中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）5月4日,，江蘇省消保委發(fā)布了“五一”消費(fèi)投訴與輿情分析,。輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,，4月29日至5月3日，江蘇省“五一”期間出行,、旅游,、食宿等消費(fèi)相關(guān)的輿情信息共計(jì)144809條,，4月29日為輿情高峰，5月1日輿情量次之,，該期間輿情信息起伏較小,。從輿情分類看，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息27848條,，占總量的19.23%,，輿情信息以正面為主，消費(fèi)維權(quán)聲音占較小比例,，其中,，吐槽、建議等聲量高,，消費(fèi)者的消費(fèi)認(rèn)知和維權(quán)意識不斷提高,。
酒店住宿存糾紛
住宿相關(guān)消費(fèi)投訴主要涉及以下幾個方面：一是酒店夸大宣傳，服務(wù)水平有待提高,，衛(wèi)生條件差,，影響消費(fèi)體驗(yàn)；二是酒店價格上漲幅度大,，消費(fèi)者遭遇“酒店刺客”,；三是網(wǎng)上預(yù)訂問題多，如退訂難,、不予退款,、擅自取消訂單、商家與平臺互相推諉等,。
輿情方面,，“五一”期間，共收集有關(guān)“酒店住宿”消費(fèi)維權(quán)輿情6762條,，4月30日相關(guān)輿情信息達(dá)到峰值,，當(dāng)日輿情量2246條。
餐飲安全待提高
根據(jù)投訴內(nèi)容分析,，餐飲相關(guān)的消費(fèi)投訴問題如下：一是餐飲安全,、衛(wèi)生問題多，譬如火爆出圈的竹筒奶茶,、燒烤不衛(wèi)生問題引發(fā)熱議,；二是餐飲價格高、質(zhì)價不符,，部分商家存在缺斤短兩,，加工費(fèi)高等問題；三是網(wǎng)購代金券、優(yōu)惠券兌換難,，使用場景時間受限,。
輿情方面，共收集有關(guān)餐飲類消費(fèi)維權(quán)輿情信息4660條,，輿情呈下降趨勢,，4月29日為輿情高峰，峰值輿情量1073條,。
旅游購票話題熱
“五一”期間出行火爆,，關(guān)鍵詞之一便是“旅游”，相關(guān)投訴問題主要包括以下幾個方面：一是景區(qū)人流量大,、服務(wù)告知不及時,，消費(fèi)體驗(yàn)差；二是網(wǎng)購景區(qū)門票問題多,，網(wǎng)購票未使用不退票,、平臺退費(fèi)扯皮等問題頻發(fā)；三是部分商家夸大宣傳,，實(shí)際體驗(yàn)與宣傳嚴(yán)重不符,，涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán),。
輿情方面,，共收集有關(guān)旅游景點(diǎn)景區(qū)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情2902條，輿情信息呈波狀起伏,，5月2日達(dá)到輿情高峰,，當(dāng)日輿情信息808條。
娛樂消費(fèi)有爭議
文娛消費(fèi)成為消費(fèi)一大熱點(diǎn),，但是仍然存在以下問題：一是捆綁銷售,、服務(wù)不到位現(xiàn)象增多，如電影院3D眼鏡使用,，免費(fèi)申領(lǐng)眼鏡手續(xù)復(fù)雜只得購買,，收費(fèi)現(xiàn)象普遍；二是演唱會門票退費(fèi)難,，格式合同涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益,；三是部分平臺或商家合同履約意識差，隨意變更價格,、毀約,。
輿情方面，共收集有關(guān)“娛樂消費(fèi)”類消費(fèi)維權(quán)輿情952條,，輿情走勢整體平穩(wěn),，4月30日達(dá)到輿情高峰，峰值為254條。
消保委建議：加強(qiáng)平臺監(jiān)管 妥善化解糾紛
通過分析五一”假期期間消費(fèi)投訴,、輿情熱點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn),，酒店住宿漲價問題突出，票務(wù)市場部分平臺,、商家利用聲明限制消費(fèi)者權(quán)利現(xiàn)象存在,，餐飲領(lǐng)域缺斤短兩、質(zhì)價不符問題待解決,。針對這些現(xiàn)象,，江蘇省消保委建議：
加強(qiáng)平臺監(jiān)管，破解變相漲價,、臨時毀約難題,。部分商家受利益驅(qū)動大幅漲價、臨時取消訂單的行為,，既違背了誠信原則,，也違反了法律規(guī)定?！拔逡弧逼陂g,，各地市場監(jiān)管部門采取措施查處，發(fā)布典型案例,，很大程度上打擊了該類行為,。但是，仍然有部分商家漲價,、毀約行為隱蔽難發(fā)現(xiàn),，因此，建議平臺加強(qiáng)監(jiān)管,，建立相關(guān)的考核評價機(jī)制,，加大對違法不誠信行為的約束力度。
正視平臺主體責(zé)任,，妥善化解消費(fèi)糾紛,。“五一”假期,，網(wǎng)購門票,、演出票、電影票等不同領(lǐng)域均不同程度地存在利用格式合同限制消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象,。面對當(dāng)前存在的問題,，平臺應(yīng)當(dāng)積極處理問題，加強(qiáng)對高發(fā)投訴的梳理和處置,，妥善解決消費(fèi)糾紛,，同時對購票頁面的宣傳,、說明進(jìn)行合規(guī)性優(yōu)化，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),。此外,，平臺還應(yīng)加強(qiáng)和商家的溝通交流，保持政策,、規(guī)定的一致性,，提升整體服務(wù)質(zhì)量。
倡導(dǎo)理性消費(fèi),，增強(qiáng)維權(quán)意識,。“五一”期間,，消費(fèi)市場火爆,，人們出游熱情持續(xù)高漲，各地人潮涌動,。作為消費(fèi)者,，對待熱門、網(wǎng)紅消費(fèi)領(lǐng)域或者現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)做到理性消費(fèi),，切忌盲目跟從,，要結(jié)合自身實(shí)際情況選擇消費(fèi)場景。同時,，消費(fèi)者要積極表達(dá)訴求,，提升維權(quán)意識，真正實(shí)現(xiàn)玩得舒心,、買得放心,、用得安心,。
