中國消費者報報道（田利珍 記者尹訓銀）完善矛盾糾紛多元化解機制,，是保障群眾合法權益、促進社會公平正義的必然要求,。山東省消費者協(xié)會認真履行法定職責,，積極創(chuàng)新消費維權機制,，拓展消費維權渠道，充分發(fā)揮消協(xié)聯(lián)系社會各方的優(yōu)勢,，在行業(yè)協(xié)會建立消費維權工作站,，將消費維權關口前移,，零距離為消費者服務,，借助行業(yè)協(xié)會專家資源和技術優(yōu)勢，高效化解消費糾紛,。
設工作站,，零距離服務消費者
隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，一些新的消費領域,、消費模式不斷出現(xiàn),，消費侵權問題更加隱蔽，有些消費糾紛責任難以界定,，難以調(diào)處,。這些“卡脖子”問題成了消費維權工作的瓶頸。
“專業(yè)人干專業(yè)的事,?！鄙綎|省消費者協(xié)會在多方調(diào)查研究的基礎上,，提出了這樣的思路。如何打通這一關卡,，讓哪些專業(yè)人士來干專業(yè)投訴調(diào)解,，僅僅依靠消協(xié)的力量還遠遠不夠，還需要有行業(yè)專家資源的有益補充,。
經(jīng)與一些行業(yè)協(xié)會交流溝通,，消協(xié)發(fā)現(xiàn)，他們在服務經(jīng)營者的同時,，時常也會處理個別消費糾紛,，但消費者缺乏對他們的信任。行業(yè)協(xié)會愿意干,，消協(xié)有這個需求,，兩個協(xié)會一拍即合。目前,，山東省消費者協(xié)會已在44家省級行業(yè)協(xié)會設立了消費維權工作站,，打通了消費維權關鍵一環(huán)。
建章立制,，促進規(guī)范化建設
行業(yè)協(xié)會消費維權工作站建立以后,，如何充分發(fā)揮其資源優(yōu)勢，整合各行業(yè)力量,，化零為整,，將行業(yè)協(xié)會職能精準延伸到消費者權益保護上，使工作站職能落地,，是建站后面臨的新課題,。
山東省消費者協(xié)會通過“兩個明確”促進工作站規(guī)范化建設，即制定《山東省消費者協(xié)會消費維權工作站職責》《山東省消費者協(xié)會消費維權工作站管理辦法》,，明確工作站的主要職責,、管理規(guī)定等，加強對工作站維權工作的指導和規(guī)范,，并出臺《山東省消費者協(xié)會秘書處聯(lián)系行業(yè)協(xié)會,、商會、企業(yè)工作規(guī)則》,，規(guī)范與工作站之間的工作程序及交往行為,，建立起規(guī)范有序、親而有度,、清而有為的良好互動工作秩序,。
各消費維權工作站在省消費者協(xié)會指導下，認真履職,，帶領行業(yè)企業(yè)“零距離”為消費者服務,，取得“累累碩果”,。自建站以來共接到了消費者咨詢電話18225件，受理了消費者投訴2835件,，辦結1873件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失570余萬元。
多方共治,，共建放心環(huán)境
山東省消協(xié)在行業(yè)協(xié)會建立消費維權工作站,，搭建了消協(xié)、行業(yè)協(xié)會,、企業(yè),、消費者四方聯(lián)系交流的平臺。行業(yè)協(xié)會專家資源充實了消協(xié)專業(yè)維權力量,，能更有效地解決消費糾紛和難點,。行業(yè)協(xié)會通過對消費糾紛的處置，搭建了與消費者直接溝通交流的平臺,，能夠更好地了解消費者訴求和行業(yè)企業(yè)需要改進和提升的方面,，更好地指導行業(yè)企業(yè)發(fā)展。對于行業(yè)企業(yè)來講,，能夠直接了解消費者對商品和服務的體驗和要求,，改進和提升商品和服務質(zhì)量。對于消費者而言,，能有多種渠道投訴,，并能直接咨詢行業(yè)專家，有助于解決消費投訴和疑慮,。
保護消費者合法權益,，構建放心消費環(huán)境，是一項全面,、系統(tǒng)和艱巨的工作,，需要凝聚社會各方共識和共治力量，打造消費者權益保護“一盤棋”,。山東省消協(xié)以“消費維權工作站”為依托,，加強了與各行業(yè)協(xié)會的協(xié)作配合,，圍繞消費維權共同目標,，大力推動社會共治，把各方面資源利用起來,、把各方面積極性調(diào)動起來,，努力構建起了新時代消費維權共建、共治,、共享的新格局,。
