中國消費者報報道（記者桑雪騏）和之前的13個“鑼鼓喧天”的“雙11”不同,，今年的“雙11”相對平靜了不少,。當?shù)?4個“雙11”落幕，天貓和京東都沒有公布最終的具體成交額,。不過,，日前云創(chuàng)網(wǎng)訊發(fā)布的《“雙11”活動期間消費者滿意度分析》顯示,，消費者整體滿意度比較高。但也有部分消費者反映了自己遭遇到的“套路”“陷阱”,。同時,，人民網(wǎng)“人民投訴”平臺發(fā)布的“雙11”投訴分析也顯示,，電商領(lǐng)域投訴占比較高,。
消費者滿意度較高
11月12日零時，歷時近20天的第14屆“雙11”收官,。身為“雙11”的主要參與者,，天貓表示,，今年天貓“雙11”的業(yè)績穩(wěn)中向好,，交易規(guī)模與去年持平,。京東表示，截至11月11日晚23時59分,，2022年“京東11.11全球熱愛季”超越行業(yè)增速,，創(chuàng)造了新的紀錄,。與此同時，零售購物用戶數(shù)也再創(chuàng)佳績,。
據(jù)悉,，《“雙11”活動期間消費者滿意度分析》（以下簡稱《報告》）基于2022年10月24日0時至11月11日12時期間新浪微博平臺中與“雙11”直接相關(guān)的數(shù)據(jù)共計70余萬條,，“雙11”活動期間消費者滿意度進行分析?！秷蟾妗窋?shù)據(jù)顯示,，“雙11”活動期間,，消費者明確表達“滿意”或“不滿”傾向的評論共計9萬余條。其中滿意表達占比79%,，遠高于不滿意表達占比的21%,。從整體領(lǐng)域看,，消費者表達“滿意”傾向的內(nèi)容中,，提及量最高的top10產(chǎn)品包括：一是面膜,、精華、面霜等護膚產(chǎn)品,；二是手機,、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品。
《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，今年“雙11”強調(diào)優(yōu)化客戶體驗成為各大平臺的主流動作：不少平臺“雙11”預(yù)售從10月24日晚上8點開始,，付尾款的時間不再卡到零點,；各平臺都摒棄了燒腦又費時的玩法,，強調(diào)去套路化,，重在“滿減”“打折”；消費者對于超長版的價保服務(wù)也表示歡迎,，各平臺的保價時間從15天延長至27-34天不等。
上海消費者姜女士則告訴《中國消費者報》記者,，11月10日，大促開始后,，她在京東平臺申請了一鍵價保,，收到了67元價保退款，在淘寶得到了25元,，11日又在京東申請到5元價?？睢?ldquo;像白撿的錢,，真是挺高興,。”姜女士說。
價格爭議成投訴焦點
“雙11”前,，監(jiān)管部門三令五申要求明碼標價,，嚴禁虛假促銷、不履行價格承諾,。但不同機構(gòu)發(fā)布的分析報告均顯示，價格仍然是“雙11”期間爭議的焦點,。
《報告》顯示,，“雙11”活動期間，消費者反映的問題主要指向“市場營銷”“商品交易過程”以及“商品運輸過程”等商家行為,。其中市場營銷方面,，主要指向商家“以免費送等為噱頭誘騙消費者下單”“前期抬價后再降價”“保價機制形同虛設(shè)”等問題，“免費送”“抬價”等成為高頻詞,；商品交易過程方面,，主要指向“付尾款時優(yōu)惠券使用不了”“商家不退定金”等問題。“尾款”“定金”等詞被提及較多,。
在人民投訴平臺,，“預(yù)付比直接買還貴”“先漲后降、一天一個價”“設(shè)置障礙躲避價保”“到手價有貓膩,、優(yōu)惠券使用規(guī)則前后說法不一”等問題則反饋較多,。
還有消費者反映，有商家通過模糊概念,、以各種理由設(shè)置障礙,，行假優(yōu)惠,、假價保之實。例如,，有“人民投訴”用戶講述,，在某官方旗艦店購買了原價2890元的吸塵器一臺，去掉優(yōu)惠入手價2680元,。“雙11”活動開始后,，宣稱有價保的該款吸塵器2570元就能買到，平臺,、店鋪客服均以商品原價不變,，只是由于可用會員券為由拒絕價保。
發(fā)貨問題引發(fā)糾紛多
《報告》顯示,，商品運輸過程方面,，問題主要指向商家“不發(fā)貨”“發(fā)貨慢”等情況。“發(fā)貨”“拖延”等詞被消費者多次提及,；在人民投訴平臺,，關(guān)于物流問題的投訴量在“雙11”期間投訴總量的占比僅次于電商和美妝服飾，位居第三,，達到18%,。
云創(chuàng)網(wǎng)訊首席分析師吳愛琳對《中國消費者報》記者表示，一些地區(qū)受疫情管控影響,，物流受限或停運,，收貨時長無法保障是商品運輸過程問題反映集中的原因之一。“雙11”前中國消費者協(xié)會就曾建議消費者,，在下單前與商家和物流客服確認商品是否可以發(fā)貨,，尤其在購買急需品和生鮮易腐商品時，應(yīng)提前規(guī)劃物流配送時長,。
“但是,，我們抓取到的消費者反映也顯示，商家拖延發(fā)貨也是造成問題集中的重要原因,。”吳愛琳說,，比如有消費者反映“我買的小火鍋感覺商家故意拖延發(fā)貨，已經(jīng)很多天了就是不發(fā),，催單了很久都不管用”,。
“商品運輸過程”問題詞云圖 數(shù)據(jù)來源：《“雙11”活動期間消費者滿意度分析》
北京消費者何女士也對《中國消費者報》記者反映，十一黃金周促銷期間,，她曾經(jīng)在一家參加跨店滿減的店鋪購買了5件衣服,。當時頁面都顯示預(yù)售，也顯示了最晚發(fā)貨時間,，但是,，最后按時發(fā)貨的只有兩件衣服,，其他三件都是一拖再拖，一直拖了一個月仍不發(fā)貨,，何女士干脆申請了退款,。“不能按照約定日期發(fā)貨，屬于商家違約,，應(yīng)該有相應(yīng)的處罰,，否則店鋪不會重視發(fā)貨時間的約定。”何女士說,。
《報告》顯示,，消費者期待電商平臺能夠晚上預(yù)售和保價機制，進一步提升消費者體驗,。
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