中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）2022年，面對更趨復(fù)雜嚴(yán)峻的國際環(huán)境和國內(nèi)疫情散發(fā)頻發(fā)等超預(yù)期因素沖擊，我國經(jīng)濟(jì)運(yùn)行持續(xù)承壓,。日前，中國消費(fèi)者報(bào)社和阿里巴巴集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)2022年度暨第四季度報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）顯示,，疫情不僅造成2022年度社會(huì)消費(fèi)明顯擾動(dòng)，也改變了電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)的波動(dòng)規(guī)律,。在此背景下，電商平臺(tái)的競爭聚焦于消費(fèi)體驗(yàn)的提升,。
電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2017年1月-2022年12月）
疫情改變指數(shù)波動(dòng)規(guī)律
國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,，疫情多發(fā)頻發(fā)對消費(fèi)市場恢復(fù)影響較大。2022年,，社會(huì)消費(fèi)品零售總額439733億元,，比上年下降0.2%。
不過,，新型消費(fèi)模式仍然穩(wěn)步發(fā)展,。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成熟應(yīng)用、物流配送體系不斷完善,，網(wǎng)絡(luò)購物作為消費(fèi)市場增長動(dòng)力源的態(tài)勢持續(xù)鞏固,。2022年，全國網(wǎng)上零售額137853億元,，比上年增長4.0%,。實(shí)物商品網(wǎng)上零售額比上年增長6.2%；實(shí)物商品網(wǎng)上零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重為27.2%,，比上年提高2.7個(gè)百分點(diǎn),。
《報(bào)告》顯示，受疫情影響,，2022年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)較2021年同期有明顯攀升,，全年電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)均值為123，相比2021年上升了36%,。同時(shí)也改變了指數(shù)的波動(dòng)規(guī)律,。在“春節(jié)月”指數(shù)經(jīng)歷過例行的向上波動(dòng)和回落后，隨著4月和5月疫情加劇和防控措施趨緊,，指數(shù)再度大幅上升,；12月份，“雙11”大促后帶來的集中退換貨,，以及疫情管控全面開放后防疫物資需求突增,，而大面積人員感染導(dǎo)致商家無法發(fā)貨、物流停滯等問題引起投訴量大幅增加,，指數(shù)急劇上升,。
部分行業(yè)糾紛率上升明顯
從細(xì)分行業(yè)指數(shù)來看，疫情也成為影響一些行業(yè)糾紛率升降的關(guān)鍵因素,。指數(shù)向上波動(dòng)的行業(yè)分別為大家電,、手機(jī)和閑置行業(yè)。其中大家電的上升幅度最高,，達(dá)到28%,。大家電類商品不僅對于商品配送能力,、物流時(shí)效等有較高要求，空調(diào),、滾筒洗衣機(jī),、壁掛電視等產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)還依賴售后安裝的時(shí)效和服務(wù)水平，影響因素較多,，且服務(wù)體驗(yàn)難以標(biāo)準(zhǔn)量化。
閑置物品交易是在疫情中市場快速發(fā)展的行業(yè)之一,。但由于二手商品缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，而買賣雙方的信息往往不對稱,，缺乏售后規(guī)則保障等原因，近兩年閑置物品交易的糾紛也快速上升,。2022年，閑置物品行業(yè)糾紛率上升了15%,。
為促進(jìn)這一行業(yè)的健康有序發(fā)展,，近兩年關(guān)于二手交易的政策文件密集出臺(tái),。2022年1月21日，國家發(fā)改委,、工信部等部門印發(fā)《促進(jìn)綠色消費(fèi)實(shí)施方案》,，中國舊貨業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)等單位制定了《舊貨在線交易基本信息描述和要求》等,。
同時(shí)電商平臺(tái)也在積極采取措施,。如針對近兩年平臺(tái)上的經(jīng)營性賣家在不斷地增長,，這些職業(yè)賣家不僅銷售二手商品，也銷售新品的特點(diǎn),，閑魚發(fā)布了關(guān)于新增《閑魚社區(qū)七天無理由退貨規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）,，并于2022年10月8日生效,，要求經(jīng)營性賣家提供“七天無理由退貨”服務(wù)。其中經(jīng)營性賣家,，是指完成亮證亮照或個(gè)人聲明，閑魚個(gè)人主頁展示“商”標(biāo)識的賣家,。
《規(guī)范》分別明確了賣家可選支持“七天無理由退貨”的產(chǎn)品（例如食品,、貼身用品等）,，必須支持“七天無理由退貨”的產(chǎn)品（例如數(shù)碼產(chǎn)品及配件,、圖書等）,，以及七類不支持“七天無理由退貨”的產(chǎn)品（定制類商品,、鮮活易腐類商品、在線下載或者買家拆封的音像制品等）,。
除開通“七天無理由退貨”服務(wù)外，經(jīng)營性賣家還需要根據(jù)業(yè)務(wù)不同,，繳納200元到500元不等的保證金,。
《規(guī)范》的推出提高了閑置交易平臺(tái)商家的準(zhǔn)入門檻,，促進(jìn)了閑置物品交易的正規(guī)化,、精細(xì)化,。
有的放矢促指數(shù)平穩(wěn)下降
三年疫情不僅給航旅、健康等行業(yè)的銷售帶來較大影響,，還引起電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)的波動(dòng),。電商平臺(tái)根據(jù)指數(shù)變化，積極采取措施,，促進(jìn)了指數(shù)的平穩(wěn)下降,。
《報(bào)告》顯示,，受管控政策影響,，2022年第一季度，航旅行業(yè)糾紛率同比增長39.7%,，環(huán)比增長27.8%,。對此，阿里平臺(tái)航旅行業(yè)不斷提升自身應(yīng)急能力,，與航司等機(jī)構(gòu)緊密合作，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品功能,，并針對消費(fèi)者痛點(diǎn)推出多項(xiàng)措施以提升消費(fèi)體驗(yàn),，促使航旅行業(yè)的糾紛率指數(shù)月環(huán)比持續(xù)下降,，二季度航旅行業(yè)糾紛率上漲了15%，整年度同比下降11%,。
2022年疫情更加膠著多發(fā),，阿里平臺(tái)結(jié)合之前疫情中出現(xiàn)的問題,，加強(qiáng)了對口罩等防疫物資持續(xù)性管控,，提升商家準(zhǔn)入資質(zhì),，優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)策略等,，促使家庭健康行業(yè)的糾紛率同比下降了17%,。
科技助力消費(fèi)體驗(yàn)提升
當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)競爭進(jìn)入下半場,，商品和服務(wù)信息、消費(fèi)者評論等均具有高度透明化特征,，由消費(fèi)體驗(yàn)而產(chǎn)生的口碑成為平臺(tái)爭取消費(fèi)者,，獲取流量的關(guān)鍵因素。依托其天然具有的信息技術(shù)優(yōu)勢,，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不斷對消費(fèi)各環(huán)節(jié)加以完善,。
比如，淘寶天貓客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，不少用戶喜歡將心儀的商品放在購物車,，不時(shí)來逛逛,，看到有活動(dòng)就直接下單,。淘寶曾多次升級購物車的容量,，仍有用戶抱怨容量不夠,。為此,，淘寶購物車進(jìn)行了第4次全面擴(kuò)容升級至300件,，并優(yōu)化了購物車的管理,、清理功能,。升級后，用戶除了可以按照店鋪分組管理商品外,，還可以進(jìn)行排序,、編組,。同時(shí)，還可以一鍵篩選跨店滿減幅度,、預(yù)售,、消費(fèi)券等條件；新推出了“智能化清理建議”,。大促前平臺(tái)會(huì)提醒用戶清理以騰出位置,，并幫用戶篩選出一些過季商品,、已購商品的同類商品等。
