中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 “明明是平臺(tái)上的商家賣假貨，結(jié)果不僅不能獲得賠償，還要扣除鑒定費(fèi)或保證金,，就連退貨也要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。賣家辱罵,、拉黑消費(fèi)者卻沒有受到任何處罰,。”近日，多位消費(fèi)者向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映在文玩競(jìng)拍平臺(tái)消費(fèi)后,，鑒定結(jié)果認(rèn)定商品涉假卻維權(quán)困難的問題,。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“鑒定涉假維權(quán)難”的問題已成為網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上的投訴熱點(diǎn),，投訴對(duì)象涉及玩物得志,、域鑒等文玩競(jìng)拍平臺(tái)和洋碼頭、海拍客等電商平臺(tái),。
鑒定證書與實(shí)物不符引質(zhì)疑
消費(fèi)者只能退貨還要自擔(dān)郵費(fèi)
遼寧省沈陽(yáng)市的寧先生是玉石玉器文玩愛好者,，近日，他向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》講述了自己的遭遇,。
“6月11日,，我在玩物得志平臺(tái)看到‘聽玉軒和田玉工作室’店鋪直播銷售一款羊脂玉，我支付188元下單購(gòu)買,，還花費(fèi)18元在該平臺(tái)購(gòu)買了鑒定服務(wù),。收到貨后，發(fā)現(xiàn)這塊所謂的‘羊脂玉’內(nèi)部全是小氣泡,，我用簡(jiǎn)易方法測(cè)量,，發(fā)現(xiàn)其密度只有2.1g/cm³，密度和品相都不像是玉,，有點(diǎn)像石英巖和玻璃,。”寧先生說，作為文玩愛好者,，他了解一些專業(yè)知識(shí),，認(rèn)為這塊“羊脂玉”明顯涉假。
此外,，寧先生還注意到商家發(fā)給他的貨物里除了這塊“羊脂玉”,，還有一件是他沒購(gòu)買的戒指，而隨貨物發(fā)來(lái)的鑒定證書是戒指的,，鑒定結(jié)論為：“和田玉戒指”,，還備注“配石未檢”。
“我聯(lián)系店鋪客服,，詢問為什么沒有羊脂玉的鑒定證書,，客服回復(fù)稱倉(cāng)庫(kù)打包時(shí)遺忘了,，并表示可以補(bǔ)發(fā)，但后來(lái)并沒補(bǔ)發(fā),，我懷疑賣家是拿其他物品來(lái)應(yīng)付平臺(tái)的鑒定,。”寧先生對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說。
6月19日,，寧先生聯(lián)系賣家要求退貨退款,，賣家表示同意，但運(yùn)費(fèi)需要寧先生自理,。寧先生聯(lián)系玩物得志平臺(tái)客服投訴,，客服回復(fù)稱：“如商家行為確實(shí)違反了平臺(tái)規(guī)則，會(huì)核實(shí)情況后依據(jù)平臺(tái)規(guī)則對(duì)商家進(jìn)行處罰,。”但寧先生發(fā)現(xiàn)商家現(xiàn)在仍然在正常直播,，他進(jìn)入賣家直播間后，主播就開始不斷罵他,，還將其拉黑,。
6月30日，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》通過玩物得志APP查看《玩物用戶協(xié)議》,，其中第八條第三款的規(guī)定：“以平臺(tái)賣家身份出現(xiàn)包括但不限于售賣違禁品,、發(fā)布類目錯(cuò)誤、超時(shí)未發(fā)貨,、辱罵用戶,、售假等行為時(shí)，平臺(tái)有權(quán)對(duì)您進(jìn)行相應(yīng)的處理,。因此造成的損失由您自行承擔(dān),。”
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系玩物得志官方客服詢問：商家辱罵拉黑消費(fèi)者對(duì)商家有何處罰？客服人員回復(fù)：“商家態(tài)度不好可以投訴,，投訴后3個(gè)工作日會(huì)有結(jié)果,。”
鑒定證書“查無(wú)此證”
消費(fèi)者要求退貨遭拒
山東省煙臺(tái)市的王先生是玉石蜜蠟文玩愛好者，他向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映：“6月10日,，我通過玩物得志APP在晶瑩剔透之寶店花費(fèi)199元購(gòu)買了一款天然蜜蠟手串,，收到貨發(fā)現(xiàn)手串里面有明顯的攪拌紋，去鑒定機(jī)構(gòu)官網(wǎng)查鑒定證書也發(fā)現(xiàn)查無(wú)此證,。于是我聯(lián)系店鋪客服,，質(zhì)疑這是假貨，客服卻說讓我別糾結(jié)真假,，愿意給我補(bǔ)償30元紅包,，但不支持退貨。”
王先生隨后聯(lián)系玩物得志平臺(tái)客服要求退一賠三的賠償。“當(dāng)天下午商家同意了我的退貨申請(qǐng),，但卻沒有任何賠償和道歉,，最終平臺(tái)只給我的賬戶錢包中充值了16元退貨郵費(fèi)。”王先生對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說,。
半個(gè)月后，王先生又懷疑自己在玩物得志平臺(tái)上買到了假貨,。
“6月26日,，我在玩物得志平臺(tái)的虹龍珠寶店花費(fèi)399元下單了一款天然蜜蠟手串，收到貨發(fā)現(xiàn)明顯跟描述的圖片不符,，于是我去玩物得志的行家掌眼頻道付費(fèi)10元做了拍照鑒定,，鑒定結(jié)果是不符原礦蜜蠟材質(zhì)，內(nèi)部明顯攪拌紋特征,，證書也是假的,。”王先生說，隨后,，他將行家掌眼的鑒定結(jié)果截圖發(fā)給了店鋪客服,，但客服不僅否認(rèn)售假，還蔑視他不懂文玩,。他申請(qǐng)退貨但商家一直沒同意,，雖然最后玩物得志平臺(tái)同意退貨退款，并補(bǔ)償快遞費(fèi)和行家掌眼費(fèi)用,，但沒有其他賠償,，也沒告訴他對(duì)商家的具體處罰。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》詢問玩物得志官方客服：若消費(fèi)者在平臺(tái)購(gòu)物發(fā)現(xiàn)商家售假,，對(duì)消費(fèi)者有什么具體賠償,，對(duì)商家有何具體處罰？客服人員回復(fù)：“具體賠償以專員處理為準(zhǔn),，商家處罰是無(wú)法告知的,。”
針對(duì)“平臺(tái)是否有建立相關(guān)機(jī)制保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益”的問題，客服人員表示：“如發(fā)現(xiàn)商家違規(guī),，會(huì)處罰商家,。”
鑒定結(jié)論與商品描述不相符
消費(fèi)者退貨卻要扣除保證金
廣東省廣州市的陸先生在文玩平臺(tái)“域鑒”的消費(fèi)經(jīng)歷同樣令他糟心。
“6月4日,，我給域鑒平臺(tái)交了500元的出價(jià)保證金,，以35344元的價(jià)格在平臺(tái)官方店‘域鑒優(yōu)品’競(jìng)拍到了一款據(jù)稱是清代光緒年間的粉彩龍紋盤，隨后我又花費(fèi)50元請(qǐng)平臺(tái)專家做了鑒定,，鑒定結(jié)論卻是‘民國(guó),，一般民窯，行情波動(dòng)較大’,。” 陸先生對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說,，由于鑒定年代與商品描述不符,，他聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退貨，但客服卻表示退貨需要扣訂單金額10%的違約金,。
陸先生說：“如果一直不付款,，平臺(tái)就會(huì)扣除我500元保證金，如果付款之后再退貨,，平臺(tái)就會(huì)扣我3534.4元違約金,。”
而域鑒平臺(tái)《誠(chéng)信機(jī)制》”對(duì)“新老有爭(zhēng)議”的規(guī)定是：“買家退貨時(shí)，能夠提供域鑒平臺(tái)專家或域鑒研究院的鑒別截圖來(lái)證明此拍品與賣家描述斷代不符作為退貨理由的行為,，此類行為買賣雙方均不構(gòu)成違約,，賣家必須同意買家的退貨申請(qǐng)。”
陸先生聯(lián)系平臺(tái)客服請(qǐng)求退貨并退還保證金,，但客服卻表示“誠(chéng)信交易機(jī)制”中“新老有爭(zhēng)議”的規(guī)定針對(duì)的是普通訂單,，不包括“域鑒優(yōu)品”的訂單，“域鑒優(yōu)品”上所銷售的商品都經(jīng)過平臺(tái)行家的實(shí)物鑒賞和嚴(yán)格篩選,，無(wú)理由退貨將扣除訂單金額的10%作為違約金,。如果“域鑒優(yōu)品”上所銷售商品的鑒定結(jié)論和消費(fèi)者請(qǐng)平臺(tái)專家做的鑒定結(jié)論相矛盾，以前者為準(zhǔn),。
對(duì)此,，陸先生并不認(rèn)可，他說：“平臺(tái)的規(guī)定中并沒有說明鑒定結(jié)果只適用于普通訂單而不適用于優(yōu)品訂單,。而且我是因?yàn)殍b定結(jié)論有矛盾要求退貨,，平臺(tái)不應(yīng)該以無(wú)理由退貨為由扣保證金或違約金。”
7月1日,，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》聯(lián)系了域鑒在線客服詢問平臺(tái)的《誠(chéng)信機(jī)制》中對(duì)“新老有爭(zhēng)議”和優(yōu)品的交易規(guī)則相矛盾,，以哪個(gè)為準(zhǔn)？客服人員回復(fù)：“優(yōu)品的就以優(yōu)品的交易規(guī)則為準(zhǔn),，轉(zhuǎn)賣區(qū)或者主播直播間就以誠(chéng)信機(jī)制的為準(zhǔn),。”
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》進(jìn)一步詢問：平臺(tái)鑒真服務(wù)的鑒定結(jié)果是品鑒不相符，消費(fèi)者退貨是否違約,？鑒定費(fèi)和退貨運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān),，還是由消費(fèi)者承擔(dān)？客服人員回復(fù)：“品鑒不符,，買家退貨不違約,，保真服務(wù)是平臺(tái)提供給買家的服務(wù)，費(fèi)用是買家支付,，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān),。”
專家觀點(diǎn)：
商家售假應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任
平臺(tái)未采取必要措施應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任
針對(duì)上述投訴涉及的相關(guān)法律問題，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)分析認(rèn)為,，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者由消費(fèi)欺詐的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)“退一賠三 最低五百元”的懲罰性賠償,，“商家售假,，往往是以虛假告知或隱瞞真相的方式造成消費(fèi)者誤認(rèn)誤購(gòu)，構(gòu)成消費(fèi)欺詐,，因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)上述懲罰性民事賠償責(zé)任,。”
胡鋼表示，依據(jù)《電商法》第三十二條的規(guī)定,，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平,、公正的原則,，制定平臺(tái)服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進(jìn)入和退出平臺(tái),、商品和服務(wù)質(zhì)量保障,、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù),。此外,，《電商法》第六十一條規(guī)定，消費(fèi)者在電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù),，與平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)合法權(quán)益。
“以上投訴中,，相關(guān)平臺(tái)未支持消費(fèi)者懲罰性賠償?shù)闹鲝?，反而要求消費(fèi)者支付所謂的違約金或不退回保證金的做法，既助長(zhǎng)了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的售假行為,，又直接加重侵害了消費(fèi)者的權(quán)益,，明顯違反了《電商法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》有關(guān)規(guī)定。”胡鋼表示,，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定,，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的賠償損失（包括懲罰性民事賠償責(zé)任）的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的,，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外,，還應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正、警告,、沒收違法所得,、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬(wàn)元以下的罰款,，直至責(zé)令停業(yè)整頓,、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。構(gòu)成犯罪的,，應(yīng)當(dāng)依據(jù)《刑法》承擔(dān)相應(yīng)刑事責(zé)任,。
胡鋼表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條還規(guī)定,，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益,，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任,。“如果網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)明知平臺(tái)內(nèi)商家此前有售假被投訴的問題,，而未采取公開警示、信用降級(jí)等,、權(quán)限降級(jí),、刪除、屏蔽,、斷開鏈接,、暫停或終止交易和服務(wù)等必要措施的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任,。”胡鋼分析道。
胡鋼提醒文玩競(jìng)拍平臺(tái)消費(fèi)者要增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)：一是要健全證據(jù)意識(shí)和強(qiáng)化舉證能力,，消費(fèi)全程都要以拍照,、錄音錄像、截屏等各種方式保存,；二是遇到糾紛要積極向商家和平臺(tái)主張權(quán)利,，協(xié)商不成可向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴，要求行政調(diào)查和處罰,。三是勇于通過訴訟或仲裁方式維護(hù)自身合法權(quán)益,。（杜科）
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