中國消費者報報道（記者任震宇）消費是經(jīng)濟活動的起點和落腳點,，提振消費信心是激發(fā)消費潛力的重要方面,。消費信心怎樣建立,？如何改善消費條件,、創(chuàng)新消費場景,？怎樣找準(zhǔn)并打通妨礙消費升級與生產(chǎn)供給的關(guān)鍵堵點,？3月14日,，由市場監(jiān)管總局,、中國消費者協(xié)會指導(dǎo),，中國消費者報社、中國消費網(wǎng)主辦的紀(jì)念3•15國際消費者權(quán)益日座談會在京舉辦,，與會專家,、學(xué)者、嘉賓圍繞“為提振消費信心保駕護航”這一主題,，出謀劃策,，各抒己見。
紀(jì)念3•15國際消費者權(quán)益日座談會在京舉辦,。董芳忠/攝
提振消費信心受到高度重視
近年來,，伴隨我國經(jīng)濟由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，消費對經(jīng)濟發(fā)展的作用進一步凸顯,。黨的二十大報告強調(diào),，著力擴大內(nèi)需，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用,。國務(wù)院向十四屆全國人大一次會議所作的政府工作報告23次提到消費,，明確提出，著力擴大國內(nèi)需求,，把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置,。
習(xí)近平總書記在今年1月中共中央政治局第二次集體學(xué)習(xí)時強調(diào)：“建立和完善擴大居民消費的長效機制，使居民有穩(wěn)定收入能消費,、沒有后顧之憂敢消費,、消費環(huán)境優(yōu)獲得感強愿消費,?！?/p>
為貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟工作會議精神，中國消費者協(xié)會將2023年全國消協(xié)組織消費維權(quán)年主題確定為“提振消費信心”,。中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長彭新民在座談會上說：“消費是最終需求,，直接關(guān)系到經(jīng)濟發(fā)展和民生改善。2023年是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年,。經(jīng)歷3年疫情,，廣大消費者亟盼恢復(fù)正常消費生活，各行各業(yè)亟盼恢復(fù)經(jīng)濟發(fā)展,。中央經(jīng)濟工作會議強調(diào),，做好今年經(jīng)濟工作,，要從改善社會心理預(yù)期、提振發(fā)展信心入手,，要把恢復(fù)和擴大消費擺在優(yōu)先位置,。為此，中消協(xié)確定今年的消費維權(quán)年主題為‘提振消費信心’,。這就要求全社會凝心聚力,，打造安全放心消費環(huán)境，進一步提振消費信心,，共同為恢復(fù)和擴大消費提供助力,。”
中國消費者報社社長胡國強表示,，消費是經(jīng)濟活動的起點和落腳點,，消費規(guī)模的不斷擴大和消費結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化能夠為經(jīng)濟發(fā)展提供持久動力。提振消費消費信心,，增強消費活力,，離不開消費者權(quán)益保護，更需要營造放心的消費環(huán)境,。要踐行以人民為中心的發(fā)展思想,，建立消費維權(quán)協(xié)同共治格局，讓消費市場的各項規(guī)則更加公平,，讓消費者能消費,、敢消費、愿消費,，讓消費更放心,，消費更有活力，讓消費更好地發(fā)揮對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用,，讓消費者的獲得感,、幸福感、安全感更加充實,，更有保障,，更可持續(xù)。
要讓消費者能消費,、愿消費,、敢消費
去年受疫情影響，特別是聚集性,、接觸性消費受限,，消費市場受到較大沖擊，居民消費意愿出現(xiàn)下降,。在這種情況下,，如何提振消費信心呢,？
中國消費者協(xié)會副會長兼秘書長彭新民建議，首先要想方設(shè)法提高居民收入,，讓消費者更有能力消費,。只有不斷提高居民收入，同時健全基本公共服務(wù),、完善居民基礎(chǔ)保障,，才能讓老百姓有持續(xù)消費的能力和底氣，進而釋放消費潛力,，增強消費對經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性作用,。其次要提高供需的適配性，更好滿足消費需求,。第三是營造安全放心消費環(huán)境,，讓消費者愿消費。消費環(huán)境不好,，消費信心就不強,，老百姓就不敢消費。要引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律,，規(guī)范經(jīng)營,，樹立尊重和保護消費者權(quán)益的意識，積極響應(yīng)消費需求和維權(quán)訴求,，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)激活消費信心和意愿,。
中國社會科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟研究所副所長、中國社會科學(xué)院研究生院教授張其仔表示,，提振消費信心主要看能不能消費,、愿不愿消費、敢不敢消費,。能不能消費看當(dāng)前收入水平,，愿不愿消費看消費環(huán)境，敢不敢消費看消費者有沒有后顧之憂,，對未來有沒有很好的收入預(yù)期,。產(chǎn)業(yè)發(fā)展對這3個方面都有影響，提振消費信心要反彈琵琶,，通過促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展來提振消費者信心,，保護消費者的權(quán)益，最關(guān)鍵的是增強產(chǎn)業(yè)鏈,、供應(yīng)鏈的安全水平。
市場監(jiān)管總局競爭政策與大數(shù)據(jù)中心黨委副書記代林虎表示,，公平競爭有利于從根本上改善消費環(huán)境,、提振消費信心,、促進消費增長。公平競爭是市場經(jīng)濟的核心,，只有競爭環(huán)境公平,，才能實現(xiàn)資源有效配置和企業(yè)優(yōu)勝劣汰，才能從根本上維護好消費者的合法權(quán)益,。營造公平競爭的市場環(huán)境,，是提振消費信心、促進消費增長的治本之策,、長遠(yuǎn)之策,。只有公平競爭，經(jīng)營者才敢于投資,，敢于創(chuàng)新,；只有公平競爭，消費者才敢于消費,、愿意消費,。
北京頤合中鴻律師事務(wù)所蘆云律師表示，提振消費信心,，就要提升消費者的體驗,，了解消費者的需求。消費者的消費始于宣傳,，終于品質(zhì),，宣傳要一以貫之，開展具體營銷時不能誤導(dǎo)消費者,，影響企業(yè)形象,。提升消費者體驗還要在便捷的同時，尊重消費者的選擇權(quán),。例如有的視頻網(wǎng)站續(xù)費很方便,，甚至在消費者不知情的情況下自動續(xù)費，但消費者要解除會員卻很繁瑣,，這顯然不能給消費者好的體驗,。企業(yè)要充分考慮消費者選擇便利，也要尊重消費者的意愿,，方便消費者自由選擇和退出,。
完善消費者權(quán)益保護機制
為提振消費信心保駕護航，還要完善對消費者權(quán)益的保護機制,，加大對消費者權(quán)益的保護力度,。座談會上，來自市場監(jiān)管部門,、消費者組織的嘉賓也介紹了消費者權(quán)益保護工作,。
市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局副局長南軍介紹了市場監(jiān)管總局全力優(yōu)化消費環(huán)境,，提振消費信心和預(yù)期，促進消費恢復(fù)和擴大的具體工作,。他說：“去年全國12315平臺注冊用戶已達1601.1萬人,，接收投訴舉報1679.8萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失45.2億元,，平臺調(diào)解成功率大幅提升31.9%,，投訴辦結(jié)周期從最高38天大幅提速至16天，增強了群眾獲得感,。大力推進放心消費創(chuàng)建活動,，開展消費投訴公示試點，引領(lǐng)消費環(huán)境整體優(yōu)化,。持續(xù)打響民生領(lǐng)域“鐵拳”行動,、深化ODR在線消費糾紛解決機制建設(shè)、引導(dǎo)無理由退貨從線上延伸線下,，促使消費糾紛源頭減量,。”
市場監(jiān)管總局廣告司副司長劉輝表示,，近年來,，廣告產(chǎn)業(yè)在服務(wù)國家創(chuàng)新發(fā)展，促進消費和擴大內(nèi)需,，推進社會主義文明建設(shè)中作用進一步彰顯,。“今年我們將繼續(xù)加強重點領(lǐng)域執(zhí)法,，聚焦人民群眾急難愁盼問題,，抓好醫(yī)療美容行業(yè)專項治理，加強明星廣告代言活動監(jiān)管,，深入推進廣告領(lǐng)域‘鐵拳’行動,，開展‘神醫(yī)’‘神藥’違法廣告專項整治，持續(xù)強化醫(yī)療,、藥品,、保健食品、教育培訓(xùn),、金融等領(lǐng)域違法問題廣告監(jiān)管力度,，切實增強人民群眾獲得感、幸福感,、安全感,。”劉輝說，“我們還將著力完善廣告監(jiān)管制度建設(shè),，不斷健全廣告監(jiān)管規(guī)則,，強化智慧監(jiān)管,、信用監(jiān)管,、協(xié)同監(jiān)管，深化廉潔監(jiān)管,，推進廣告市場聯(lián)合共治,。同時堅持把指導(dǎo)廣告業(yè)發(fā)展作為第一要務(wù)，推動我國廣告產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,?！?/p>
市場監(jiān)管總局登記注冊局副局長鄭冠蘭介紹了市場監(jiān)管部門在改善營商環(huán)境，培育壯大經(jīng)營主體方面采取的措施,。近年來,，市場監(jiān)管總局深入推進“放管服”改革，出臺《市場主體登記管理條例》,，推動“證照分離”改革等,，為經(jīng)營主體創(chuàng)造了良好的準(zhǔn)入條件。積極培育個體工商戶發(fā)展,，出臺了《促進個體工商戶發(fā)展條例》,，對個體工商戶實行“分型分類”精準(zhǔn)幫扶，開展服務(wù)月活動,，加快推進“一站式”綜合服務(wù)平臺建設(shè),，我國營商環(huán)境不斷改善，為繁榮經(jīng)濟,、促進消費,、維護穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。
北京市消費者協(xié)會秘書長楊曉軍介紹了今年北京市消協(xié)的工作重點,。他說：“首先是圍繞熱點,、難點問題，比如預(yù)付式消費開展工作,；其次是要開展大量的調(diào)研,，對消費者身邊的煩心事、愁心事,、操心事提出立法,、立標(biāo)、立規(guī)建議,；三是圍繞弘揚優(yōu)秀消費文化開展相關(guān)工作,；四是圍繞京津冀消費維權(quán)協(xié)同發(fā)展為主題開展相關(guān)工作。”
提振消費信心應(yīng)重視企業(yè)作用
提振消費信心,，還要不斷創(chuàng)造新的消費需求,，提升消費品、服務(wù)供給的質(zhì)量水平,，在這方面,，作為經(jīng)營主體的企業(yè)有著不可或缺的重要作用。
螞蟻集團消保辦公室負(fù)責(zé)人郝韜表示,，引導(dǎo)消費者建立科學(xué)消費理念,，增強維權(quán)意識，是實現(xiàn)可持續(xù)消費的前提和基礎(chǔ),。數(shù)字時代,，新型消費模式和消費方式層出不窮，隨之而來的從眾心理,、盲從,、沖動消費等問題日漸突出。尤其是老年人,，在面對虛假廣告,、虛假打折、免費體驗和打親情牌等招數(shù)時,，往往難以抵擋,，因此消費教育的工作變得越來越重要。企業(yè)直接面向消費者,，是一線觸點,，要利用好自身資源和渠道，承擔(dān)起消費者教育的責(zé)任,。
抖音電商商品生態(tài)治理負(fù)責(zé)人王福強介紹了抖音在改善消費者購物體驗,，加強消費者權(quán)益保護方面所做的工作。他說：“我們鼓勵商家堅持長期主義,，注重提升商品品質(zhì)和消費者體驗,。還建立了商品品質(zhì)分模型，對全量商品品質(zhì)進行更為前置和客觀的評價,。同時,，平臺累計抽檢6萬多件商品，處罰違規(guī)商家超2.8萬戶,；去年全年累計攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布,，封禁超300萬件風(fēng)險商品。平臺商品生態(tài)健康度由此得以改善,，優(yōu)質(zhì)商品競爭力得以加強,，用戶滿意度提升16%。”
康姿百德集團有限公司董事長李銀祥介紹了“三個月無理由退貨”政策,。他表示,，“三個月無理由退貨”政策，賦予了消費者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán),，為消費者營造了一個安全放心的消費環(huán)境,，讓消費者在選擇時沒有包袱，沒有后顧之憂,；企業(yè)承諾三個月無理由退貨,，也是對自身產(chǎn)品質(zhì)量自信的表現(xiàn),，增強了消費者對產(chǎn)品的信心,，實現(xiàn)了企業(yè)和消費者的共贏，對于提振消費信心,、促進實體經(jīng)濟的健康發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義,。
和也健康科技有限公司總經(jīng)理方彥雯表示：“什么叫用戶消費成功呢？首先是提供產(chǎn)品功能需求的成功,，產(chǎn)品是否真的能夠滿足消費者對功能的需求并獲得認(rèn)可,；二是塑造體驗價值，提供用戶在整體消費體驗上的價值滿足感,；三是自我實現(xiàn)的成功,，在消費者購買過程中，對自己身份的認(rèn)同,，價值認(rèn)同,，以及品位被尊重，產(chǎn)品和服務(wù)要讓消費者感覺是被尊重的,，而不是被套路,、被忽悠的?！?/p>
量子之歌集團聯(lián)合創(chuàng)始人白柏認(rèn)為,，提振消費信心，要加強消費者教育,，完善消費者認(rèn)知,，可以化解很多消費投訴。他說：“現(xiàn)在金融產(chǎn)品有很多,，但是消費者對金融產(chǎn)品潛在風(fēng)險和其背后的邏輯不夠了解,，比如買保險不知道該看哪些重點條款，這會對消費者自身造成較大危害,。我們通過公益課程的普及,，傳遞基礎(chǔ)的金融知識，幫助消費者完善認(rèn)知，提高自身金融素養(yǎng),，盡可能減少財產(chǎn)損失,。”
據(jù)衛(wèi)仕寵物用品有限公司CEO呂少駿介紹,，寵物行業(yè)在我國屬于新興行業(yè),，政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)還相對比較缺乏,，不太規(guī)范,，尤其是一些寵物主人的需求和實際產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)之間有著較大差距,。他表示,，按照國家標(biāo)準(zhǔn)，寵物食品屬于飼料,，但是很多寵物主人對寵物食品的要求更高,，這需要企業(yè)提供高于國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，同時也要不斷完善自身標(biāo)準(zhǔn),，并推動國家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改進。
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