(yè)務(wù)監(jiān)管細(xì)則,，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了有力的制度保障,。”蔣平說，重慶銀保監(jiān)局后續(xù)將按照相關(guān)規(guī)定,，嚴(yán)格督導(dǎo)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)執(zhí)行落實(shí)情況,，通過開展現(xiàn)場(chǎng)檢查等舉措，為金融消費(fèi)者保駕護(hù)航,。