中國消費者報報道 2022年以來，山東省市場監(jiān)管局認真落實市場監(jiān)管總局部署要求,，以“放心消費在山東”深化提升十大行動為統(tǒng)領,，多措并舉、精準發(fā)力,，著力落實經營者消費維權主體責任,，扎實推進消費糾紛源頭化解，營造了良好的消費環(huán)境,。
抓實放心消費全域創(chuàng)建
要從源頭減少消費糾紛,，首先要強化經營者誠信意識。為此,，山東省市場監(jiān)管局聚焦誠信為本,，大力實施放心消費創(chuàng)建。
公開承諾亮諾。提出放心消費全域創(chuàng)建理念,，將所有生活消費相關領域經營者納入創(chuàng)建,，廣泛發(fā)動作出誠信經營承諾，引導加強自我約束,、自覺重信守諾，全省主動承諾經營者達682萬家,。臨沂市,、縣聯(lián)動舉辦“紅色沂蒙•誠信經營”承諾踐諾活動，現場2000多家企業(yè),、22個行業(yè)協(xié)會共同承諾：維護消費者權益,，建設一流消費環(huán)境。
加強標準宣傳,。建立“1＋N”創(chuàng)建標準體系,，其中，1項通則標準,，從監(jiān)管重點,、投訴熱點、百姓關注點3個方面著眼,，構建了交易行為,、售后服務、投訴處理等6個方面36條測度點,。在此基礎上,，聯(lián)合11個部門和行業(yè)協(xié)會，分商場,、街區(qū),、景區(qū)、藥店等行業(yè)領域,，制定19項細則標準,。廣泛組織標準落地實施行動，進行標準解讀,、創(chuàng)建倡議等,，推動企業(yè)嚴格落實標準，規(guī)范經營行為,。
抓好典型培樹,。建立了自評申報、實地評估,、信用查詢,、社會公示、逐級審查,、動態(tài)管理等一整套嚴密的審評流程,，全省累計公示各級示范單位20.3萬家,，總結展播各地創(chuàng)新案例183個，帶動廣大經營者提升質量服務水平,。日照市局開展“對標創(chuàng)建沉浸體驗”放心消費促進月活動,，選樹優(yōu)質觀摩標桿，開展區(qū)縣,、部門,、行業(yè)間跨界、跨域學習,，引導企業(yè)“比學趕幫超”,。
廣泛推行線下無理由退貨
把推行線下無理由退貨作為消費糾紛源頭化解的重要舉措，采取有力措施大力推廣,。
強化宣傳發(fā)動,。把推行線下無理由退貨作為“我為群眾辦實事”活動重要內容，作為信用分類監(jiān)管和示范單位考評的重要指標,，通過組織點評解讀,、集中宣傳、逐戶溝通,，廣泛倡導推行無理由退貨,，全省承諾推行實體店達到36.7萬戶。
強化行政指導,。制定退貨指引,，指導經營者依據商品屬性，確定退貨范圍,、條件,、程序等，主動向消費者說明,，并在醒目位置公示,。青島市制定不適用商品目錄指引，對目錄不包含的商品均實行無理由退貨,。威海市探索將無理由退貨承諾納入商場租賃合同,，促進了制度的落地落實。
強化示范引領,。打造工作樣板,，示范帶動無理由退貨開展。銀座集團推行“30天無理由退換貨”“8分鐘無障礙辦結”,，提升了辦理效率,。淄博商廈把退貨范圍從日用消費品延伸到高檔商品，退貨時間延長到60天，投訴同比減少39%,。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨,，平均每月異地退貨110筆。
將維權關口前移
延伸消費維權觸角,，壓實企業(yè)消費糾紛化解責任,，推動將消費糾紛化解在源頭、解決在企業(yè),。
提升消費維權服務站效能,。出臺意見，組織各地在消費集中場所,，按照“七個一”的要求，高標準建設規(guī)范化消費維權服務站2.32萬個,，引導經營者第一時間就地處理糾紛,。在44家省級行業(yè)協(xié)會設立消費維權工作站，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會優(yōu)勢,，協(xié)助處理消費投訴,。組織開展服務站投訴調解專題培訓，提升糾紛處置能力,。煙臺市市場監(jiān)管局在行業(yè)協(xié)會,、連鎖企業(yè)總部設立維權服務總站、縣區(qū)設立分站,，上下聯(lián)動處置投訴,。
積極推行先行賠付制度。指導大型商場,、商圈推行先行賠付制度,，快速、高效解決消費者訴求,。濰坊市市場監(jiān)管局指導7家大型商場建立先行賠付基金,，去年賠付267件，賠付金額53.8萬余元,，投訴呈下降趨勢,。日照市山海天旅游度假區(qū)市場監(jiān)管局推行“雙倍先付賠償”制度，出臺先行賠付金管理辦法,，指導699家民俗餐廳主動承諾,，餐飲消費價格投訴同比下降70%。
探索消費糾紛多元化解,。推行“社會調解＋行政調解＋人民調解”三位一體方式,，發(fā)揮各方優(yōu)勢，合力調解疑難消費糾紛。臨沂市蘭山區(qū)市場監(jiān)管局會同司法部門,，向基層所派駐人民調解員,，實行行政調解、人民調解聯(lián)動辦理,，提高了調解成功率,。威海市市場監(jiān)管局制定《消費環(huán)境共治社區(qū)建設運行規(guī)范》，發(fā)揮社區(qū)網格員,、經營者,、志愿者作用，構建消費糾紛多元化解體系,。
暢通指尖消費維權通道
充分發(fā)揮全國12315平臺作用,，健全ODR在線消費糾紛解決機制，推動消費糾紛線上和解,。
堅持問題導向,，充分發(fā)揮ODR機制作用。加大ODR機制宣傳力度,，重點引導消費糾紛易發(fā),、多發(fā)的企業(yè)成為ODR單位。鼓勵消費者選擇ODR解決糾紛,，做到糾紛化解“一次不用跑”,。全省發(fā)展ODR單位6.12萬家，按時辦結率100%,。
強化培訓指導,，提升ODR單位糾紛化解能力。組織ODR單位培訓160余期,，指導其明確辦理要求,。建立日常指導機制，加強跟蹤督導,，每月對投訴較多的ODR單位進行分析研判,，幫助查找問題、提升服務,。淄博市周村區(qū)市場監(jiān)管局立足當地實際,，重點指導當地家具企業(yè)，運用ODR機制主動和解糾紛,，樹立了行業(yè)良好形象,。
開展評估評價，提高ODR機制運行效能,。及時向ODR單位反饋效能評估評價結果,，幫助其整改提高,。建立ODR單位信息公示制度，定期公示本地ODR單位效能評估評價情況,，督促ODR單位積極主動化解消費糾紛,。（肖文）
