中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 有快遞員稱私下寄件有優(yōu)惠，實(shí)際價(jià)格卻比官網(wǎng)報(bào)價(jià)還高,；27公斤的快件“稱”出45公斤的重量,，88公斤的快件按110公斤收運(yùn)費(fèi)；“私下寄件”快遞面單上寄件人姓名,、地址等,，則被篡改成了陌生人的信息……
消費(fèi)者杜先生近日向《中國消費(fèi)者報(bào)》反映,，今年8月以來，他兩次用圓通快遞寄大件,，卻都踩了“雷”,。
快遞員稱私下寄件有優(yōu)惠，實(shí)際卻高于官網(wǎng)報(bào)價(jià)
今年8月26日,，杜先生在北京市豐臺(tái)區(qū)通過網(wǎng)絡(luò)下單上門取件的快遞服務(wù),，接單的圓通快遞員上門后表示，貨物太重,，需要先拉回快遞點(diǎn)再稱重寄送,，并建議他在平臺(tái)上取消訂單,，稱“找我私下寄件有優(yōu)惠,。”
隨后,，杜先生在平臺(tái)上取消訂單,。當(dāng)晚，該快遞員添加他微信并發(fā)來了兩個(gè)包裹的稱重照片和訂單照片,。照片顯示,，兩個(gè)包裹的重量共計(jì)45.26公斤，訂單上寄件人,、收件人的姓名和地址與原下單信息一致,，但寄件人電話被改成一個(gè)陌生的手機(jī)號(hào)碼?？爝f員表示,，從北京市到河南省鄭州市運(yùn)費(fèi)每公斤8元，共計(jì)360元,，優(yōu)惠價(jià)330元,。
但杜先生在原下單平臺(tái)選擇“運(yùn)費(fèi)計(jì)算”，發(fā)現(xiàn)從北京市到鄭州市的運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法是首重12元/公斤,，續(xù)重5元,，45公斤為232元。他聯(lián)系圓通速遞官網(wǎng)客服咨詢運(yùn)費(fèi)計(jì)算,，客服回復(fù)：“首重13元/公斤,，續(xù)重6元，45公斤預(yù)計(jì)277元,?！?/p>
網(wǎng)絡(luò)寄件平臺(tái)查詢到的運(yùn)費(fèi)價(jià)格。資料圖片
圓通官網(wǎng)查詢到的運(yùn)費(fèi)價(jià)格,。資料圖片
時(shí)隔不久,，杜先生又遭遇到了同樣的套路,。
10月7日，杜先生在快遞平臺(tái)下單,，依然是該圓通快遞員上門用同樣的“話術(shù)”讓他在平臺(tái)取消訂單,，稱自己將貨物拉回去后稱重，運(yùn)費(fèi)有優(yōu)惠,。當(dāng)天晚上,，快遞員用微信發(fā)來了4張稱重照片，并表示將7個(gè)包裹分成4個(gè),，重量共110公斤,，快遞費(fèi)優(yōu)惠后為820元。
杜先生質(zhì)疑,，同樣從北京市到河南省鄭州市,，不是首重每公斤13元，續(xù)重每公斤6元嗎,？快遞員回復(fù)稱：“首重,、包裝費(fèi)沒算，全部按每公斤8元計(jì)算,，給800元吧,。”由于行李已運(yùn)到了快遞點(diǎn),，杜先生只得付了800元運(yùn)費(fèi),。
10月10日，在鄭州的收件人楊女士接到了快遞已到達(dá)的電話,，需要去驛站自取,。當(dāng)晚，楊女士與快遞驛站的工作人員一起對(duì)4個(gè)包裹進(jìn)行了稱重,，分別為：27.3公斤,、20.1公斤、17.55公斤,、23.85公斤,，總重量為88.8公斤。
11月26日,，杜先生就此聯(lián)系圓通速遞在線客服,。客服人員表示,，從北京豐臺(tái)到河南鄭州的運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法為首重每公斤13元,，續(xù)重6元，110公斤的快件運(yùn)費(fèi)預(yù)計(jì)667元。經(jīng)核實(shí)以上四個(gè)快遞的重量分別是27.42公斤,、19.65公斤,、17.51公斤和23.77公斤，合計(jì)88.35公斤,?？头藛T提供的寄件人信息均為陌生的姓名、地址和手機(jī)號(hào)碼,。
楊女士收到快遞發(fā)現(xiàn)寄件人信息均被更改,。資料圖片
杜先生向客服人員提出，快遞員涉嫌在快遞重量,、收費(fèi)等方面欺詐消費(fèi)者,，要求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條“退一賠三”賠償?？头藛T則表示：“沒有處理權(quán)限,，通知網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)后24小時(shí)內(nèi)給回復(fù)?！钡畔壬两袢晕词盏饺魏位貜?fù),。
12月4日,，杜先生又將8月份兩個(gè)快件的快遞單號(hào)提供給圓通速遞客服,，咨詢其重量、收費(fèi)情況,?？头藛T表示，重量分別是11.89公斤和15.17公斤,，合計(jì)27.06公斤,，從北京豐臺(tái)到河南鄭州，27公斤的運(yùn)費(fèi)預(yù)估價(jià)格是169元,。并非取件快遞員所稱的重量45.26公斤,，收費(fèi)330元。
虛報(bào)“大件”快遞重量并不罕見,，德邦也被指“重量虛高”
這樣的情況只是個(gè)例嗎,？《中國消費(fèi)者報(bào)》在黑貓投訴平臺(tái)上搜索相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者反映的問題有：被快遞員誘導(dǎo)后發(fā)現(xiàn)寄快遞價(jià)格很貴且時(shí)效性低,、快遞員上門取件未當(dāng)面稱重,、快件的收費(fèi)重量比實(shí)際重量高等，涉及圓通,、德邦,、順豐、申通、中通,、韻達(dá)等快遞公司,。
“11月16日，我將網(wǎng)購的一款窗簾桿做退貨處理,，選擇電商平臺(tái)的上門取件服務(wù),，圓通快遞員上門后并未稱重就將貨物取走，隨后將訂單發(fā)送到我的手機(jī),，重量顯示是5公斤,。”廣西壯族自治區(qū)柳州市消費(fèi)者吳女士告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》,，她覺得不對(duì)勁兒,，又聯(lián)系賣家店鋪客服詢問窗簾桿重量，客服人員回復(fù)稱：“加上配件,，重量約1.5公斤,。”
吳女士對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》表示：“我聯(lián)系了取件快遞員,，對(duì)方回復(fù)‘就是那么重’,，沒解釋就將電話掛斷?！碑?dāng)天,，吳女士通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，11月17日,，圓通速遞回復(fù)讓其提供運(yùn)單號(hào)碼,，之后便也沒有下文了。
《中國消費(fèi)者報(bào)》撥打了圓通速遞客服電話,，將吳女士的遭遇反饋給客服,。客服人員表示查不了快遞重量,，需要聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)咨詢,，核實(shí)后24小時(shí)之內(nèi)會(huì)有工作人員進(jìn)行回電。但截至發(fā)稿時(shí),，《中國消費(fèi)者報(bào)》未收到任何回復(fù),。
河南省安陽市消費(fèi)者張先生反映：“10月31日，我打算將一批衣物寄回家,，在快遞驛站稱重是12公斤,，覺得報(bào)價(jià)太貴就沒寄。隨后我在快遞平臺(tái)小程序上下單,，德邦快遞的工作人員上門取件后表示要拉回去稱重,，之后我收到的訂單顯示15公斤,，費(fèi)用70.9元。當(dāng)時(shí)我對(duì)重量有所質(zhì)疑,，但還是支付了費(fèi)用,。”
消費(fèi)者張先生先后兩次對(duì)快件復(fù)稱,。 資料圖片
“11月3日,，快件到達(dá)了我家附近的韻達(dá)快遞代收點(diǎn)，我和網(wǎng)點(diǎn)工作人員一起對(duì)快件稱了兩次,，重量分別是12.05公斤和12.1公斤,。”張先生說,。
隨后,，張先生多方發(fā)起投訴?！巴对V后,，德邦快遞工作人員致電表示他們是按照體積計(jì)費(fèi)的，但沒告知我具體的計(jì)費(fèi)方式,?！倍趶埾壬峁┑牡掳羁爝f“電子存根”截圖上也顯示：快遞件數(shù)1件，貨物重量15公斤,，計(jì)費(fèi)方式是“按重量計(jì)費(fèi)”,。
12月2日,，《中國消費(fèi)者報(bào)》撥打了德邦快遞的官方客服電話，針對(duì)張先生這筆運(yùn)單進(jìn)行咨詢,。
客服人員表示：“發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)報(bào)的重量是15公斤,，按照體積計(jì)費(fèi)，但體積那一欄并沒有把長寬高的數(shù)據(jù)標(biāo)出來,，也沒有把體積的數(shù)據(jù)標(biāo)出來。”客服人員表示要聯(lián)系發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)查詢,，再給回復(fù)。然而,，截至發(fā)稿時(shí),，《中國消費(fèi)者報(bào)》未收到任何反饋。
快遞公司更改寄件人信息涉嫌違法,，“重量欺詐”應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任
“正常來說,，消費(fèi)者網(wǎng)上下單，快遞員只負(fù)責(zé)接收快件包裹,，但一些快遞員可能為了獲取私利,，讓消費(fèi)者取消網(wǎng)上的訂單并將其變成線下交易，顯然違反了快遞公司的管理規(guī)定?！?2月6日,，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，快遞員聲稱“私下寄件更優(yōu)惠”,，但如果實(shí)際寄件價(jià)格比線上價(jià)格更貴,，則快遞員涉嫌對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行不正當(dāng)引導(dǎo)。
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長,、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》表示：“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定,，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)享有計(jì)量正確等公平交易權(quán),?？旒氖召M(fèi)重量比實(shí)際重量高很多，比如88公斤的快件按110公斤收了費(fèi),，顯然已超出正常計(jì)量的誤差范圍,。”
胡鋼表示,，經(jīng)營者通過虛假告知或隱瞞真相致使消費(fèi)者誤認(rèn)誤購,，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定,，要求經(jīng)營者承擔(dān)“退一賠三,，最低五百元”的懲罰性賠償?？爝f員收費(fèi)高于官網(wǎng)的報(bào)價(jià),，涉嫌構(gòu)成價(jià)格方面的消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者同樣可以主張此賠償,。
針對(duì)“寄件人信息被改”的問題,，胡鋼分析認(rèn)為，這樣可能導(dǎo)致寄件被拒收或退回時(shí)不能準(zhǔn)確送達(dá),。
胡鋼表示,，《郵政法》和《快遞暫行條例》中有明文規(guī)定，收寄件要求實(shí)名制,，快遞經(jīng)營者私自更改寄件人的姓名,、地址和聯(lián)系電話是一種行政違法行為，需要承擔(dān)行政責(zé)任,。
為此,，專家提醒消費(fèi)者，寄快遞如果通過線上下單,，就一定要線上交易,，避免個(gè)別快遞員違規(guī)操作將交易引到線下,，脫離平臺(tái)的保障，增大交易風(fēng)險(xiǎn),；寄快遞時(shí)務(wù)必要核實(shí)價(jià)格,、重量、寄件人和收件人信息的準(zhǔn)確性,；如果發(fā)生消費(fèi)糾紛,，消費(fèi)者可以選擇與快遞公司和解、調(diào)解,，也可以向國家郵政局或當(dāng)?shù)剜]政主管機(jī)關(guān)投訴,。（杜科）
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