中國消費者報報道（記者薛慶元）進互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)溝通線上維權(quán)難點,，到百貨商場了解線下消費難題,，撲下身子聽民音，沉到一線解民憂……主題教育開展以來,，江蘇省消保委認(rèn)真貫徹上級部署要求,，積極響應(yīng)中國消費者協(xié)會“提振消費信心 我們在行動”大型社會公益活動，堅持眼睛向下看,、重心向下移,、心思向下沉，多層次,、全方位開展體驗式調(diào)查研究,。近日，《中國消費者報》記者跟隨江蘇省消保委調(diào)研組前往同程旅行,、南京新百兩個不同領(lǐng)域的企業(yè)調(diào)研消費維權(quán)工作,，實地了解企業(yè)在消費維權(quán)方面的舉措和難題，通過面對面傾聽、心貼心交流,，同題共答切實做好消費者權(quán)益保護工作,。
傾聽消費者聲音
“‘五一’假期，旅游市場火爆,，同程旅行作為在線旅游平臺,，處理眾多消費投訴，消費者目前咨詢,、投訴的一些需求是什么情況？”5月23日,，江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春帶隊來到位于蘇州的同程旅行,，第一時間了解線上旅游消費的難點、堵點,，想群眾之所想,、急群眾之所急。
“今年以來,，旅游消費迎來新一輪熱潮,，相關(guān)的消費投訴、消費糾紛也有所增長,?！蓖搪眯锌头行腃EO肖玉池向調(diào)研組介紹說，當(dāng)前,，旅游投訴熱點主要集中在住宿,、交通、景點,、境內(nèi)外旅游等方面,，因酒店滿房無法入住引起的消費投訴同比增長了70.43%。交通方面,，對行程變更,、退票或改簽產(chǎn)生的相應(yīng)損失費用不滿的投訴同比增長了94.02%。
“通過這次調(diào)研,，我們希望能夠沉浸式體驗客服熱線接聽,，一方面，傾聽消費者第一手的訴求,，為消費者答疑解惑,；另一方面，傾聽企業(yè)在處理投訴過程中問題困惑以及實地了解客服人員的素質(zhì)能力,?！标懴Т禾岢觥?/p>
江蘇省消保委一行在同程旅行客服中心現(xiàn)場接聽客服熱線。薛慶元/攝
在客服中心,，消保委一行與員工親切交流,，并現(xiàn)場接聽客服熱線。陸惜春表示,，消費者咨詢的事情,，就是要做的事；消費者的疑難,，就是工作的重點,。要在“真發(fā)現(xiàn)問題”上用心思，在“發(fā)現(xiàn)真問題”上用氣力,，不斷解新題,、破難題。
體驗結(jié)束后,，江蘇省消保委投訴部工作人員唐銀梅說：“通過今天的企業(yè)客服體驗,，我覺得消保委組織和企業(yè)受理消費者訴求還有一定的差別。消保委處理投訴的核心是依法調(diào)解,，而企業(yè)的核心是業(yè)務(wù)服務(wù),。消費者訴求的處理不僅要依法，還要多點人情味,，多換位思考,，才能更好地化解糾紛?！?/p>
類似的情景也在南京新百發(fā)生著,。5月25日下午，記者跟隨江蘇省消保委調(diào)研組一行,，來到南京新百,。在顧客服務(wù)中心，江蘇省消保委副秘書長居上看到一位顧客正在咨詢,，立即上前了解有關(guān)情況,，詢問消費者對當(dāng)前消費服務(wù)是否滿意、對消費維權(quán)的途徑是否知曉等,。之后,，調(diào)研組一行又實地查看了企業(yè)服務(wù)的有關(guān)制度，查閱了投訴記錄等資料,，向服務(wù)中心工作人員了解了目前商場在處理消費者投訴時所遇到的問題等,。
“經(jīng)過現(xiàn)場接受消費者咨詢投訴我們發(fā)現(xiàn)，切實為消費者解決問題就是最好的服務(wù),，這要求投訴受理的工作人員不僅要提升服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力,，還要強化對相關(guān)法律法規(guī)以及本單位的管理規(guī)定的學(xué)習(xí)了解,。”消保委工作人員戴媛媛如是說,。
現(xiàn)場問診為企業(yè)全面“體檢”
記者從調(diào)研組了解到,，江蘇省消保委最新數(shù)據(jù)顯示，今年旅游消費投訴數(shù)據(jù)與前幾年相比有所上漲,，主要有虛假宣傳,、酒店預(yù)定后到店無房可住、價格問題,、對消費者隱私權(quán)益保護不到位等投訴,。在線旅游企業(yè)在做好消費糾紛處理、保護消費者權(quán)益方面做了哪些努力,？遇到了哪些難題和困惑,？陸惜春提出，“我們希望通過此次體驗調(diào)研,，了解在線旅游消費共性問題,，大家共同交流解決方法,，盡量減少或避免類似問題再次出現(xiàn),，更好地保護消費者權(quán)益?！?/p>
據(jù)同城旅行工作人員介紹,，目前，平臺在保障消費者權(quán)益方面推出了首問責(zé)任制,、24小時結(jié)案制,、先行賠付制等舉措。但是,，“我們現(xiàn)在遇到一些投訴處理中的疑難雜癥,，比如導(dǎo)游水平參差不齊、無法滿足消費者出行需求以及消費者投訴后會有不太理性的訴求等,?！?/p>
“線下無理由退貨機制運行怎么樣？遇到過哪些投訴或問題,？”居上在南京新百摸底調(diào)查時,，向相關(guān)負(fù)責(zé)人問詢。商場客服中心經(jīng)理表示,，今年以來,，消費市場回暖，商場人氣也旺起來了,，消費糾紛雖然也有一些,，但隨著國家對消費知識的宣傳普及，消費者素質(zhì)不斷提高，消費糾紛處理更加快捷,、方便,。投訴較集中的一般在節(jié)假日或者消費高峰期后，會出現(xiàn)一些如服裝,、化妝品等方面咨詢或者投訴,，也遇到過如消費者購買商品過了無理由退貨期限來退換、部分消費者非理性維權(quán)等情況,。
在做好消費者權(quán)益工作方面,，記者了解到，南京新百將線下無理由退貨從7天延長到10天,。設(shè)置了專門的質(zhì)量組,，對各個品牌產(chǎn)品質(zhì)量進行抽檢和不定期巡查，如果品牌出現(xiàn)質(zhì)量問題,，會要求不合格商品下架,，嚴(yán)重的會對商家清場。今年,，商場又推出七天保價服務(wù)等,。
開出良方為消費賦能
“平臺是流動的實體，要著力把對接供需的‘平臺’變成促進消費,、推動發(fā)展的‘高臺’,。我建議平臺可以進一步改善用戶體驗，提升服務(wù)水平,。針對消費群體不同,，消保委可以與同程旅行共同推出一些差異化、好的新的特色旅游線路和景點,，讓旅游消費更放心,。同時，平臺要加強監(jiān)管,，對節(jié)假日隨意取消訂單等不誠信商家,，該打分打分，該下架下架,?！标懴Т含F(xiàn)場當(dāng)即為在線旅游企業(yè)“開方子”，幫助解決疑難雜癥,。
“平臺可以嘗試推出動態(tài)退改政策,，依據(jù)淡旺季市場變化、分不同時候退款率不同,，明示相應(yīng)時期退改規(guī)則,?！本由辖ㄗh。對于南京新百的問題,，居上提出,，企業(yè)本著以人為本的理念做好消費維權(quán)工作，但同時反映出消費群體變化帶來消費理念改變的問題,，后續(xù)將加強對相關(guān)問題的研究,。下一步將推出講師團等網(wǎng)課，方便企業(yè)經(jīng)營者及工作人員在工作之余學(xué)習(xí)最新的法律法規(guī),。
“企業(yè)與消費者不是對立面,，而是共生共存的利益共同體，所以,，企業(yè)要積極做好保護消費者權(quán)益的第一責(zé)任人,。”陸惜春表示,，“圍繞中消協(xié)消費維權(quán)年主題‘提振消費信心’,，我們選擇了不同業(yè)態(tài)的消費企業(yè)開展調(diào)查研究，針對調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題,，我們和企業(yè)已探討建立客服人員培訓(xùn)機制,、糾紛和解激勵機制、產(chǎn)品合規(guī)監(jiān)督機制等共同解決,。同時,，我們將進一步做好消費教育引導(dǎo)工作,，重視和強化培育依法維權(quán),、有責(zé)任的消費者?！?/p>
在調(diào)研中,，江蘇省消保委倡導(dǎo)鼓勵企業(yè)積極加入消費糾紛先行和解綠色通道，把消費糾紛化解在源頭,，與消保委組織共同為消費者提升消費維權(quán)便利度,。記者了解到，江蘇省消保委于今年3月推行消費爭議快速響應(yīng)先行和解激勵機制,，對通過先行和解化解糾紛的企業(yè),，相關(guān)糾紛將不計入企業(yè)累計投訴數(shù)據(jù)，并制定出臺《關(guān)于消費糾紛先行和解激勵機制的規(guī)定》,，推動企業(yè)自愿,、快速加入糾紛和解，讓糾紛解決便利化,、糾紛評價精準(zhǔn)化,、糾紛處理信息化,、消費維權(quán)品牌化，助力更好優(yōu)化消費環(huán)境,，提振消費信心,，全力服務(wù)推動江蘇經(jīng)濟運行率先整體好轉(zhuǎn)。
接下來,，江蘇省消保委調(diào)研組還將走進更多不同消費模式的企業(yè),，俯下身子，腳沾泥土,，扎根基層,，拿好“顯微鏡”，敢啃“硬骨頭”,，充分掌握第一手資料,，用實實在在的行動把消費維權(quán)難點、痛點轉(zhuǎn)化成工作的閃光點,，以扎實的工作業(yè)績體現(xiàn)主題教育實際成效,，讓消費者獲得感更強，幸福感更足,。
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