中國消費者報報道（記者孫蔚）5月21日,，貝殼研究院美好生活研究中心發(fā)布《2023家裝消費品質(zhì)報告》（以下簡稱報告）,。報告基于對15個城市2000位家裝消費者進行調(diào)研，從消費者對家裝服務(wù)滿意度與期待值維度,，揭示了裝修服務(wù)消費者關(guān)切和亟待提升的問題。
報告指出,，整體來看,，我國家裝消費者服務(wù)品質(zhì)評價得分為負(fù)分，消費者的實際服務(wù)品質(zhì)感受整體低于期待,，家裝行業(yè)服務(wù)品質(zhì)存在明顯不足,。
貝殼研究院美好生活研究中心分析師閆金強告訴《中國消費者報》記者，調(diào)研團隊綜合貝殼家裝服務(wù)長期實踐,，將家裝品質(zhì)評價分為有形性,、響應(yīng)性、保證性,、可靠性及共情性五大維度,、22個評價指標(biāo)問題，科學(xué)地設(shè)計出一套家裝服務(wù)品質(zhì)量化測量問卷,。在22個服務(wù)品質(zhì)評價指標(biāo)問題中,，消費者對于裝修工人經(jīng)驗?zāi)芰Αa(chǎn)品材料配送安裝、家裝公司聲譽三項的實際感受水平最高,；而施工現(xiàn)場攝像監(jiān)察存檔,、線上化工具流程信息同步、全程管家/項目負(fù)責(zé)人1對1服務(wù),、裝修人員幫助解決意外問題四項的實際感受值低于4分（滿分為5分）,，是消費者實際感受水平較差的四項。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，裝修時消費者最擔(dān)心的問題主要集中在材料,、產(chǎn)品問題上（48.5%），其次消費者對裝修工藝差（21.2%）,、計劃外增項（11.3%）,、逾期未完工（10.5%）和售后維保服務(wù)差（7.7%）也有不同程度的擔(dān)憂。而在整裝模式下,，通過標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品,、標(biāo)準(zhǔn)化收費、標(biāo)準(zhǔn)化施工和穩(wěn)定的售后保障體系“一攬子”服務(wù),，很大程度上降低了消費者需要面對的不確定性問題,，環(huán)節(jié)有效銜接、成本可控,、施工質(zhì)量保證,，極大提高了消費者家庭裝修效率。
閆金強認(rèn)為,，近年來，家裝企業(yè)雖然在交付能力,、設(shè)施等硬性指標(biāo)上的消費者品質(zhì)評價較高，但在涉及人性化服務(wù),、情感價值體驗服務(wù)等“軟實力”指標(biāo)品質(zhì)的評價較差,，家裝行業(yè)急需品質(zhì)進化,，向更高水平,、更加立體的品質(zhì)服務(wù)升級,。
閆金強進一步分析表示,，從消費者反饋可以看出,，傳統(tǒng)家裝公司主要負(fù)責(zé)硬裝交付落地,，在裝修工人能力、裝配能力及口碑上有一定積累,。但在消費升級的背景下,，面對新需求,，數(shù)字化,、人性化服務(wù)能力的短板日益凸顯,，影響了消費者實際服務(wù)感知,。今后，模式創(chuàng)新,、效率提升將成為行業(yè)發(fā)展的新驅(qū)動力,，對消費者更好、更快,、更適合的品質(zhì)服務(wù)是行業(yè)及企業(yè)確定的增長方向,。
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