中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）近年來,，網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)成為了新潮流,，只要通過手機(jī)下單，就能便捷地預(yù)約鐘點(diǎn)工,、保姆,、“網(wǎng)購阿姨”，網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)質(zhì)量是否能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期呢,？
2021年11月至12月期間,，浙江省杭州市消保委在杭州主城區(qū)范圍內(nèi)組織開展網(wǎng)絡(luò)家政平臺(tái)服務(wù)評(píng)測活動(dòng),。本次活動(dòng)征集了30 戶普通住宅,，以普通消費(fèi)者身份通過手機(jī)在10家微信小程序及APP平臺(tái)下單的形式，進(jìn)行上門清潔玻璃服務(wù),。為保證評(píng)測結(jié)果的真實(shí)性,、公正性，消保委一方面組織消費(fèi)維權(quán)志愿者對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行全程視頻記錄,，另一方面在服務(wù)完成之后組織10名消費(fèi)維權(quán)志愿者對(duì)家政服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性,、清潔質(zhì)量等進(jìn)行打分，綜合評(píng)價(jià)各網(wǎng)絡(luò)家政平臺(tái)的服務(wù)水平,。
在本次測評(píng)中,，涉及小程序、APP有58同城到家精選,、e家?guī)?、阿姨幫、到家客,、到位,、好慷在家、家政幫,、今往,、天鵝到家、助家生活,，共10家,。
在守時(shí)方面，評(píng)測結(jié)果顯示，家政服務(wù)人員按照預(yù)約時(shí)間上門占比為83.3%,，其中阿姨幫,、到家客、到位,、好慷在家,、天鵝到家、助家生活6家平臺(tái)服務(wù)人員均能“如約而至”,，且最早的提前了20分鐘到達(dá),。
在服務(wù)規(guī)范性方面，評(píng)測結(jié)果顯示,，家政服務(wù)人員穿著工作服的占比為66.7%,，其中，到位,、好慷在家,、家政幫、天鵝到家4大平臺(tái)統(tǒng)一著裝率為100%,。家政服務(wù)人員進(jìn)門自備鞋套的占比為86.7%,，其中e家?guī)汀⒁處?、到位,、好慷在家、家政幫,、天鵝到家,、助家生活7家平臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)門自備鞋套率為100%，且上門服務(wù)自備專業(yè)清潔工具,、清潔過程對(duì)工具配備安全保繩的占比為93.33%,。在完工后清理現(xiàn)場的占比為70%，其中阿姨幫,、好慷在家,、天鵝到家、助家生活4家平臺(tái)完工后現(xiàn)場清理率為100%,，58同城到家精選,、到位、家政幫,、今往4家平臺(tái)完工后現(xiàn)場清理率為66.7%,，到家客完工后現(xiàn)場清理率為33.3%。
在服務(wù)性價(jià)比方面,，主要通過價(jià)格比對(duì),、服務(wù)效率,、清潔程度做了測評(píng)。其中,，網(wǎng)絡(luò)家政平臺(tái)計(jì)費(fèi)方式?jīng)]有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),，計(jì)費(fèi)方式多樣，有套餐優(yōu)惠,、儲(chǔ)值卡,、包年次卡、打折券等優(yōu)惠形式,。各平臺(tái)“擦玻璃”服務(wù)網(wǎng)上公開報(bào)價(jià)匯總?cè)缦拢?/p>
本次服務(wù)評(píng)測實(shí)際消費(fèi)情況顯示,，各平臺(tái)“擦玻璃”服務(wù)平均收費(fèi)價(jià)格為10.39元/平方米，其中收費(fèi)相對(duì)較低,，基本在每平方米在5-10元之間,，為到位、家政幫,、助家生活,；58同城到家精選、e家?guī)?、到家客,、好慷在家、今往和天鵝到家6家平臺(tái)收費(fèi)在每平方米10-15元,。實(shí)際收費(fèi)情況匯總?cè)缦拢?/p>
此外,，本次評(píng)測的服務(wù)效率指根據(jù)實(shí)際清潔區(qū)域面積與計(jì)費(fèi)服務(wù)時(shí)長相比,，得出每平方米的工作時(shí)間,。計(jì)算結(jié)果顯示，到位APP每服務(wù)一平方米的玻璃需要4.7分鐘,，服務(wù)效率位居第1名,。服務(wù)效率匯總表如下：
在清潔程度上，本次服務(wù)測評(píng)通過組織的10位消費(fèi)者代表對(duì)30戶住宅窗戶的清洗前和清洗后視頻及照片,，完成清潔效果等綜合打分并取平均值,。評(píng)分結(jié)果顯示，好慷在家,、到位,、助家生活、e家?guī)?、阿姨幫,、天鵝到家6家平臺(tái)清潔質(zhì)量較高。
針對(duì)此次“網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)家政”服務(wù)測評(píng)結(jié)果,，杭州市消保委建議,，相關(guān)監(jiān)管部門,、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)加強(qiáng)引導(dǎo)，制定規(guī)范性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),，設(shè)立行規(guī),、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；明確行規(guī)和職業(yè)要求,，相關(guān)部門開設(shè)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的專業(yè)測評(píng),，讓通過考試的從業(yè)人員獲得認(rèn)可的證書、執(zhí)照,；給出價(jià)格指導(dǎo),，規(guī)范家政服務(wù)業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；形成基于行業(yè)自律的市場準(zhǔn)入和退出機(jī)制,，提高家政服務(wù)業(yè)發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量,。
加強(qiáng)平臺(tái)管理。各網(wǎng)絡(luò)家政服務(wù)平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)人員的管理,，如規(guī)范著裝,、推行胸牌等持證上崗制度；定期培訓(xùn)從業(yè)人員,，提高其專業(yè)化水平等,，確保家政服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)；建立質(zhì)量考核和監(jiān)督機(jī)制,，定期收集分析消費(fèi)者滿意度和相關(guān)意見建議,，有效提升服務(wù)質(zhì)量。
消費(fèi)者要提高維權(quán)意識(shí),。消費(fèi)前做好服務(wù)價(jià)格,、服務(wù)質(zhì)量比較工作，謹(jǐn)慎下單,；消費(fèi)過程中,，要注重權(quán)益保障，發(fā)現(xiàn)未能按照約定提供服務(wù)或者服務(wù)效果差等問題,，要及時(shí)維權(quán),。
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