中國消費者報報道 2022年以來,，山東省市場監(jiān)管局認真落實市場監(jiān)管總局部署要求，以“放心消費在山東”深化提升十大行動為統(tǒng)領(lǐng)，多措并舉,、精準發(fā)力，著力落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責任,，扎實推進消費糾紛源頭化解,，營造了良好的消費環(huán)境。
抓實放心消費全域創(chuàng)建
要從源頭減少消費糾紛,，首先要強化經(jīng)營者誠信意識,。為此，山東省市場監(jiān)管局聚焦誠信為本,，大力實施放心消費創(chuàng)建,。
公開承諾亮諾。提出放心消費全域創(chuàng)建理念,，將所有生活消費相關(guān)領(lǐng)域經(jīng)營者納入創(chuàng)建,，廣泛發(fā)動作出誠信經(jīng)營承諾，引導加強自我約束,、自覺重信守諾,，全省主動承諾經(jīng)營者達682萬家。臨沂市,、縣聯(lián)動舉辦“紅色沂蒙•誠信經(jīng)營”承諾踐諾活動,，現(xiàn)場2000多家企業(yè)、22個行業(yè)協(xié)會共同承諾：維護消費者權(quán)益,，建設(shè)一流消費環(huán)境,。
加強標準宣傳。建立“1＋N”創(chuàng)建標準體系,，其中,，1項通則標準，從監(jiān)管重點,、投訴熱點,、百姓關(guān)注點3個方面著眼，構(gòu)建了交易行為,、售后服務(wù),、投訴處理等6個方面36條測度點。在此基礎(chǔ)上,，聯(lián)合11個部門和行業(yè)協(xié)會,，分商場、街區(qū),、景區(qū),、藥店等行業(yè)領(lǐng)域，制定19項細則標準,。廣泛組織標準落地實施行動,，進行標準解讀,、創(chuàng)建倡議等，推動企業(yè)嚴格落實標準,，規(guī)范經(jīng)營行為,。
抓好典型培樹。建立了自評申報,、實地評估,、信用查詢、社會公示,、逐級審查,、動態(tài)管理等一整套嚴密的審評流程，全省累計公示各級示范單位20.3萬家,，總結(jié)展播各地創(chuàng)新案例183個,，帶動廣大經(jīng)營者提升質(zhì)量服務(wù)水平。日照市局開展“對標創(chuàng)建沉浸體驗”放心消費促進月活動,，選樹優(yōu)質(zhì)觀摩標桿,，開展區(qū)縣、部門,、行業(yè)間跨界,、跨域?qū)W習，引導企業(yè)“比學趕幫超”,。
廣泛推行線下無理由退貨
把推行線下無理由退貨作為消費糾紛源頭化解的重要舉措,，采取有力措施大力推廣。
強化宣傳發(fā)動,。把推行線下無理由退貨作為“我為群眾辦實事”活動重要內(nèi)容,，作為信用分類監(jiān)管和示范單位考評的重要指標，通過組織點評解讀,、集中宣傳,、逐戶溝通，廣泛倡導推行無理由退貨,，全省承諾推行實體店達到36.7萬戶,。
強化行政指導。制定退貨指引,，指導經(jīng)營者依據(jù)商品屬性,，確定退貨范圍、條件,、程序等,，主動向消費者說明，并在醒目位置公示。青島市制定不適用商品目錄指引,，對目錄不包含的商品均實行無理由退貨,。威海市探索將無理由退貨承諾納入商場租賃合同，促進了制度的落地落實,。
強化示范引領(lǐng),。打造工作樣板，示范帶動無理由退貨開展,。銀座集團推行“30天無理由退換貨”“8分鐘無障礙辦結(jié)”，提升了辦理效率,。淄博商廈把退貨范圍從日用消費品延伸到高檔商品,，退貨時間延長到60天，投訴同比減少39%,。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨,，平均每月異地退貨110筆。
將維權(quán)關(guān)口前移
延伸消費維權(quán)觸角,，壓實企業(yè)消費糾紛化解責任,，推動將消費糾紛化解在源頭、解決在企業(yè),。
提升消費維權(quán)服務(wù)站效能,。出臺意見，組織各地在消費集中場所,，按照“七個一”的要求,，高標準建設(shè)規(guī)范化消費維權(quán)服務(wù)站2.32萬個，引導經(jīng)營者第一時間就地處理糾紛,。在44家省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費維權(quán)工作站,，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會優(yōu)勢，協(xié)助處理消費投訴,。組織開展服務(wù)站投訴調(diào)解專題培訓,，提升糾紛處置能力。煙臺市市場監(jiān)管局在行業(yè)協(xié)會,、連鎖企業(yè)總部設(shè)立維權(quán)服務(wù)總站,、縣區(qū)設(shè)立分站，上下聯(lián)動處置投訴,。
積極推行先行賠付制度,。指導大型商場、商圈推行先行賠付制度,，快速,、高效解決消費者訴求。濰坊市市場監(jiān)管局指導7家大型商場建立先行賠付基金，去年賠付267件,，賠付金額53.8萬余元,，投訴呈下降趨勢。日照市山海天旅游度假區(qū)市場監(jiān)管局推行“雙倍先付賠償”制度,，出臺先行賠付金管理辦法,，指導699家民俗餐廳主動承諾，餐飲消費價格投訴同比下降70%,。
探索消費糾紛多元化解,。推行“社會調(diào)解＋行政調(diào)解＋人民調(diào)解”三位一體方式，發(fā)揮各方優(yōu)勢,，合力調(diào)解疑難消費糾紛,。臨沂市蘭山區(qū)市場監(jiān)管局會同司法部門，向基層所派駐人民調(diào)解員,，實行行政調(diào)解,、人民調(diào)解聯(lián)動辦理，提高了調(diào)解成功率,。威海市市場監(jiān)管局制定《消費環(huán)境共治社區(qū)建設(shè)運行規(guī)范》,，發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格員、經(jīng)營者,、志愿者作用,，構(gòu)建消費糾紛多元化解體系。
暢通指尖消費維權(quán)通道
充分發(fā)揮全國12315平臺作用,，健全ODR在線消費糾紛解決機制,，推動消費糾紛線上和解。
堅持問題導向,，充分發(fā)揮ODR機制作用,。加大ODR機制宣傳力度，重點引導消費糾紛易發(fā),、多發(fā)的企業(yè)成為ODR單位,。鼓勵消費者選擇ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”,。全省發(fā)展ODR單位6.12萬家,，按時辦結(jié)率100%。
強化培訓指導,，提升ODR單位糾紛化解能力,。組織ODR單位培訓160余期，指導其明確辦理要求,。建立日常指導機制,，加強跟蹤督導,，每月對投訴較多的ODR單位進行分析研判，幫助查找問題,、提升服務(wù),。淄博市周村區(qū)市場監(jiān)管局立足當?shù)貙嶋H，重點指導當?shù)丶揖咂髽I(yè),，運用ODR機制主動和解糾紛,，樹立了行業(yè)良好形象。
開展評估評價,，提高ODR機制運行效能,。及時向ODR單位反饋效能評估評價結(jié)果，幫助其整改提高,。建立ODR單位信息公示制度,，定期公示本地ODR單位效能評估評價情況，督促ODR單位積極主動化解消費糾紛,。（肖文）
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