中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）日前,，山東省汽車(chē)流通協(xié)會(huì)發(fā)布了一則消費(fèi)警示,，由于該會(huì)接到多起濟(jì)南觀致車(chē)主關(guān)于售后無(wú)4S店維修保養(yǎng)的投訴，截至目前企業(yè)仍無(wú)回應(yīng),，遂將寶能觀致汽車(chē)品牌（以下簡(jiǎn)稱(chēng)觀致汽車(chē)）列入消費(fèi)黑名單,，并提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)該品牌汽車(chē)。這一警示,，引發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)關(guān)注,。
事實(shí)上，這已經(jīng)不是觀致汽車(chē)第一次傳出類(lèi)似消息,。近年來(lái),，由于市場(chǎng)表現(xiàn)不佳，觀致汽車(chē)屢屢出現(xiàn)“失聯(lián)”“停擺”等情況,，讓觀致汽車(chē)車(chē)主揪心不已,。
當(dāng)車(chē)企因經(jīng)營(yíng)不善轉(zhuǎn)身離場(chǎng),，廣大消費(fèi)者卻只能無(wú)奈地停在原地，售后服務(wù)保障問(wèn)題逐漸顯現(xiàn),。
優(yōu)勝劣汰,，車(chē)市按下加速鍵
“看到觀致汽車(chē)最近一系列負(fù)面消息，真是讓人擔(dān)心,?！彪S著國(guó)內(nèi)各地觀致汽車(chē)4S店出現(xiàn)集體式退網(wǎng)，不少消費(fèi)者感受到了車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,。
原本,，很多消費(fèi)者認(rèn)為車(chē)市的激烈競(jìng)爭(zhēng)僅停留在車(chē)企層面，不會(huì)對(duì)終端消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)生影響,。殊不知,，汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展與每一位車(chē)主的權(quán)益都緊密相關(guān)。
車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)加劇,，消費(fèi)者權(quán)益保障是贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵,。吳博峰/攝
近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)增速放緩,，越來(lái)越多的車(chē)企感受到了生存壓力,。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2018年以來(lái),，就有眾泰汽車(chē),、力帆汽車(chē)、長(zhǎng)豐獵豹汽車(chē),、東風(fēng)裕隆納智捷,、華晨汽車(chē)等數(shù)十家車(chē)企先后傳出破產(chǎn)、退網(wǎng),、退市的消息,。
就在5月17日，新造車(chē)品牌綠馳汽車(chē)被上海市青浦區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,，原因是公司成立后無(wú)正當(dāng)理由超過(guò)六個(gè)月未開(kāi)業(yè)或者開(kāi)業(yè)后自行停業(yè)連續(xù)六個(gè)月以上,。
在整體車(chē)市轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下，一家家曾心懷夢(mèng)想的車(chē)企不得不黯然離場(chǎng),。
中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)肖政三在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示,，國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)鏈正在加速重構(gòu)中，汽車(chē)市場(chǎng)面臨前所未有的挑戰(zhàn),。與以往不同的是,，目前受市場(chǎng)環(huán)境、大宗商品價(jià)格上漲、供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)激增等多重因素疊加影響,，汽車(chē)市場(chǎng)新的下行壓力進(jìn)一步加大并超出預(yù)期,。“特別是3月以來(lái),，多家車(chē)企宣布停工或減產(chǎn),，汽車(chē)價(jià)格上調(diào)已成為行業(yè)普遍現(xiàn)象。此外,，消費(fèi)市場(chǎng)端客流量呈現(xiàn)下降趨勢(shì),，消費(fèi)需求面窄小?！彼f(shuō)道,。
市場(chǎng)銷(xiāo)量是驗(yàn)證車(chē)企實(shí)力最好的“試金石”。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,，那些市場(chǎng)表現(xiàn)不佳的車(chē)企,，則可能面臨逐漸失去市場(chǎng)地位，最終退出市場(chǎng)的結(jié)果,。
全國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，一家車(chē)企的興盛或消亡都有一個(gè)過(guò)程,，并非一蹴而就,。目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)多達(dá)上百家,，加上不斷涌現(xiàn)出來(lái)的新造車(chē)品牌,，使市場(chǎng)空間變得異常擁擠。隨著車(chē)市增速放緩,，未來(lái)汽車(chē)企業(yè)將加速淘汰可能是大概率事件,。
在此背景下，退市車(chē)企依靠何種方式保證售后服務(wù)質(zhì)量,？車(chē)主權(quán)益又將如何保障,？
售后服務(wù)，應(yīng)以規(guī)則為保障
記者梳理歷年觀致汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn),，截至2021年底,，觀致汽車(chē)在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)累計(jì)銷(xiāo)量為16.69萬(wàn)輛。其中,，2015年至2020年期間,，其年度銷(xiāo)量均超萬(wàn)輛大關(guān)。這意味著,，觀致?lián)碛袨閿?shù)不小的消費(fèi)群體,，這些車(chē)主將面臨著售后服務(wù)權(quán)益保障的困擾。
“如果車(chē)輛在使用過(guò)程中，出現(xiàn)主機(jī)廠(chǎng)退市的情況,，售后服務(wù)權(quán)益應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)保障,？”雖然消費(fèi)者王梓駕齡已超20余年，但記者提出的這個(gè)問(wèn)題令他感到困惑,。他只能寄希望自己不要遇到像觀致車(chē)主這樣的情況,。
北京盈科律師事務(wù)所律師蔣蘇華在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪(fǎng)時(shí)表示，車(chē)輛的售后服務(wù)保障無(wú)疑是全生命用車(chē)周期的基礎(chǔ),，關(guān)系到每一名汽車(chē)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，理應(yīng)得到重視和保護(hù)。其實(shí),，在市場(chǎng)風(fēng)平浪靜時(shí),，本應(yīng)正常的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)自然順理成章，但對(duì)于購(gòu)買(mǎi)退市車(chē)企產(chǎn)品的消費(fèi)者而言,，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)顯得彌足珍貴,。
車(chē)企退市，有無(wú)相關(guān)規(guī)則體系作為保障,？
2017年,，商務(wù)部發(fā)布的新版《汽車(chē)銷(xiāo)售管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）正式實(shí)施。按照《辦法》關(guān)于市場(chǎng)秩序的要求,，明確提出供應(yīng)商不得限制配件生產(chǎn)商（進(jìn)口產(chǎn)品為進(jìn)口商）的銷(xiāo)售對(duì)象,，不得限制經(jīng)銷(xiāo)商、售后服務(wù)商轉(zhuǎn)售配件,，有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章及其配套的規(guī)范性文件另有規(guī)定的除外,。同時(shí)，供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)及時(shí)向社會(huì)公布停產(chǎn)或者停售車(chē)型,，并保證其后至少10年的配件供應(yīng)以及相應(yīng)的售后服務(wù),。
這意味著，即便車(chē)企退市,，但也需從退市之日起,，保證10年以上的零配件供應(yīng)服務(wù)。應(yīng)該說(shuō),，這從源頭上保障了在用車(chē)輛消費(fèi)者的合法權(quán)益,，但果真能不折不扣地執(zhí)行嗎？
車(chē)企退市,，服務(wù)保障不能缺位
眾所周知,，汽車(chē)不同于一般消費(fèi)品，需要定期進(jìn)行維護(hù),，以保證車(chē)輛保持最佳行駛狀態(tài),。
“定期保養(yǎng)是保持車(chē)輛使用性能,，延長(zhǎng)其使用壽命的主要方式，售后保養(yǎng)質(zhì)量會(huì)直接影響到整車(chē)健康程度,，也關(guān)乎駕乘人員的使用安全,。”崔東樹(shù)說(shuō)道,。
而這一切都離不開(kāi)專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)和定制化的維修配件,。
對(duì)于機(jī)械程度極高的汽車(chē)產(chǎn)品而言，原廠(chǎng)零配件只是車(chē)輛售后服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),，維修工藝和維修設(shè)備同樣是關(guān)鍵因素,。
以維修工藝為例，每家車(chē)企的維修標(biāo)準(zhǔn)和維修設(shè)備都有著各自的要求,，雖然車(chē)輛構(gòu)造原理較為一致,，但是由于每家車(chē)企采用的供應(yīng)商和研發(fā)生產(chǎn)工藝不同，看似外觀相近的車(chē)輛,，實(shí)則內(nèi)在千差萬(wàn)別,。
一位有著多年汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人士對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者說(shuō)，維修技師通常對(duì)單一品牌車(chē)型更加了解,，除常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目外,，其他品牌的車(chē)輛維修，尤其是中修或大修難度較大,。隨著新車(chē)型不斷推出以及技術(shù)迭代加快,，維修技師能掌握好一家車(chē)企旗下所有車(chē)型的構(gòu)造和維修要點(diǎn)已屬不易。
令人遺憾的是,，車(chē)企退市勢(shì)必會(huì)關(guān)閉其在各地鋪設(shè)的品牌授權(quán)4S店，而隨著4S店的關(guān)閉,，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的維修技師流失,，維修設(shè)備適配性得不到保障，僅有零配件,，專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量又從何談起,？從某種意義上而言，有了零配件只能保證車(chē)輛能修,，車(chē)輛維修質(zhì)量還是要打上一個(gè)大大的問(wèn)號(hào),。
當(dāng)然，這還不是問(wèn)題的全部,。比如,，目前廣泛搭載于量產(chǎn)新車(chē)上的智能網(wǎng)聯(lián)化功能，導(dǎo)航和車(chē)機(jī)系統(tǒng)升級(jí)是一個(gè)大問(wèn)題,。而主機(jī)廠(chǎng)的退出,，意味著應(yīng)保持“常用常新”使用狀態(tài)的智能汽車(chē)，轉(zhuǎn)眼間重新回歸成一輛傳統(tǒng)汽車(chē)。
5月18日,，寶能汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司發(fā)布聲明稱(chēng),，針對(duì)車(chē)主投訴售后無(wú)4S店維修保養(yǎng)的情況，公司將加快備件保供,，在全國(guó)范圍內(nèi)緊急調(diào)撥,，快速物流送達(dá)。從上述回應(yīng)中看出,，除零配件供應(yīng)外,，消費(fèi)者關(guān)心的其他問(wèn)題，其并沒(méi)有做出任何回應(yīng),。
截至記者發(fā)稿前,，觀致汽車(chē)官網(wǎng)和官方服務(wù)熱線(xiàn)仍未恢復(fù)正常。那么,，車(chē)主又怎么能對(duì)其售后服務(wù)質(zhì)量充滿(mǎn)信心,？
除此之外，當(dāng)車(chē)企退市后,，若疊加難以保障的售后服務(wù)等問(wèn)題,，也會(huì)明顯降低車(chē)輛在二手車(chē)市場(chǎng)的流通“殘值”。
蔣蘇華表示,，車(chē)企在退出市場(chǎng)前,，應(yīng)實(shí)際考慮到為消費(fèi)者承擔(dān)的售后服務(wù)項(xiàng)目，包括零配件,、維修技師和專(zhuān)業(yè)設(shè)備等,，應(yīng)提前預(yù)留出保障車(chē)主售后服務(wù)權(quán)利的資金。車(chē)企退出,，不代表售后服務(wù)保障的缺位,。
無(wú)論是近年來(lái)眾泰汽車(chē)、力帆汽車(chē),、漢騰汽車(chē)等市場(chǎng)知名度較高的車(chē)企退市,，還是十余年前轟動(dòng)一時(shí)的奧克斯汽車(chē)退市，都引發(fā)了一連串的市場(chǎng)反映,。
對(duì)退市車(chē)企而言,，為曾經(jīng)信任品牌的消費(fèi)者提供應(yīng)有的售后服務(wù)保障是其應(yīng)盡責(zé)任，由退市所帶來(lái)的售后服務(wù)保障缺失應(yīng)該引起企業(yè)和相關(guān)部門(mén)的高度重視,。在記者采訪(fǎng)過(guò)程中,，受訪(fǎng)人士一致表示，希望出臺(tái)更加成熟的關(guān)于汽車(chē)企業(yè)退市法律條款,，確保每一名汽車(chē)消費(fèi)者的權(quán)益得到有效保障,。
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