中國消費者報報道 安徽省黃山市堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想,，與時俱進轉(zhuǎn)變觀念，主動適應新常態(tài),，完善糾紛解決新機制,，創(chuàng)新現(xiàn)代治理新路徑，筑實消費維權(quán)根基,，全力爭創(chuàng)全國放心消費示范城市,。
創(chuàng)立糾紛調(diào)處新模式
黃山市是徽文化的發(fā)祥地，自古以來“誠信”“禮讓”之風盛行,，將“謙讓和合,、豁達通融”的徽文化精髓與消費維權(quán)調(diào)解有機融合，總結(jié)提煉出“聽,、理,、思、退,、和,、行”6字調(diào)解工作法。黟縣市場監(jiān)管局在西遞市場監(jiān)管所設立“作退一步想工作室”,，巧妙運用“兼聽則明,，以理服人，熟思審處,，退思補過,，以和為貴，信受奉行”6種技巧,，引導當事人相互體諒,、退讓禮讓，使糾紛緩解在初始,、化解在基層,。“作退一步想消費維權(quán)工作法”的基本內(nèi)涵和人文精神展現(xiàn)了消費調(diào)解的柔性和溫度，發(fā)揮鄉(xiāng)賢,、導游等社會力量,，巧妙地將景點風貌與歷史典故相結(jié)合，宣傳“作退一步想”的德治思想,，讓徽州文化在預防化解消費糾紛中煥發(fā)新的時代生機,。2022年以來，市場監(jiān)管部門運用該法成功調(diào)解消費糾紛200余件,，調(diào)解成功率達98.6%,，滿意率達100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失61.8萬元,。
探索消費維權(quán)新路徑
黃山是國際知名景區(qū),，2022年全年旅游接待量5700萬人次，黃山市市場監(jiān)管局緊密結(jié)合旅游城市實際,，探索消費維權(quán)方式方法,，確保消費糾紛及時解決。在全市4A景區(qū)以上推廣“8分鐘維權(quán)直通車”,，黃山風景區(qū)局自2011年開始就制定了《8分鐘現(xiàn)場維權(quán)制》《“二類時效”快速維權(quán)機制》《首訴責任制》等制度,，消費糾紛山下8分鐘、山上半個小時到達現(xiàn)場,，堅決做到一般投訴24小時內(nèi)處理完畢,，疑難復雜案件7個工作日解決；推行“先行賠償制”,，制定《旅游投訴先行賠償辦法》,，在發(fā)生游客消費投訴后，一經(jīng)查實,，即按照規(guī)定的賠償范圍和程序，對游客予以先行賠償,，然后再對經(jīng)營者進行處理,；積極推動在線消費糾紛解決（ODR）企業(yè)發(fā)展工作，目前全市ODR企業(yè)109家,，辦理投訴工單1430件,，辦結(jié)率100%。利用黃山智慧監(jiān)管平臺,，通過二維碼展示企業(yè)基本信息,、地理位置、所獲榮譽等信息,，同時消費者可通過微信掃碼投訴,，實現(xiàn)投訴便捷、精準。目前為微信投訴的消費者成功解決糾紛56起,。
構(gòu)建多元化解新格局
當前,，黃山市正處于全國市域社會治理現(xiàn)代化城市驗收迎接階段。為加快推進市域治理現(xiàn)代化進程,，黃山市市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)政法部門,、社會組織等，在安徽省率先建成綜合性消費和知識產(chǎn)權(quán)糾紛多元化解中心,。整合行政調(diào)解,、司法調(diào)解和人民調(diào)解等多種方式，建立應急聯(lián)動協(xié)調(diào),、法律咨詢服務,、調(diào)裁結(jié)合、訴調(diào)對接的多元化解工作機制,，成立黃山市公安局駐黃山市市場監(jiān)管局警務聯(lián)絡室,，為消費者和創(chuàng)新主體提供及時、高效,、便捷,、共贏的多元化解途徑。黃山市消費和知識產(chǎn)權(quán)糾紛多元化解中心成立以來,，12315受理投訴的調(diào)解成功率從2021年的57.71%上升到2022年的60.25%,，辦理知識產(chǎn)權(quán)類糾紛訴前調(diào)解案件103件，受理專利,、商標,、地理標志專用標志申報、維權(quán)援助,、法律咨詢200余次,，多元化解成效顯著。
拓展創(chuàng)建工作新空間
以全域放心消費創(chuàng)建為主線,，黃山市市場監(jiān)管局堅持“一地一特色”,，鼓勵引導全市各地結(jié)合實際開展富有地域特色的放心消費創(chuàng)建。開展放心民宿創(chuàng)建活動,；屯溪老街,、河街爭創(chuàng)旅游放心消費示范街區(qū)；打造黎陽印象等夜娛經(jīng)濟放心消費品牌,；黃山風景區(qū)開展“大美黃山”誠信體系建設,；黟縣擦亮“綠色黟品、無憂消費”名片等,。黃山市放心消費創(chuàng)建及消費投訴公示等工作代表安徽省在“長三角市場監(jiān)管一體化成果”專題片中呈現(xiàn),。放心消費創(chuàng)建工作連續(xù)兩年受到安徽省市場監(jiān)管局通報表揚,，12315效能評估連續(xù)3年獲評安徽省優(yōu)秀。與此同時,，黃山市市場監(jiān)管局加強省內(nèi)外和跨境消保維權(quán)合作,，積極推進皖南7市放心消費示范創(chuàng)建一體化，參與長三角“九市一區(qū)”市場監(jiān)管局消費者權(quán)益保護一體化建設,，打造和氏璧牌歙硯,、“猴坑”牌一級綠條盒等7款產(chǎn)品入選“長三角特色伴手禮”；加入“中韓跨境旅游重點城市消費維權(quán)協(xié)作聯(lián)盟”,，成為聯(lián)盟創(chuàng)始成員,，與江蘇蘇州、福建南平,、湖南張家界,、廣西桂林、四川阿壩,、山東泰安等聯(lián)盟創(chuàng)始成員城市,，共同探討中韓跨境旅游消費維權(quán)合作事宜，圍繞聯(lián)手推動消費投訴糾紛化解,、加強跨境旅游消費知識宣傳,、助推旅游消費領(lǐng)域信用體系建設、建立常態(tài)化會商聯(lián)絡機制,、開展旅游景區(qū)跨境聯(lián)合推介5項合作內(nèi)容進行深入交流,。（肖文）
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