中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）春節(jié)期間出游需求顯著釋放,，旅游消費(fèi)市場快速回暖。相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布的春節(jié)期間投訴情況分析顯示,，旅游投訴也相應(yīng)大幅上升,。有關(guān)專家表示，在旅游消費(fèi)市場快速回暖的同時(shí),，也應(yīng)關(guān)注旅游服務(wù)的復(fù)蘇,，采取措施提升旅游行業(yè)軟硬件的彈性供給能力，加強(qiáng)旅游生態(tài)系統(tǒng)建設(shè),。
“春節(jié)游”再度火熱
農(nóng)歷正月初五，在東方甄選的直播間,，董宇輝上播時(shí)向粉絲道歉,。原來，身為陜西潼關(guān)人的董宇輝年前向粉絲們推薦西安游,，于是有粉絲在西安拍視頻,，然后@董宇輝說：“我到西安了，董老師請(qǐng)我吃飯,。”董宇輝在直播間解釋說,，人太多了,，他自己也擠不進(jìn)西安。雖然是句玩笑話,，但是古城西安春節(jié)期間旅游市場的盛況也由此可見一斑,，以至于網(wǎng)上出現(xiàn)了段子：“全國14億人,，7億人在西安，7億人在海南,。”西安經(jīng)典景點(diǎn)大唐不夜城最高一天接納了50萬游客,。
近日,，文化和旅游部發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，今年春節(jié)假期全國國內(nèi)旅游出游3.08億人次,，同比增長23.1％,；實(shí)現(xiàn)國內(nèi)旅游收入3758.43億元，同比增長30％,；國內(nèi)出游人次恢復(fù)至2019年同期的88.6％,；國內(nèi)旅游收入恢復(fù)至2019年同期的73.1％。沉寂良久的“春節(jié)游”再度火熱起來,。“春節(jié)假期,，我們一家去了云南昆明，所有景點(diǎn)都是人擠人,、人挨人,，真是非常熱鬧。”浙江消費(fèi)者王女士向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說,。
“今年春節(jié)前,，各地政府、旅游景區(qū)和企業(yè)推出了免費(fèi),、降價(jià),、優(yōu)惠,、搭配、聯(lián)合等多種政策和營銷措施,，作用明顯,。”中國商務(wù)廣告協(xié)會(huì)數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，上述措施對(duì)吸引游客,、激發(fā)消費(fèi)和拉動(dòng)旅游市場的確產(chǎn)生了良好的效果。
旅游消費(fèi)投訴有所增長
“我們從南普陀到廈門大學(xué),，短短幾百米就開了一個(gè)多小時(shí)車,，好不容易到了也找不到停車位。想吃飯,，哪里都需要等位子,，部分老字號(hào)店鋪春節(jié)還不營業(yè)。”北京消費(fèi)者何女士一家春節(jié)假期回到福建老家探望老人,，順便帶孩子旅游,，沒想到乘興而去，卻體驗(yàn)不佳,。
春節(jié)旅游市場快速回暖的同時(shí),，關(guān)于旅游消費(fèi)的投訴也成為了熱點(diǎn)。日前,，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布的2023年春節(jié)長假期間投訴分析顯示,，長假期間（1月21日至27日），上海市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴5125件,，其中旅游服務(wù)成為熱門投訴。長假期間,，上海市各級(jí)消保委共受理賓館住宿,、交通運(yùn)輸?shù)嚷糜蜗嚓P(guān)服務(wù)投訴924件，消費(fèi)者主要反映行程變動(dòng)要求退票退款遭拒,、預(yù)定的酒店無法入住,、實(shí)際住宿條件與平臺(tái)宣傳不符，以及消費(fèi)者購買了預(yù)付式旅游套餐要求取消訂單等,。此外,，消費(fèi)者赴港澳地區(qū)及國外旅游需求增多，因簽注,、簽證原因引發(fā)的退款退訂爭議有所上升,。
黑貓投訴平臺(tái)日前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2023年春節(jié)期間共收到有效投訴48678件,，與2022年全年數(shù)據(jù)相比,，春節(jié)期間娛樂,、旅游出行領(lǐng)域的投訴占平臺(tái)整體投訴的比例明顯提升；與2022年同期相比,，旅游出行住宿行業(yè)投訴量增長42.36%,。預(yù)定的酒店、景點(diǎn),、機(jī)票被無故取消訂單,，酒店實(shí)際住宿條件與宣傳不符以及退票退款難成為消費(fèi)者主要反映的問題。
“旅游相關(guān)投訴尤其是旺季期間的投訴,，是一個(gè)老問題,。”中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院教授、研究員魏翔接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，與制造行業(yè)相比,，由于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主觀化和不可衡量化，服務(wù)行業(yè)更容易引發(fā)投訴,，而且與其他生活服務(wù)相比,，旅游服務(wù)更容易受到季節(jié)、天氣等諸多因素的影響而產(chǎn)生連鎖反應(yīng),，旅游旺季時(shí)消費(fèi)激增的剛性需求也會(huì)和無法在短時(shí)間內(nèi)快速提升的服務(wù)供給能力產(chǎn)生矛盾,，引發(fā)投訴。“今年還有一個(gè)特殊情況,，我們的調(diào)研結(jié)果顯示,，疫情造成旅游行業(yè)勞動(dòng)力等各方面的流失，也是投訴量上升的重要原因之一,。”魏翔說,。
馬旗戟?jiǎng)t表示，旅游市場是一個(gè)綜合聯(lián)動(dòng)的市場,，在消費(fèi)回暖的同時(shí),，也需要包括交通出行、住宿,、餐飲,、娛樂、購物,、快遞乃至醫(yī)療,、市政等整個(gè)旅游生態(tài)的同步復(fù)蘇，如果僅僅采取措施拉升旅游景點(diǎn)的客流量,，而缺乏配套服務(wù)和措施,，必然會(huì)引發(fā)投訴。
旅游消費(fèi)環(huán)境需優(yōu)化
“旅游市場和行業(yè)需要時(shí)間來休養(yǎng)生息、重建生態(tài),，如何給旅游市場一個(gè)良好的預(yù)期和復(fù)蘇環(huán)境,，是行業(yè)主管部門、目的地城市等整個(gè)行業(yè)需要首先充分考慮的問題,。”馬旗戟認(rèn)為,，在市場的恢復(fù)期，更需要注意服務(wù)質(zhì)量的提升和包括消費(fèi)者權(quán)益在內(nèi)的多方權(quán)益的保護(hù),。“由于市場復(fù)蘇冷熱不均,，目前應(yīng)依靠熱點(diǎn)旅游帶動(dòng)和輻射邊緣旅游。”馬旗戟認(rèn)為,，城市（廣義上可稱為城鎮(zhèn)）是市場復(fù)蘇的主陣地,，當(dāng)下應(yīng)首先做好目的地城市的旅游重建重啟，以中心需求為引導(dǎo),，恢復(fù)和改善鄉(xiāng)村旅游消費(fèi)環(huán)境,。
魏翔則表示，世界各國都在為解決旅游旺季的投訴問題,、提高旅游服務(wù)質(zhì)量和市場發(fā)展的可持續(xù)性進(jìn)行廣泛的探索,，我國在這方面大有可為。“旅游行業(yè)如果能夠在提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí),，不降低服務(wù)的體驗(yàn)性,，旅游消費(fèi)供需矛盾就會(huì)有效得到緩解，而人工智能,、人機(jī)協(xié)同技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用,，將成為一個(gè)重要的接入點(diǎn)，其將有效提升旅游行業(yè)個(gè)性化服務(wù)的供給,。”魏翔說,。
緩解剛性供給問題，讓包括旅游業(yè)服務(wù)設(shè)施及勞動(dòng)力的軟硬件供給都更具彈性也應(yīng)提上議事日程,。魏翔呼吁,，應(yīng)加大對(duì)旅游業(yè)的鼓勵(lì)和支持，配套出臺(tái)更積極的政策,，從而提高旅游服務(wù)質(zhì)量。“同時(shí),，也可以借鑒希臘,、意大利等國家的做法，提高彈性設(shè)施設(shè)備供給,，比如通過提供更多的鄉(xiāng)村酒店,、民俗酒店，加強(qiáng)小眾景區(qū)的建設(shè)，打破剛性供給瓶頸,。”魏翔說,。
專家觀點(diǎn)
平替將成為旅游消費(fèi)新風(fēng)尚
每年春節(jié)，海南三亞都會(huì)成為熱門的旅游目的地,，當(dāng)?shù)叵M(fèi)也水漲船高,。于是，人們開始尋找三亞的平替理想之地,。這個(gè)春節(jié)假期,，云南西雙版納由于氣候適宜，景點(diǎn)和娛樂項(xiàng)目更加豐富而成為消費(fèi)者認(rèn)為的平替首選,，網(wǎng)上一度流傳出“全國1/3在三亞,，1/3在西雙版納”的說法。
“旅游服務(wù)的平替化,，在這個(gè)春節(jié)假期得到了進(jìn)一步強(qiáng)化,。”魏翔表示，云南,、海南當(dāng)然是旅游消費(fèi)的傳統(tǒng)熱點(diǎn),，但是福建泉州，浙江寧波,，湖南長沙這樣的小眾平替旅游城市越來越得到了消費(fèi)者的關(guān)注,，這就是旅游平替化的一個(gè)表現(xiàn)。
魏翔認(rèn)為,，平替化的來源和支撐在于消費(fèi)者的旅游需求從觀光到休閑的轉(zhuǎn)變,，人們更加注重旅游的性價(jià)比和內(nèi)容回饋。“未來的旅游的文化內(nèi)容以及知識(shí)內(nèi)容,、學(xué)習(xí)內(nèi)容的提升或?qū)⑦M(jìn)一步得到擴(kuò)張,，也就是‘旅游+教育’很可能會(huì)超過‘旅游+其他’的需求。”魏翔說,。（桑雪騏）
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