中國消費者報福州訊（記者張文章）消費者按規(guī)定提出退提貨券請求,，電商平臺提貨點卻以未處理過關(guān)于提貨券的退貨為由,，消極怠工,，導致消費者無法正常退款。近日,，福建省莆田市秀嶼區(qū)消委會笏石分會對該提貨點負責人進行約談,，要求其依法誠信經(jīng)營，主動承擔維護消費者合法權(quán)益第一責任人的責任,。
記者了解到,，秀嶼區(qū)消費者林女士于4月27日通過某電商平臺購買了化妝品小樣的提貨券，價值219.8元,，并于次日到提貨點家家悅超市領(lǐng)取提貨券,。之后，林女士因擔心商品質(zhì)量問題,，便按照電商平臺的退貨規(guī)定,，當日便將提貨券退還至家家悅超市，提貨點口頭答應會為其進行退貨,，隨后林女士在平臺上申請退款,。5月2日,，林女士打開軟件查看退款進度，卻發(fā)現(xiàn)頁面顯示“未退回貨物,，審核不通過”字樣,。明明自己已將提貨券退還給了提貨點商家，怎么會顯示未退回貨物（提貨劵）呢,？林女士向提貨點商家詢問退貨事宜,，對方稱司機不肯將提貨劵帶走,，導致提貨券滯留在店里,，隨后便拒絕與林女士溝通。林女士認為,，商家作為線上電商平臺合作的提貨點,，收取平臺傭金，卻拒絕履行售后義務,，導致自己的合法權(quán)益受損,，便投訴至消委會。
接到投訴后,，秀嶼區(qū)消委會笏石分會通過調(diào)查了解,，按照網(wǎng)購平臺的退貨流程，應由消費者在平臺發(fā)起退貨申請,，并將提貨券退回到提貨點,，提貨點將提貨券交付給派送司機退回平臺，平臺審核后為消費者辦理退款,。林女士退貨符合平臺規(guī)定,，也按照平臺退貨流程進行了退貨。但因林女士購買的是化妝品提貨券,，并非實物商品,，提貨點“家家悅”超市與派送司機無此類商品退貨經(jīng)驗，導致商品一直滯留在提貨點,，消費者無法退款,。
消委會工作人員認為，家家悅超市作為提貨點,，理應承擔為消費者進行退貨售后的服務,，不能以“不知道怎么退貨”為由，拒絕承擔義務,。日前,，秀嶼區(qū)消委會笏石分會對該提貨點負責人進行約談，要求其依法誠信經(jīng)營,，履行相關(guān)責任,。經(jīng)笏石分會工作人員調(diào)解,，目前該社區(qū)電商平臺司機已將提貨券退回平臺，平臺審核后,，已退款給林女士,。
莆田市秀嶼區(qū)消委會笏石分會表示，近年來,，社區(qū)電商走入千家萬戶,，從水果蔬菜到日用百貨，從家電家裝到美妝服飾均有所涉及,。此類社區(qū)電商經(jīng)營模式通常以社區(qū)為單位,，消費者手機下單后，由電商平臺專門的物流配送到各個提貨點,，由提貨點負責接貨和售后退貨,。由此可見，提貨點是社區(qū)電商平臺購物及售后流程中重要的一環(huán),?！断M者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關(guān)法律,、法規(guī)的規(guī)定履行義務,。經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務,，但雙方的約定不得違背法律,、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務,，應當恪守社會公德,，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益,；不得設定不公平,、不合理的交易條件，不得強制交易,?！贝思m紛中，家家悅超市作為平臺提貨點,，在消費者符合退貨規(guī)定和退貨流程的情況下,，以“不知道怎么退貨”為由，未積極履行自己的義務,，幫助消費者售后完成退貨退款,，而是將提貨券滯留提貨點內(nèi)，損害了消費者的合法權(quán)益,，也違背了誠實信用的原則,。
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