中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者徐文智）54名工作人員服務(wù)3900多萬消費(fèi)者，24小時(shí)接聽超2000話務(wù)量,，14年來為消費(fèi)者挽回6.9億元經(jīng)濟(jì)損失……這些滾燙的數(shù)字彰顯了陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心（以下簡稱12315中心）厚植的為民情懷,。14年來，這條溫暖的“民生熱線”日夜不眠,，時(shí)刻傳遞著三秦百姓身邊“急難愁盼”的“關(guān)鍵小事”,。每一次來電，12315中心工作人員都用心傾聽,、用情解答,、用力督辦，全力以赴依法解決百姓的民生訴求,，千方百計(jì)讓消費(fèi)者感受到溫暖,。396萬次接聽，匯聚成關(guān)心關(guān)愛關(guān)懷的暖流,，在12315熱線中激蕩與擴(kuò)散,，流入三秦大地千萬消費(fèi)者的心田。
陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)指揮中心大廳,。徐文智/攝
“連心線”分擔(dān)“急難愁盼”
5月18日上午,，初夏的暖陽，灑滿12315中心附近的廣場,。沐浴著和煦陽光,，揣滿好奇之心的《中國消費(fèi)者報(bào)》記者走進(jìn)12315中心，走近12315坐席員,，探尋數(shù)字背后的答案,，還原電話“另一端”的故事，感受這股不竭的暖流,。
12315中心是一個(gè)承載著諸多榮光的集體：先后被全國婦聯(lián)授予全國“巾幗文明崗”,、被共青團(tuán)中央和市場監(jiān)管總局授予“青少年維權(quán)崗”、被共青團(tuán)陜西省委授予全省“青年文明號”……今年“五一”前夕,，12315中心被中共陜西省委陜西省人民政府授予“陜西省先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱號,。
榮譽(yù)背后是54位充滿活力與熱情的工作人員。
崔歡歡,，有著8年接聽工作的經(jīng)驗(yàn)積淀,，如今已經(jīng)成長為一名令人信賴的優(yōu)秀12315坐席員,。
“扎實(shí)的專業(yè)素養(yǎng)，良好的溝通技巧,，堅(jiān)強(qiáng)的心理素質(zhì),，是一名合格12315坐席員的必備條件?！甭犅曌R人,，戴著口罩的崔歡歡語音清晰、態(tài)度溫和,，令人如沐春風(fēng),。“電話接通3秒之后,，當(dāng)‘您好,，這里是陜西省12315投訴舉報(bào)指揮中心，被訴方在西安轄區(qū)請按1,，省內(nèi)其他地區(qū)請按2’提示音結(jié)束,，坐席員立刻就與消費(fèi)者建立了‘面對面’聯(lián)系，需要全身心的投入,。因?yàn)檫@一刻,，消費(fèi)者的疑惑與渴求、責(zé)難與怨氣,，隨時(shí)會從電話另一端涌向坐席員,。”崔歡歡對記者如是說,。
內(nèi)化于心,，外化于行。12315坐席員將心中深藏的對百姓的關(guān)心與關(guān)愛落實(shí)在對200多部法律法規(guī)規(guī)章的熟知上,，落細(xì)在每天2000多次的消費(fèi)者來電接聽上,。半小時(shí)內(nèi)接聽10個(gè)來電，每次值班與100多位消費(fèi)者“見面”,，盛滿羅漢果水的大水杯總是與崔歡歡不離左右,，也成為12315坐席員緩解咽喉不適的必備飲品。
“今年2月21日開始,，中心實(shí)行7×24小時(shí)人工服務(wù),，在沒有增加一名坐席員的情況下，實(shí)現(xiàn)這種高強(qiáng)度的值班輪換,，對于中心54名全體工作人員來說,，是一次極大的磨練?！弊瘑T的拼搏與堅(jiān)持,、熱愛與付出,，陜西省市場監(jiān)管局消保處一級調(diào)研員何學(xué)勤看在眼里，記在心里：“先是2019年7月的‘五線合一’,，再是2021年12月的藥品投訴舉報(bào)熱線與知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)熱線歸并到12315熱線,，最后是今年2月開始實(shí)行的全天候人工服務(wù)，話務(wù)量持續(xù)攀升,，工作強(qiáng)度大幅度增加,，中心全體工作人員努力克服困難，沒有絲毫抱怨與懈怠,，一如既往撲在熱線崗位上,，令人特別感動?！?/p>
此刻的12315中心大廳，崔歡歡和同事們正戴著耳麥輕聲細(xì)語地溝通,、登記,、查閱。此起彼伏的來電承載著百姓的喜怒哀樂,。12315像是一條“連心線”,，坐席員們心中時(shí)刻裝著百姓，與他們心連著心,，傾聽他們的情感呼聲,，分享他們的“急難愁盼”。
百姓的“小事”是“大事”
一流的團(tuán)隊(duì),，需要一流的作風(fēng)作保障,。“我將無我”的干勁與闖勁,，背后是一心為公,、勤勉奉獻(xiàn)、無私付出的高尚品質(zhì)與優(yōu)良作風(fēng),。陜西省市場監(jiān)管局消保處處長劉軍霞時(shí)常與12315中心工作人員交流：“強(qiáng)化‘公仆’意識,，對百姓飽蘸深情，急民所急,，憂民所憂,，換位思考，替民著想,，是做好12315熱線接聽工作的‘傳家寶’,。”
2021年12月23日,，西安疫情防控形勢復(fù)雜嚴(yán)峻,，全市實(shí)行靜態(tài)化管理,。12315中心啟動特殊時(shí)期管理，取消節(jié)假日,、周末休息和個(gè)人休假,，實(shí)行全員值班值守?！爱?dāng)工作群中發(fā)出誰能夠前來中心值班的信息后,，短短2個(gè)小時(shí)不到，中心工作人員紛紛上報(bào),，主動請纓,，請求疫情期間上班上崗?！闭f到12315中心的坐席員團(tuán)隊(duì),，劉軍霞眼圈微紅，“59歲的何學(xué)勤是這群年輕人的榜樣,，疫情期間不懼風(fēng)險(xiǎn),，天天到中心值班，全身心守候著這條‘民心熱線’,，讓它永遠(yuǎn)滾燙,，始終暢通?！?/p>
全身心守候“民心熱線”
14年風(fēng)雨征程路上,，396萬次傾聽中，12315中心坐席員難免會有或多或少的委屈,?！昂芏嘞M(fèi)者在解決消費(fèi)糾紛或遇到被侵權(quán)事件時(shí)，時(shí)常是遇到障礙,、無法解決后,，撥打12315熱線尋求幫助。在他們眼里,，12315就是他們的‘靠山’,。”2008年創(chuàng)建之初就來到12315中心工作的馬沛,，對記者回憶了一則往事,。
2016年，年輕的坐席員姜傲雪接聽了一位老人的來電,。老人通過電視購物購買的電暖器制熱效果不佳,，要求退貨遭到拒絕。當(dāng)聽到由于被訴商家不在陜西轄區(qū),、陜西市場監(jiān)管部門難以受理時(shí),，老人的言辭與情緒變得激烈起來,。陡然而起的“變故”，讓姜傲雪一時(shí)間難以接受,，但身上沉甸甸的責(zé)任感時(shí)刻驅(qū)動著她要敬崗愛崗,、履職盡責(zé)，她耐心傾聽老人講述,，幫老人分析,，協(xié)助老人尋找解決問題的途徑。長達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的通話時(shí)間里,，姜傲雪一直陪伴著老人,，不急不躁。當(dāng)難題最終解決,，情緒恢復(fù)平穩(wěn)的老人反復(fù)說“沒想到,，真沒想到，你們能夠聽我這么長時(shí)間嘮叨”,。
走出12315中心大廳,，背后是持續(xù)不斷的“叮鈴鈴”電話聲，也是這里最美妙的和聲,。和聲中傳遞著喜怒哀樂，涌動著為民情懷,，流淌著一切為了人民的莊嚴(yán)承諾,。
