中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者薛慶元）5月4日,，江蘇省消保委發(fā)布了“五一”消費(fèi)投訴與輿情分析,。輿情監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，4月29日至5月3日,，江蘇省“五一”期間出行,、旅游、食宿等消費(fèi)相關(guān)的輿情信息共計(jì)144809條,，4月29日為輿情高峰,，5月1日輿情量次之，該期間輿情信息起伏較小,。從輿情分類看,，消費(fèi)維權(quán)類輿情信息27848條，占總量的19.23%，輿情信息以正面為主,，消費(fèi)維權(quán)聲音占較小比例,，其中，吐槽,、建議等聲量高,，消費(fèi)者的消費(fèi)認(rèn)知和維權(quán)意識(shí)不斷提高。
酒店住宿存糾紛
住宿相關(guān)消費(fèi)投訴主要涉及以下幾個(gè)方面：一是酒店夸大宣傳,，服務(wù)水平有待提高,，衛(wèi)生條件差，影響消費(fèi)體驗(yàn),；二是酒店價(jià)格上漲幅度大,，消費(fèi)者遭遇“酒店刺客”；三是網(wǎng)上預(yù)訂問(wèn)題多,，如退訂難,、不予退款、擅自取消訂單,、商家與平臺(tái)互相推諉等,。
輿情方面，“五一”期間,，共收集有關(guān)“酒店住宿”消費(fèi)維權(quán)輿情6762條,，4月30日相關(guān)輿情信息達(dá)到峰值，當(dāng)日輿情量2246條,。
餐飲安全待提高
根據(jù)投訴內(nèi)容分析,，餐飲相關(guān)的消費(fèi)投訴問(wèn)題如下：一是餐飲安全、衛(wèi)生問(wèn)題多,，譬如火爆出圈的竹筒奶茶、燒烤不衛(wèi)生問(wèn)題引發(fā)熱議,；二是餐飲價(jià)格高,、質(zhì)價(jià)不符，部分商家存在缺斤短兩,，加工費(fèi)高等問(wèn)題,；三是網(wǎng)購(gòu)代金券、優(yōu)惠券兌換難,，使用場(chǎng)景時(shí)間受限,。
輿情方面，共收集有關(guān)餐飲類消費(fèi)維權(quán)輿情信息4660條,，輿情呈下降趨勢(shì),，4月29日為輿情高峰，峰值輿情量1073條,。
旅游購(gòu)票話題熱
“五一”期間出行火爆,，關(guān)鍵詞之一便是“旅游”,，相關(guān)投訴問(wèn)題主要包括以下幾個(gè)方面：一是景區(qū)人流量大、服務(wù)告知不及時(shí),，消費(fèi)體驗(yàn)差,；二是網(wǎng)購(gòu)景區(qū)門票問(wèn)題多，網(wǎng)購(gòu)票未使用不退票,、平臺(tái)退費(fèi)扯皮等問(wèn)題頻發(fā),；三是部分商家夸大宣傳，實(shí)際體驗(yàn)與宣傳嚴(yán)重不符,，涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán),。
輿情方面，共收集有關(guān)旅游景點(diǎn)景區(qū)相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情2902條,，輿情信息呈波狀起伏,，5月2日達(dá)到輿情高峰，當(dāng)日輿情信息808條,。
娛樂(lè)消費(fèi)有爭(zhēng)議
文娛消費(fèi)成為消費(fèi)一大熱點(diǎn),，但是仍然存在以下問(wèn)題：一是捆綁銷售、服務(wù)不到位現(xiàn)象增多,，如電影院3D眼鏡使用,，免費(fèi)申領(lǐng)眼鏡手續(xù)復(fù)雜只得購(gòu)買，收費(fèi)現(xiàn)象普遍,；二是演唱會(huì)門票退費(fèi)難,，格式合同涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益；三是部分平臺(tái)或商家合同履約意識(shí)差,，隨意變更價(jià)格,、毀約。
輿情方面,，共收集有關(guān)“娛樂(lè)消費(fèi)”類消費(fèi)維權(quán)輿情952條,，輿情走勢(shì)整體平穩(wěn)，4月30日達(dá)到輿情高峰,，峰值為254條,。
消保委建議：加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管 妥善化解糾紛
通過(guò)分析五一”假期期間消費(fèi)投訴、輿情熱點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn),，酒店住宿漲價(jià)問(wèn)題突出,，票務(wù)市場(chǎng)部分平臺(tái)、商家利用聲明限制消費(fèi)者權(quán)利現(xiàn)象存在,，餐飲領(lǐng)域缺斤短兩,、質(zhì)價(jià)不符問(wèn)題待解決。針對(duì)這些現(xiàn)象，江蘇省消保委建議：
加強(qiáng)平臺(tái)監(jiān)管,，破解變相漲價(jià),、臨時(shí)毀約難題。部分商家受利益驅(qū)動(dòng)大幅漲價(jià),、臨時(shí)取消訂單的行為,，既違背了誠(chéng)信原則，也違反了法律規(guī)定,?！拔逡弧逼陂g，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門采取措施查處,，發(fā)布典型案例,，很大程度上打擊了該類行為,。但是，仍然有部分商家漲價(jià),、毀約行為隱蔽難發(fā)現(xiàn),，因此，建議平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管,，建立相關(guān)的考核評(píng)價(jià)機(jī)制,，加大對(duì)違法不誠(chéng)信行為的約束力度。
正視平臺(tái)主體責(zé)任,，妥善化解消費(fèi)糾紛,。“五一”假期,，網(wǎng)購(gòu)門票,、演出票、電影票等不同領(lǐng)域均不同程度地存在利用格式合同限制消費(fèi)者權(quán)利的現(xiàn)象,。面對(duì)當(dāng)前存在的問(wèn)題，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)積極處理問(wèn)題,，加強(qiáng)對(duì)高發(fā)投訴的梳理和處置,，妥善解決消費(fèi)糾紛，同時(shí)對(duì)購(gòu)票頁(yè)面的宣傳,、說(shuō)明進(jìn)行合規(guī)性優(yōu)化,，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。此外，平臺(tái)還應(yīng)加強(qiáng)和商家的溝通交流,，保持政策,、規(guī)定的一致性，提升整體服務(wù)質(zhì)量,。
倡導(dǎo)理性消費(fèi),，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)?！拔逡弧逼陂g,，消費(fèi)市場(chǎng)火爆，人們出游熱情持續(xù)高漲,，各地人潮涌動(dòng),。作為消費(fèi)者，對(duì)待熱門,、網(wǎng)紅消費(fèi)領(lǐng)域或者現(xiàn)象應(yīng)當(dāng)做到理性消費(fèi),，切忌盲目跟從，要結(jié)合自身實(shí)際情況選擇消費(fèi)場(chǎng)景,。同時(shí),，消費(fèi)者要積極表達(dá)訴求，提升維權(quán)意識(shí),，真正實(shí)現(xiàn)玩得舒心,、買得放心、用得安心,。
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