中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀）山東省寧陽縣市場監(jiān)管局緊緊圍繞維護(hù)市場公平競爭秩序，切實(shí)踐行以人民為中心的發(fā)展理念,，將消費(fèi)維權(quán)工作融入政府經(jīng)濟(jì)工作大盤中,，整合工作力量，打造服務(wù)平臺,，細(xì)化工作流程,，創(chuàng)新工作機(jī)制，實(shí)行“122”限時(shí)回應(yīng),、“133”便捷服務(wù),、“情理法”調(diào)解、“日月季”數(shù)據(jù)分析等制度,，充分發(fā)揮風(fēng)向標(biāo)功能,，為維護(hù)市場經(jīng)營秩序和消費(fèi)者合法權(quán)益做出貢獻(xiàn)，以實(shí)際行動迎接黨的二十大勝利召開,。
2019年以來,，寧陽縣市場監(jiān)管局共受理各類投訴舉報(bào)8836件，辦結(jié)率,、回訪率100%,，滿意率99.17%，挽回經(jīng)濟(jì)損失158萬余元,。發(fā)展ODR企業(yè)736家,，實(shí)現(xiàn)糾紛在線和解，努力構(gòu)建經(jīng)營主體自律,、社會共同參與,、執(zhí)法監(jiān)管有力的共治格局；成立規(guī)范化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站13個(gè)，及時(shí)接收處理消費(fèi)者咨詢,、投訴,，把消費(fèi)糾紛化解在源頭、和解在企業(yè),、解決在基層,。
民有呼,、我有應(yīng) 全力打造服務(wù)平臺
寧陽縣市場監(jiān)管局選派3名精干心細(xì)的女同志成立12315投訴舉報(bào)中心，強(qiáng)化工作力量；每個(gè)所成立至少由2人組成的投訴舉報(bào)處置工作小組,，確定1名工作人員為投訴舉報(bào)工作聯(lián)絡(luò)員,，實(shí)現(xiàn)工作人對人,、點(diǎn)對點(diǎn),，織就了投訴舉報(bào)處置的工作網(wǎng)絡(luò)；細(xì)化工作流程,，制定出臺了《投訴舉報(bào)工作暫行規(guī)范》《投訴舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)辦法暫行規(guī)定》,，探索建立規(guī)范化投訴舉報(bào)處置流程，在接收,、受理,、回應(yīng)、派發(fā),、承辦,、回復(fù)、催辦,、督辦,、檔案等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)節(jié)控制，提升了處置工作的制度化,、標(biāo)準(zhǔn)化水平；加強(qiáng)專業(yè)學(xué)習(xí),，每月組織人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn),，學(xué)習(xí)政策法規(guī)，講解典型案例,，積累經(jīng)驗(yàn),，增長才干，提升受理時(shí)的綜合判斷能力和承辦時(shí)的專業(yè)處置能力,。
解民憂,、踐使命 接訴即辦顯擔(dān)當(dāng)
嚴(yán)格時(shí)限，快速回應(yīng)消費(fèi)者訴求,。建立投訴舉報(bào)“24小時(shí)回應(yīng)”機(jī)制,，實(shí)行“122”限時(shí)回應(yīng)，對于消費(fèi)者反映的問題，局所各由1名聯(lián)絡(luò)員即時(shí)負(fù)責(zé),，2小時(shí)內(nèi)完成分派,，利用12345政務(wù)服務(wù)熱線和12315投訴舉報(bào)處置兩個(gè)平臺，24小時(shí)內(nèi)向投訴人進(jìn)行電話,、短信回應(yīng),。建立應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)格實(shí)行首接責(zé)任制和辦理反饋制度,，重要工單掛賬銷號,，處理情況每月通報(bào)。實(shí)行科室會商制度,，重點(diǎn)解決“疑難雜癥”,，充分發(fā)揮法制科、消?？频淖饔?，及時(shí)召開會商會議，尋找法律依據(jù),，確定解決辦法,。
注重質(zhì)量，申訴辦理再提效,。調(diào)解糾紛前,，精心準(zhǔn)備，研究案情,，制定方案,。在首次承辦中，注重檢查流程,，全面了解事實(shí),，保留調(diào)解證據(jù)，確保調(diào)解立案有依據(jù),、高質(zhì)量,。
加強(qiáng)分析研判，及時(shí)跟進(jìn)反饋,。接到投訴舉報(bào)后,，第一時(shí)間對訴求人的想法進(jìn)行剖析，堅(jiān)持依法,、依據(jù),、依理處理的原則，找到訴求問題的根源,，高效及時(shí)解決,。同時(shí),，按照“誰辦理誰負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)誰回復(fù)”的原則,，將處理結(jié)果在受理時(shí)限內(nèi)告知投訴舉報(bào)人,，扎實(shí)做好與投訴舉報(bào)人的溝通協(xié)調(diào)工作，竭盡全力為群眾排憂解難,，滿足消費(fèi)者的合理訴求,。延長跟蹤處理進(jìn)程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)后,，對協(xié)調(diào)過程中仍未達(dá)成一致意見的投訴件,，進(jìn)一步進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，減少二次投訴的產(chǎn)生,。
暖民心,、攻難點(diǎn) 真抓實(shí)干抓處置
及時(shí)處置，有效化解社會矛盾,。2019年9月,，寧陽縣市場監(jiān)管局成功調(diào)解了一起持續(xù)3個(gè)月跨省消費(fèi)投訴案件，最終促成廠家,、經(jīng)銷商及消費(fèi)者達(dá)成一致意見,。2020年春節(jié)后，關(guān)于防疫物資的投訴增多,，該局加班加點(diǎn),，受理處置疫情工單356件，安撫了群眾情緒,，穩(wěn)定了市場秩序,。該局高度重視糾紛調(diào)解，以法教人,、以理服人,、以情感人，引導(dǎo)消費(fèi)者與經(jīng)營者換位思考,，有效解決了一些難度大的投訴,。
提前介入，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)防范,。為解決投訴多、人手少之間的矛盾,，將調(diào)解處置與日常監(jiān)督檢查同步進(jìn)行,，將監(jiān)督抽檢指標(biāo)同投訴舉報(bào)熱點(diǎn)結(jié)合，各所依法加強(qiáng)市場主體管理,，對消費(fèi)者投訴較多的品類,，督促經(jīng)營者加強(qiáng)自律,，引導(dǎo)其主動履行社會責(zé)任。建立風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)檔案,，定期開展企業(yè)約談,，提高重點(diǎn)單位監(jiān)管頻次，對健身,、教培等機(jī)構(gòu)退費(fèi)頻發(fā)的行業(yè),，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識與行業(yè)監(jiān)管。建立重大信息,、緊急信息的應(yīng)急處理預(yù)案,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)“傾向性、苗頭性,、區(qū)域性”問題,，做到“早發(fā)現(xiàn)、早處置”,。2022年4月,，該局成功調(diào)解兩起關(guān)于教培機(jī)構(gòu)預(yù)付費(fèi)退費(fèi)的投訴，最終促成商家為消費(fèi)者退費(fèi),，兩起投訴共退費(fèi)4萬余元,。
順民心、優(yōu)服務(wù) 織密工作推進(jìn)監(jiān)管網(wǎng)
注重分析,，發(fā)揮“風(fēng)向標(biāo)”功能,。建立投訴舉報(bào)事項(xiàng)總臺賬、分類臺賬及日報(bào),、月報(bào)備忘錄,，實(shí)行數(shù)據(jù)日報(bào)告、月小結(jié),、季匯總,、半年分析制度，對投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行點(diǎn),、線,、面全面分析，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)社會熱點(diǎn)焦點(diǎn),、輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn),、食品藥品安全敏感點(diǎn)等市場監(jiān)管“風(fēng)向標(biāo)”，并將情況反饋,。實(shí)行日報(bào)告制度,，每日投訴舉報(bào)當(dāng)天匯總直報(bào)局長，重要信息隨時(shí)報(bào)告,，充分發(fā)揮好投訴舉報(bào)工作的監(jiān)管觸角作用,。
精細(xì)服務(wù),，全面優(yōu)化市場環(huán)境。在辦理咨詢類熱線問題時(shí),，按照“高效,、專業(yè)、便民”原則,，將問題轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科室,，由其跟進(jìn)服務(wù)。疫情防控期間,，對相關(guān)企業(yè)應(yīng)急審批,、備案注冊、技術(shù)服務(wù)等方面,，現(xiàn)場辦公,，盯上靠上，確保企業(yè)技術(shù)達(dá)標(biāo),、產(chǎn)品合格,，為疫情防控貢獻(xiàn)力量。
結(jié)合實(shí)際,，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)站建設(shè),。按照省局消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見，對創(chuàng)建單位的硬件設(shè)施建設(shè),、人員配置和資料臺賬等情況提出改進(jìn)建議,；同時(shí)積極提供建站資料和配套站內(nèi)懸掛制度，詳細(xì)講解消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范流程,，指引企業(yè)按照意見要求處理消費(fèi)投訴,，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)。
