中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）自2021年以來,，山東省濟(jì)南市商河縣市場監(jiān)管局強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng),，積極主動作為，全力打造“民生無小事,、維權(quán)無障礙”的消費環(huán)境,，在全局范圍開展“金牌調(diào)解維權(quán)先鋒”民生熱線與消費維權(quán)品牌創(chuàng)建活動，通過整合資源,、優(yōu)化流程,、創(chuàng)新調(diào)解模式，提高辦結(jié)效率,，解民憂紓民困,，切實將矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)，全力推進(jìn)該縣消費環(huán)境不斷優(yōu)化,，取得了階段性成效,。截至今年5月22日,，辦理12345熱線工單1265件，辦理過程,、辦理結(jié)果滿意率均為100%,；全國12315平臺受理工單411件，投訴按時初查率,、投訴按時辦結(jié)率,、投訴調(diào)解成功率、舉報按時核查率均為100%,；現(xiàn)場,、電話投訴共受理181件，辦理過程,、辦理結(jié)果滿意率均為100%,，做到了“金牌調(diào)解促和諧，維權(quán)先鋒解民憂”,。
樹立一面旗幟 凝聚全局思想共識
去年年底,，經(jīng)廣泛征求干部職工意見，商河縣市場監(jiān)管局召開黨組會議,，決定開展“金牌調(diào)解 維權(quán)先鋒”黨建品牌創(chuàng)建活動,，并成立品牌創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組。制定創(chuàng)建方案,，設(shè)計活動（品牌）標(biāo)識,，推動黨建工作與業(yè)務(wù)工作同頻共振，相互促進(jìn),。
堅持目標(biāo)導(dǎo)向,。將創(chuàng)建活動列為年度重點工作，明確全年“雙百”目標(biāo),，實行月通報,、季調(diào)度、年考評,，領(lǐng)導(dǎo)小組定期研究創(chuàng)建工作,，通報辦理情況，分析存在問題,，研究改進(jìn)措施,，不斷提高辦理質(zhì)量與效率。實行創(chuàng)建工作專項考核,，每季度根據(jù)辦理數(shù)量與質(zhì)量進(jìn)行團(tuán)隊與個人排名,，看誰調(diào)解的糾紛多，誰承辦的質(zhì)量高,，誰收到的錦旗艷,。年底評選表彰維權(quán)團(tuán)隊與調(diào)解能手,，調(diào)解能手考核等次直接定為優(yōu)秀。
堅持為民情懷,。以群眾滿意為導(dǎo)向,，摸清群眾所想、群眾所需,、群眾所盼,，不斷提升服務(wù)過程滿意率和辦理結(jié)果滿意率，力爭實現(xiàn)滿意率“雙百”,，真正通過民生熱線與消費維權(quán)工單的辦理,，幫助商家正視自身存在的問題，明確今后努力的方向,；引導(dǎo)商家與消費者消除分歧,、握手言和，實現(xiàn)監(jiān)管部門,、商家與消費者三方共贏。
建立一套制度 做到進(jìn)退有章可循
據(jù)了解,，該局將建立一套制度做到進(jìn)退有章可循工作納入年度考核內(nèi)容,，考核結(jié)果作為評先樹優(yōu)的重要依據(jù)。實行一口受理,、一門辦結(jié),，投訴中心牽頭負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作，各市場監(jiān)管所按照屬地原則具體承辦,，執(zhí)法大隊,、法制科提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)。各市場所所長是第一責(zé)任人,，承辦人員是直接責(zé)任人,，誰接誰辦，誰辦誰結(jié),，誰結(jié)誰負(fù)責(zé),，從根本上杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，真正建立全局齊抓共管,、各負(fù)其責(zé),，分工明確、上下聯(lián)動的工作機(jī)制,。協(xié)同有關(guān)職能部門,、行業(yè)協(xié)會（商會）、司法,、新聞媒體,、消費者等社會各界維權(quán)力量,，形成一套有效保護(hù)消費者合法權(quán)益“行政調(diào)解+組織調(diào)解+人民調(diào)解”的“三調(diào)”聯(lián)動工作運行機(jī)制。
優(yōu)化工作流程,。修訂《商河縣市場監(jiān)管局民生熱線消費維權(quán)工作管理辦法》,，完善12315投訴舉報處理流程和工作規(guī)則，及時向消費者提供消費咨詢,，登記分流交辦投訴舉報,；推行“接訴即辦，即辦即結(jié),，小不過夜,，大不過三”的工作機(jī)制；建立電話接線處置部門協(xié)同機(jī)制,，市場監(jiān)管12315熱線接到屬于其他職能部門的投訴舉報電話后,，立即登記轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門處置，切實解決消費者多頭投訴,、部門之間相互推責(zé)的問題,。前4個月共處理1265件民生熱線工單，平均每單2.5天,，比原來縮短50%,。定期研究解決具體工作中遇到的“疑難雜癥”，從熱點問題分析工作不足,，查找監(jiān)管漏洞,，開展專項行動，實施靶向監(jiān)管,，消除監(jiān)管盲區(qū),，真正打造“產(chǎn)品無偽劣、商品無假冒,、服務(wù)無欺詐,、維權(quán)無障礙”的“四無”市場環(huán)境。
疫情期間,，實行24小時值班制度,，保證熱線投訴舉報電話24小時接聽，人民群眾反映問題隨來隨處理,。12345熱線辦理工單實行當(dāng)日銷號制度,，及時梳理群眾集中反映的堵點難點問題，為全縣疫情防控提供參考,。
鍛造一支鐵軍 保證人人召之能戰(zhàn)
提升工作能力,，組織干部職工特別是執(zhí)法人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《消費者權(quán)益保護(hù)法》等消費維權(quán)領(lǐng)域相關(guān)法律法規(guī)，定期舉辦業(yè)務(wù)培訓(xùn),，不斷提高干部政策法規(guī)水平,，強(qiáng)化干部消費糾紛調(diào)解技巧,，學(xué)會與群眾溝通交流，提升維權(quán)工作質(zhì)量,，努力找準(zhǔn)每起投訴的平衡點,，實現(xiàn)商家與消費者之間的真正和解。
充實基層力量,。選派素質(zhì)高,、能力強(qiáng)、責(zé)任心強(qiáng),、業(yè)務(wù)精,、作風(fēng)硬的干部負(fù)責(zé)民生熱線與消費維權(quán)工作。新入職干部全部下沉到市場所,，進(jìn)一步壯大干部隊伍,，改善隊伍結(jié)構(gòu)，著力形成老中青三結(jié)合干部隊伍良好局面,。
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