中國(guó)消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）6月19日,，深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消委會(huì)聯(lián)合深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院發(fā)布連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的消費(fèi)者“凈推薦值指數(shù)”（即 NPS口碑值）及消費(fèi)者行為調(diào)研結(jié)果，受訪的消費(fèi)者認(rèn)為酒店衛(wèi)生管理不到位是共性問(wèn)題,。
NPS值（Net Promoter Score）即消費(fèi)者凈推薦指數(shù),，它是最流行的消費(fèi)者忠誠(chéng)度分析指標(biāo),，專(zhuān)注于消費(fèi)者口碑如何影響企業(yè)成長(zhǎng)。通過(guò)密切跟蹤凈推薦值,，NPS的提問(wèn)可以直接反映出企業(yè)在客戶(hù)或消費(fèi)者內(nèi)心的認(rèn)可程度和購(gòu)買(mǎi)意愿,。
連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店以其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)境舒適,、性?xún)r(jià)比高等優(yōu)勢(shì)成為很多消費(fèi)者的選擇,。為真實(shí)反映消費(fèi)者對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的評(píng)價(jià)，今年4月,，深圳市品質(zhì)消費(fèi)研究院在福田區(qū)消費(fèi)者委員會(huì),、寶安區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)的指導(dǎo)下，對(duì)消費(fèi)者關(guān)注度較高的深圳10個(gè)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌開(kāi)展NPS口碑及消費(fèi)者行為研究調(diào)研,，這10個(gè)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌分別是：錦江之星,、維也納3好酒店、漢庭酒店,、如家酒店,、莫泰酒店、格林豪泰酒店,， 7天連鎖酒店,、尚客優(yōu)酒店、城市便捷酒店,、華僑城城市客棧等,。對(duì)這些酒店的調(diào)研主要分兩個(gè)部分：一是消費(fèi)者的NPS口碑值調(diào)查，二是對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為調(diào)研,。
在NPS口碑值中發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌認(rèn)可度較高，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌平均NPS凈推薦值為22.70,，消費(fèi)者認(rèn)可度較高,。其中,，錦江之星NPS凈推薦值排名第一，為28.00,；其次是維也納3好酒店和漢庭酒店,，凈推薦值均為27.00。還有消費(fèi)者推薦連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的主要原因是“地理位置”,，推薦比例為46.91%,；其次是“消費(fèi)價(jià)格”，推薦比例45.53%,；排名第三的推薦原因是“安全管理”,，推薦比例為42.77%。從調(diào)查來(lái)看,，無(wú)論是什么出行目的,，消費(fèi)者更看重酒店的便捷性和性?xún)r(jià)比，位置好,、交通便捷,、性?xún)r(jià)比高的酒店讓消費(fèi)者更愿意推薦給親朋好友。
在對(duì)連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌消費(fèi)行為調(diào)研部分,，詢(xún)問(wèn)受訪者“本人入住連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店期間,，是否曾經(jīng)有過(guò)困擾”問(wèn)題，17.80%的受訪者表示有過(guò)困擾,，困擾原因排名第一的是“衛(wèi)生環(huán)境有待提升”,，占比39.33%。在詢(xún)問(wèn)受訪者目前市場(chǎng)上的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店存在的共性問(wèn)題時(shí),，34.10%的受訪者認(rèn)為“客房?jī)?nèi)床品等的衛(wèi)生水平有待提高”,，占比排名第一。數(shù)據(jù)說(shuō)明消費(fèi)者重視酒店衛(wèi)生環(huán)境,，并且消費(fèi)者認(rèn)為酒店衛(wèi)生情況需要提升,。酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn),、完善清潔流程,、減少衛(wèi)生盲區(qū)、加強(qiáng)人員的衛(wèi)生意識(shí)和職業(yè)道德,，這樣才能獲得消費(fèi)者的信任和支持,。31.40%的受訪者認(rèn)為理想的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該是“安全的”，28.40%的受訪者希望是“舒適的”,，24.40%的受訪者希望是“值得信賴(lài)的”,。
對(duì)于目前酒店提升問(wèn)題，受訪者從設(shè)施,、服務(wù),、衛(wèi)生,、安全方面提出了需求。45.40%的受訪者期待連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店能提供“自助洗衣房”,；服務(wù)方面,，51.70%的受訪者希望“自助入住/退房”，占比51.70%,；衛(wèi)生措施提升方面,，55.20%的受訪者認(rèn)為“毛巾、浴巾等用品封包,，拆開(kāi)才能使用”,，能增加他們對(duì)酒店衛(wèi)生的信任；安全感受的措施方面,，46.20%的受訪者希望“客房房門(mén)配備額外的安全鎖”,。
同時(shí)，深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消委會(huì)提醒消費(fèi)者在選擇連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店時(shí),，要增強(qiáng)防范意識(shí),，選擇正規(guī)的酒店和預(yù)訂渠道，了解掌握酒店的相關(guān)信息,，將預(yù)定頁(yè)面,、退訂政策、房間布局,、服務(wù)承諾等信息了解清楚并截圖保存,，酒店大堂有明示消費(fèi)條款的，應(yīng)詳細(xì)閱讀并拍照留存,，必要時(shí)提前與酒店溝通后再預(yù)訂,。關(guān)注入住細(xì)節(jié)，安全問(wèn)題不容忽視,。在進(jìn)入房間后,，務(wù)必將門(mén)鎖好，并確保門(mén)鎖牢固可靠,；不要輕易開(kāi)門(mén),，有人敲門(mén)或按門(mén)鈴，先確認(rèn)對(duì)方身份再開(kāi)門(mén),；入住時(shí)先熟悉酒店的逃生路線和滅火器的位置,，以備不時(shí)之需等。酒店衛(wèi)生環(huán)境一直是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題 ,，進(jìn)入房間后仔細(xì)檢查設(shè)施和衛(wèi)生情況,，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與酒店溝通。如果問(wèn)題嚴(yán)重或者酒店未能及時(shí)解決，消費(fèi)者可與預(yù)定平臺(tái)聯(lián)系申訴,，也可以申請(qǐng)消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)解或者向主管部門(mén)投訴,。
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