中國消費者報報道（記者尹訓(xùn)銀）山東省寧陽縣市場監(jiān)管局緊緊圍繞維護市場公平競爭秩序,，切實踐行以人民為中心的發(fā)展理念，將消費維權(quán)工作融入政府經(jīng)濟工作大盤中,，整合工作力量,，打造服務(wù)平臺,，細化工作流程，創(chuàng)新工作機制,，實行“122”限時回應(yīng),、“133”便捷服務(wù)、“情理法”調(diào)解,、“日月季”數(shù)據(jù)分析等制度,，充分發(fā)揮風(fēng)向標(biāo)功能,，為維護市場經(jīng)營秩序和消費者合法權(quán)益做出貢獻，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開,。
2019年以來,，寧陽縣市場監(jiān)管局共受理各類投訴舉報8836件，辦結(jié)率,、回訪率100%,，滿意率99.17%，挽回經(jīng)濟損失158萬余元,。發(fā)展ODR企業(yè)736家,，實現(xiàn)糾紛在線和解，努力構(gòu)建經(jīng)營主體自律,、社會共同參與,、執(zhí)法監(jiān)管有力的共治格局；成立規(guī)范化消費維權(quán)服務(wù)站13個,，及時接收處理消費者咨詢、投訴,，把消費糾紛化解在源頭,、和解在企業(yè)、解決在基層,。
民有呼,、我有應(yīng) 全力打造服務(wù)平臺
寧陽縣市場監(jiān)管局選派3名精干心細的女同志成立12315投訴舉報中心，強化工作力量,；每個所成立至少由2人組成的投訴舉報處置工作小組,，確定1名工作人員為投訴舉報工作聯(lián)絡(luò)員，實現(xiàn)工作人對人,、點對點,，織就了投訴舉報處置的工作網(wǎng)絡(luò)；細化工作流程,，制定出臺了《投訴舉報工作暫行規(guī)范》《投訴舉報獎勵辦法暫行規(guī)定》,，探索建立規(guī)范化投訴舉報處置流程，在接收,、受理,、回應(yīng)、派發(fā),、承辦,、回復(fù)、催辦,、督辦,、檔案等各個環(huán)節(jié)進行細節(jié)控制,，提升了處置工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化水平,；加強專業(yè)學(xué)習(xí),，每月組織人員進行專業(yè)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)政策法規(guī),，講解典型案例,，積累經(jīng)驗，增長才干,，提升受理時的綜合判斷能力和承辦時的專業(yè)處置能力,。
解民憂、踐使命 接訴即辦顯擔(dān)當(dāng)
嚴(yán)格時限,，快速回應(yīng)消費者訴求,。建立投訴舉報“24小時回應(yīng)”機制，實行“122”限時回應(yīng),，對于消費者反映的問題,，局所各由1名聯(lián)絡(luò)員即時負責(zé)，2小時內(nèi)完成分派,，利用12345政務(wù)服務(wù)熱線和12315投訴舉報處置兩個平臺,，24小時內(nèi)向投訴人進行電話、短信回應(yīng),。建立應(yīng)急服務(wù)機制,，嚴(yán)格實行首接責(zé)任制和辦理反饋制度，重要工單掛賬銷號,，處理情況每月通報,。實行科室會商制度，重點解決“疑難雜癥”,，充分發(fā)揮法制科,、消保科的作用,，及時召開會商會議,，尋找法律依據(jù)，確定解決辦法,。
注重質(zhì)量,，申訴辦理再提效。調(diào)解糾紛前,，精心準(zhǔn)備,，研究案情，制定方案。在首次承辦中,，注重檢查流程,，全面了解事實，保留調(diào)解證據(jù),，確保調(diào)解立案有依據(jù),、高質(zhì)量。
加強分析研判,，及時跟進反饋,。接到投訴舉報后，第一時間對訴求人的想法進行剖析,，堅持依法,、依據(jù)、依理處理的原則,，找到訴求問題的根源,，高效及時解決。同時,，按照“誰辦理誰負責(zé),，誰負責(zé)誰回復(fù)”的原則，將處理結(jié)果在受理時限內(nèi)告知投訴舉報人,，扎實做好與投訴舉報人的溝通協(xié)調(diào)工作,，竭盡全力為群眾排憂解難，滿足消費者的合理訴求,。延長跟蹤處理進程，在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)后,，對協(xié)調(diào)過程中仍未達成一致意見的投訴件,，進一步進行協(xié)調(diào)處理，減少二次投訴的產(chǎn)生,。
暖民心,、攻難點 真抓實干抓處置
及時處置，有效化解社會矛盾,。2019年9月,，寧陽縣市場監(jiān)管局成功調(diào)解了一起持續(xù)3個月跨省消費投訴案件，最終促成廠家,、經(jīng)銷商及消費者達成一致意見,。2020年春節(jié)后，關(guān)于防疫物資的投訴增多,，該局加班加點,，受理處置疫情工單356件，安撫了群眾情緒，穩(wěn)定了市場秩序,。該局高度重視糾紛調(diào)解,，以法教人、以理服人,、以情感人,，引導(dǎo)消費者與經(jīng)營者換位思考，有效解決了一些難度大的投訴,。
提前介入,，強化風(fēng)險防范。為解決投訴多,、人手少之間的矛盾,，將調(diào)解處置與日常監(jiān)督檢查同步進行，將監(jiān)督抽檢指標(biāo)同投訴舉報熱點結(jié)合,，各所依法加強市場主體管理,，對消費者投訴較多的品類，督促經(jīng)營者加強自律,，引導(dǎo)其主動履行社會責(zé)任,。建立風(fēng)險企業(yè)檔案，定期開展企業(yè)約談,，提高重點單位監(jiān)管頻次,，對健身、教培等機構(gòu)退費頻發(fā)的行業(yè),，強化風(fēng)險意識與行業(yè)監(jiān)管,。建立重大信息、緊急信息的應(yīng)急處理預(yù)案,，及時發(fā)現(xiàn)“傾向性,、苗頭性、區(qū)域性”問題,，做到“早發(fā)現(xiàn),、早處置”。2022年4月,，該局成功調(diào)解兩起關(guān)于教培機構(gòu)預(yù)付費退費的投訴,，最終促成商家為消費者退費，兩起投訴共退費4萬余元,。
順民心,、優(yōu)服務(wù) 織密工作推進監(jiān)管網(wǎng)
注重分析，發(fā)揮“風(fēng)向標(biāo)”功能,。建立投訴舉報事項總臺賬,、分類臺賬及日報,、月報備忘錄，實行數(shù)據(jù)日報告,、月小結(jié),、季匯總、半年分析制度,，對投訴舉報數(shù)據(jù)進行點,、線、面全面分析,，從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)社會熱點焦點,、輿情風(fēng)險點、食品藥品安全敏感點等市場監(jiān)管“風(fēng)向標(biāo)”,，并將情況反饋,。實行日報告制度，每日投訴舉報當(dāng)天匯總直報局長,，重要信息隨時報告,，充分發(fā)揮好投訴舉報工作的監(jiān)管觸角作用。
精細服務(wù),，全面優(yōu)化市場環(huán)境,。在辦理咨詢類熱線問題時，按照“高效,、專業(yè),、便民”原則，將問題轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)科室,，由其跟進服務(wù),。疫情防控期間，對相關(guān)企業(yè)應(yīng)急審批,、備案注冊,、技術(shù)服務(wù)等方面，現(xiàn)場辦公,，盯上靠上，確保企業(yè)技術(shù)達標(biāo),、產(chǎn)品合格,，為疫情防控貢獻力量。
結(jié)合實際,，扎實推進服務(wù)站建設(shè),。按照省局消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)的意見，對創(chuàng)建單位的硬件設(shè)施建設(shè),、人員配置和資料臺賬等情況提出改進建議,；同時積極提供建站資料和配套站內(nèi)懸掛制度，詳細講解消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)與管理規(guī)范流程，指引企業(yè)按照意見要求處理消費投訴,，扎實推進消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè),。
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