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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權(quán)益,,引導(dǎo)消費者合理消費

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江西省宜春市袁州區(qū):糾紛化解顯速度  為民解難有溫度
2022-05-05 20:25 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:朱海 周常青

中國消費者報報道(周常青 記者朱海)“這次真的很感激你們,,一直在協(xié)調(diào)我的事情,,沒想到我反映的問題,,這么快就解決了,太謝謝你們了,!”“五一”前夕,,江西省宜春市袁州區(qū)蘆洲小區(qū)居民柳女士專程給袁州區(qū)市場監(jiān)管局城東分局致電,表達對城東分局工作人員幫其順利退費的感激之情,。

效率化解 提高群眾訴求處置實效 

3月10日,,柳女士向宜春市袁州區(qū)市場監(jiān)管局城東分局投訴,反映其于去年4月28日在宜春中心城區(qū)某游泳館辦了理嬰幼兒游泳套餐,,預(yù)付款11380元,,但其小孩第一次下水后就出現(xiàn)哭鬧、患病等不適反應(yīng),。之后,她多次溝通商家退款未果,,故請求市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)該游泳館全額退款并補償醫(yī)療費,、精神損失費等。袁州區(qū)市場監(jiān)管局城東分局接到投訴后,,立即安排執(zhí)法人員與投訴雙方接觸,,詳細了解情況。當?shù)弥糠从车膯栴}屬實后,,牽頭組織線上線下協(xié)調(diào)10多次,,撮合雙方面對面交流,最終,,退回了柳女士相關(guān)費用,。

近年來,袁州區(qū)市場監(jiān)管局不斷優(yōu)化消費糾紛化解服務(wù),,踏實走好“網(wǎng)上群眾路線”,,著力打造“效率化解”“溫度化解”“責(zé)任化解”,以高度的政治責(zé)任感提升群眾滿意度,,榮獲2021年度宜春市該項工作先進單位,。

袁州區(qū)市場監(jiān)管局黨組書記、局長張家清介紹說,,區(qū)市場監(jiān)管局立足推進消費糾紛化解工作與市場監(jiān)管高質(zhì)量發(fā)展有機結(jié)合,,主動將抓落實活動年“三拼三促”工作理念融入消費糾紛化解工作“血液”,動員廣大干部職工牢固樹立“消費糾紛無巨細,化解糾紛為人民”的服務(wù)理念,,以實際行動自覺完成各項消費糾紛事件的化解,,確保消費糾紛事項受理率、辦理率均達到100%,?!安粌H不能放過任何一起群眾訴求合理的案件,而且要力爭一次性處理到位,,切實維護好廣大消費者的合法權(quán)益”,。

工業(yè)園區(qū)分局執(zhí)法人員上門調(diào)解消費糾紛。周常青/攝

溫度化解 拓寬群眾訴求受理渠道 

近年來,,袁州區(qū)市場監(jiān)管局主動將“溫情服務(wù)”的理念融入消費糾紛化解工作全流程,,著力提升消費糾紛化解服務(wù)溫度;健全完善消費糾紛幫辦全流程機制,,建設(shè)“家門口”化解服務(wù)體系,,推動各基層分局消費糾紛化解工作關(guān)口前移、重心下移,,由“坐等上門,、被動處理”向“下沉一線、主動介入”轉(zhuǎn)變,;強化領(lǐng)導(dǎo)干部包消費糾紛化解積案機制,,落實“領(lǐng)導(dǎo)包案+專班推進”工作機制。

“我們就是要始終堅持站在群眾立場上,,當好群眾的貼心人,,讓消費糾紛投訴舉報件‘件件有著落、事事有回音’,,把溫暖傳遞到群眾心坎里,。”張家清如是說,。為此,,該局著力打造“市場監(jiān)管”標準,貫徹消費糾紛“接訴即辦”的服務(wù)理念,,跑出加速度,,力爭一日快速辦結(jié),有效化解矛盾,、解決消費糾紛,,減輕群眾“訴累”。

同時,,該局消費糾紛化解工作人員精準整理好來信,、來電,、來訪、網(wǎng)絡(luò)舉報等渠道收到的消費糾紛件,,當好傾聽群眾訴求的執(zhí)筆員,,對涉疫類以及情況緊急、嚴重影響群眾生產(chǎn)生活的急難險重消費糾紛事項,,督促屬地市場監(jiān)管分局快速解決,。3月24日,該局接到一網(wǎng)友關(guān)于酒店入住問題的投訴,,其被民宿以疫情防控征用為由直接取消訂單,。該局執(zhí)法人員立即聯(lián)系屬地分局調(diào)查核實,經(jīng)調(diào)解,,雙方協(xié)商一致,,商家當日就賠付200元給投訴方,該網(wǎng)友表示認可無異議,。

西村分局工作人員調(diào)處消費糾紛,。周常青/攝

責(zé)任化解 打破群眾訴求積壓瓶頸 

張家清告訴記者,按照“控增量,、減存量,、提質(zhì)量”的目標,袁州區(qū)市場監(jiān)管局樹立“依法有法辦,、有法依法辦”理念,,完善“聯(lián)合接訴+訪調(diào)對接+多元化解”機制,發(fā)揮矛盾糾紛調(diào)處化解中心作用,,用心、用情,、用智,、用力推動矛盾糾紛和消費糾紛積案化解,以12315,、12345投訴舉報熱線和上級交辦的消費糾紛事項為重點,,確保按期化解率達到100%;強化消費糾紛隱患排查,,每月一排查,,推動問題在基層屬地解決,減少糾紛上行,;對敏感節(jié)點信息在第一時間內(nèi)回復(fù),、交辦、匯報,、核實,、報告,,以快增效、以快提質(zhì),。

該局還著力推行"13710"消費糾紛化解工作制度,,即上級主管部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)委區(qū)政府主要領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項,、作出的批示,,承辦單位必須在一天內(nèi)研究部署,三天內(nèi)反饋工作進展情況,,一般問題一周內(nèi)辦結(jié),,復(fù)雜問題一月內(nèi)辦結(jié),所有事項跟蹤到底,、銷號清零,。

除此之外,該局還推行網(wǎng)上消費糾紛“接訴即辦,、馬上就辦”快速響應(yīng)機制,,縮短平均辦結(jié)時間,讓群眾真切感受到網(wǎng)上消費糾紛化解的“短,、平,、快”和好用管用,最大程度減少消費糾紛積壓,、重復(fù)投訴和案件由簡變繁,、由易變難的概率。今年1月1日,,宜春中心城區(qū)一消費者投訴,,反映自己在抖音店鋪購買到了假翡翠,要求調(diào)查處理,。接到投訴后,,該局執(zhí)法人員立即調(diào)查處理。1月11日22時49分,,商家就通過微信退還消費者購買兩件假翡翠的共2400元貨款,,有效維護了消費者合法權(quán)益。

城西分局執(zhí)法人員向經(jīng)營者了解情況,。周常青/攝

責(zé)任編輯:王峰