中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）當(dāng)“數(shù)字化”遇到“老齡化”,，如何拉近代際距離,、維護(hù)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代“銀發(fā)族”的合法權(quán)益，助力銀發(fā)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展,，成為不可回避的話題,。近日，由中國消費(fèi)者報(bào)社主辦的“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作研討會”在浙江杭州召開,，來自市場監(jiān)管總局,、民政部、浙江省公安廳,，老年學(xué)會以及浙江省,、上海市,、江蘇省、安徽省,、湖北省,、湖南省等地消保委的代表，圍繞這一話題深入交流研討,。中國消費(fèi)者報(bào)社副總編輯楊力軍表示,，召開研討會的目的是聚焦消費(fèi)領(lǐng)域關(guān)鍵小事、民生大事,，探討在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)疊加老齡社會的今天,，如何幫助老年消費(fèi)者更容易、更便利地參與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)生活,，如何有效保護(hù)老年消費(fèi)者合法權(quán)益,，如何有效動員社會各界力量共同幫助老年人擁抱互聯(lián)網(wǎng)、擁抱現(xiàn)代生活,。
“是否維護(hù)公平競爭的市場秩序、是否保障廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,、能否促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展,，是我們衡量新事物的三把尺子。凡是符合這三把尺子的我們都支持,，凡是跟我們的基本宗旨相悖的,，都要規(guī)范?！笔袌霰O(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代做好老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作離不開落實(shí)平臺主體責(zé)任，離不開有效的外部監(jiān)督,，離不開政府部門開放資源,。”
“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作研討會”在浙江杭州召開,。
數(shù)字有溫度 “觸網(wǎng)”更舒心
“‘一老一少’一直是全國消費(fèi)者保護(hù)組織重點(diǎn)關(guān)注的人群,，其中又以老年人為主，浙江省消保委成立了智慧助老消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì),，切實(shí)解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的一些突出困難,，讓老年人輕松搭上服務(wù)的數(shù)字快車。針對涉老消費(fèi)投訴量不斷上升的勢頭,，專門發(fā)布消費(fèi)警示,，開展形式多樣的老年人消費(fèi)教育，營造尊老,、敬老,、愛老的良好的社會氛圍,。”浙江省消保委秘書長崔礪金表示,，“我們不僅要尊重老年人在數(shù)字時(shí)代的權(quán)益,，更要構(gòu)建守護(hù)銀發(fā)網(wǎng)民健康的安全空間，幫助老年人越過數(shù)字鴻溝,，邁入數(shù)字時(shí)代新征程,，讓老年人更好跟上時(shí)代，享受數(shù)字生活,?！?/p>
會上，老年消費(fèi)者代表談了自己的生活體會,。而今,，老年人的生活因數(shù)字化而更便利，但是跟不上數(shù)字化發(fā)展步伐的老年人仍不在少數(shù),。如何彌合數(shù)字鴻溝,，讓老年人“觸網(wǎng)”更舒心，是暢通老年人消費(fèi)渠道,、推動銀發(fā)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要前提,。
“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要明確提出，要“發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟(jì),，開發(fā)適老化技術(shù)和產(chǎn)品,，培育智慧養(yǎng)老等新業(yè)態(tài)?！苯陙?，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時(shí)代老齡工作的意見》,，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》,，各有關(guān)部門積極行動，市場監(jiān)管總局辦公廳印發(fā)《關(guān)于優(yōu)化服務(wù)切實(shí)保障老年人商事活動便利化有關(guān)工作的通知》,，工信部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動方案》……一系列政策措施,，充分彰顯了政府部門彌合數(shù)字鴻溝的決心。
政策不斷出臺,，制度持續(xù)優(yōu)化,，適老化改造覆蓋面更寬更廣，政務(wù)服務(wù)和社會公共服務(wù)更貼心更便捷,，制約廣大老年人更好更快融入數(shù)字生活的數(shù)字鴻溝問題得到了極大改善,。
從企業(yè)角度來看，彌合數(shù)字鴻溝考驗(yàn)的是責(zé)任心和誠意,。過去適老化改造推進(jìn)乏力,，一個(gè)重要的原因就是在“一清二白”的APP里面,，企業(yè)基本無利可圖，導(dǎo)致這些企業(yè)對適老化“興趣不大”,，只有少數(shù)頭部企業(yè)愿意投入較大研發(fā)成本對APP進(jìn)行持續(xù)性適老化改造,。據(jù)來自阿里巴巴的代表介紹，淘寶銀發(fā)版的改造工作作為不設(shè)KPI的項(xiàng)目一直堅(jiān)持至今,。不僅如此,，高德推出“助老暖心出行計(jì)劃”，上線老年人 “一鍵打車”等功能,；“餓了么”提供老年餐配送和便捷送藥服務(wù)……
如果說,，適老化改造是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)標(biāo)志，那么,，銳意進(jìn)取的創(chuàng)新思維,、溫暖有力的科技擔(dān)當(dāng)、正確向善的價(jià)值導(dǎo)向就是科技和社會進(jìn)步的縮影,。
消費(fèi)者保護(hù)有力度 “用網(wǎng)”更放心
老年消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益是老年消費(fèi)者所有權(quán)益中最重要,、最基礎(chǔ)的內(nèi)容，只有維護(hù)好老年消費(fèi)者的人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán)益,，才能不斷提升老年消費(fèi)者的消費(fèi)意愿和消費(fèi)信心,，發(fā)揮消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。
近年來,，我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作取得很多重要進(jìn)展，包括出臺了一系列法律法規(guī),、全國消協(xié)組織推進(jìn)線上線下投訴渠道建設(shè),、工信部重點(diǎn)整治“誘導(dǎo)老年人下載APP”行為等。
上海市市場監(jiān)管局二級巡視員,、市消保委秘書長陶愛蓮表示,，當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，很多消費(fèi)者會因?yàn)闀r(shí)間成本,、經(jīng)濟(jì)成本或者專業(yè)知識不足等原因放棄通過訴訟索賠,，這種情況影響了消費(fèi)領(lǐng)域的公平正義，客觀上也縱容了不法商家的侵權(quán)行為,。為積極應(yīng)對新消費(fèi)領(lǐng)域中出現(xiàn)的新問題,、新情況，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，立法也需要與時(shí)俱進(jìn),。今年8月，新修訂的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡稱《條例》）正式實(shí)施,。新修訂的《條例》涵蓋了消費(fèi)者權(quán)利,、經(jīng)營者義務(wù),、國家保護(hù)、消費(fèi)者組織,、爭議解決方式,、消費(fèi)環(huán)境建設(shè)等多方面的內(nèi)容，是上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有力的法律基礎(chǔ)設(shè)施,。其中,，在消費(fèi)民事公益訴訟方面，《條例》明確了消費(fèi)民事公益訴訟的懲罰性賠償制度,。上海市消保委將積極開展公益訴訟,，為消費(fèi)者拿回應(yīng)該獲得的賠償，同時(shí)警示,、震懾不法經(jīng)營者,，讓其付出應(yīng)有的代價(jià)，維護(hù)消費(fèi)公平正義,。
2022年,，全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題為“ 共促消費(fèi)公平 ”。中國消費(fèi)者協(xié)會在解讀主題內(nèi)涵時(shí),，強(qiáng)調(diào)要重視對老年人等特殊群體基本權(quán)益的保護(hù),，在基本公共服務(wù)消費(fèi)需求不斷滿足的基礎(chǔ)上，幫助老年人等特殊群體跟上時(shí)代消費(fèi)步伐,，共享改革發(fā)展的成果,，實(shí)現(xiàn)更大范圍的消費(fèi)公平。
本次研討會上,，中國消費(fèi)者報(bào)社發(fā)布了《打擊養(yǎng)老詐騙網(wǎng)絡(luò)輿情報(bào)告》,，《報(bào)告》梳理了2022年第三季度“養(yǎng)老詐騙”相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情356377條，篩選其中10個(gè)典型案例做了分享,。分析顯示,，老年消費(fèi)領(lǐng)域仍有少數(shù)不法分子，侵害消費(fèi)者權(quán)益的手段也不斷翻新,，需要社會各方力量推動完善相關(guān)法律制度,，共同促進(jìn)消費(fèi)公平，讓消費(fèi)者權(quán)益法治保障基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí),。
江蘇省消保委秘書長陸惜春表示,，老年群體屬于消費(fèi)特征很鮮明的群體。為老年群體提供更好消費(fèi)體驗(yàn),，要在推動適應(yīng)性消費(fèi)升級的同時(shí),，著力為老年群體構(gòu)建更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。目前,，老年消費(fèi)投訴集中在保健品購買,、收藏品投資,、金融理財(cái)、養(yǎng)生預(yù)付卡,、電視網(wǎng)絡(luò)購物等領(lǐng)域,，突出問題表現(xiàn)為消費(fèi)偏好明顯、辨識能力弱,、誤導(dǎo)宣傳多與維權(quán)困難等,。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，針對消費(fèi)糾紛覆蓋范圍廣,、體量大的特點(diǎn),，首先要加強(qiáng)引導(dǎo)教育，提升老年人信息甄別能力等問題,，防范消費(fèi)陷阱,；其次要加大對不法企業(yè)的懲治力度，讓商家有所忌憚,；最后要完善糾紛解決機(jī)制,，從當(dāng)前的按“糾紛類型”劃分轉(zhuǎn)為按“人群”劃分，對老年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)予以特殊照顧,。江蘇省消保委通過信息化手段搭建“江蘇智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺,，組建江蘇省消保委組織系統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)微信息聯(lián)盟體系，對內(nèi)實(shí)現(xiàn)與市級消保委組織縱向貫通,，對外實(shí)現(xiàn)消保委,、經(jīng)營者、消費(fèi)者三方橫向互通,。目前江蘇省已有近6000家企業(yè)接入“維權(quán)直通車”,，通過在線和解實(shí)現(xiàn)“低成本、高效率,、雙滿意”，開辟了消費(fèi)糾紛快速處理“綠色通道”,，大大降低了消費(fèi)者維權(quán)成本,、提高了維權(quán)效能。
平臺有態(tài)度 “連網(wǎng)”更開心
當(dāng)前,，我國平臺經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期,，越來越多的人通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行購物、出行,、訂餐,、社交、娛樂等,，中老年人已逐漸成為了網(wǎng)購大軍中的一員,。
研討會上,，阿里集團(tuán)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《2021年銀發(fā)族網(wǎng)購趨勢報(bào)告》指出,，銀發(fā)群體熱愛養(yǎng)生保健,、關(guān)心美容養(yǎng)顏、追求生活健康,，平時(shí)也跟著大家搶嗦螺螄粉,，在大家還在沉睡時(shí)，銀發(fā)族清晨5點(diǎn)就開啟了一天的網(wǎng)購潮,。
事實(shí)上,，我國銀發(fā)經(jīng)濟(jì)還處于起步階段，供需結(jié)構(gòu)性矛盾較為突出,。一方面,，市場上提供的老年用品和服務(wù)距離廣大消費(fèi)者的期待還有不小差距，供需匹配度仍有不足,；另一方面不少老年人仍保持著相對保守的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)心理,，銀發(fā)市場的消費(fèi)潛力尚待有效開發(fā)。由此看來,，唯有從供需兩端同時(shí)發(fā)力,，才能推動銀發(fā)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
據(jù)阿里巴巴有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，為了讓老年人“找得著,、買得到、買得好”,，淘寶以年貨節(jié)為契機(jī)推出“銀發(fā)會場”,，拉動銀發(fā)群體線上消費(fèi)，助力“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”高質(zhì)量發(fā)展,。在年貨節(jié)期間,，“銀發(fā)會場”GMV同比增長28.5%，訂單量同比增長38.1%,，同比去年年貨節(jié)期間同品類商品交易額,，GMV增長了30%。今年“6•18”期間,，淘寶天貓?jiān)俅瓮瞥觥般y發(fā)族”專屬服飾會場,，用戶熱情高漲，“媽媽”“中年”“中老年”等關(guān)鍵詞主動搜索量同比增幅達(dá)95%,，銀發(fā)商品核心商家成交額同比增長約18%,，覆蓋老年用戶近7000萬。
