中國消費者報深圳訊（記者黃劼）6月19日，深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消委會聯(lián)合深圳市品質(zhì)消費研究院發(fā)布連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的消費者“凈推薦值指數(shù)”（即 NPS口碑值）及消費者行為調(diào)研結(jié)果,，受訪的消費者認(rèn)為酒店衛(wèi)生管理不到位是共性問題,。
NPS值（Net Promoter Score）即消費者凈推薦指數(shù),，它是最流行的消費者忠誠度分析指標(biāo)，專注于消費者口碑如何影響企業(yè)成長,。通過密切跟蹤凈推薦值,，NPS的提問可以直接反映出企業(yè)在客戶或消費者內(nèi)心的認(rèn)可程度和購買意愿。
連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店以其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,、環(huán)境舒適,、性價比高等優(yōu)勢成為很多消費者的選擇。為真實反映消費者對連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的評價,，今年4月,，深圳市品質(zhì)消費研究院在福田區(qū)消費者委員會、寶安區(qū)消費者委員會的指導(dǎo)下,，對消費者關(guān)注度較高的深圳10個連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌開展NPS口碑及消費者行為研究調(diào)研,，這10個連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌分別是：錦江之星、維也納3好酒店,、漢庭酒店,、如家酒店、莫泰酒店,、格林豪泰酒店,， 7天連鎖酒店、尚客優(yōu)酒店,、城市便捷酒店,、華僑城城市客棧等。對這些酒店的調(diào)研主要分兩個部分：一是消費者的NPS口碑值調(diào)查,，二是對消費者的消費行為調(diào)研,。
在NPS口碑值中發(fā)現(xiàn)，消費者對連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌認(rèn)可度較高,，連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌平均NPS凈推薦值為22.70,，消費者認(rèn)可度較高。其中,，錦江之星NPS凈推薦值排名第一,，為28.00；其次是維也納3好酒店和漢庭酒店,，凈推薦值均為27.00,。還有消費者推薦連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的主要原因是“地理位置”，推薦比例為46.91%,；其次是“消費價格”,，推薦比例45.53%；排名第三的推薦原因是“安全管理”,，推薦比例為42.77%,。從調(diào)查來看,，無論是什么出行目的，消費者更看重酒店的便捷性和性價比,，位置好,、交通便捷、性價比高的酒店讓消費者更愿意推薦給親朋好友,。
在對連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店品牌消費行為調(diào)研部分,，詢問受訪者“本人入住連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店期間，是否曾經(jīng)有過困擾”問題,，17.80%的受訪者表示有過困擾,，困擾原因排名第一的是“衛(wèi)生環(huán)境有待提升”，占比39.33%,。在詢問受訪者目前市場上的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店存在的共性問題時,，34.10%的受訪者認(rèn)為“客房內(nèi)床品等的衛(wèi)生水平有待提高”，占比排名第一,。數(shù)據(jù)說明消費者重視酒店衛(wèi)生環(huán)境,，并且消費者認(rèn)為酒店衛(wèi)生情況需要提升。酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn),、完善清潔流程,、減少衛(wèi)生盲區(qū)、加強(qiáng)人員的衛(wèi)生意識和職業(yè)道德,，這樣才能獲得消費者的信任和支持。31.40%的受訪者認(rèn)為理想的連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店應(yīng)該是“安全的”,，28.40%的受訪者希望是“舒適的”,，24.40%的受訪者希望是“值得信賴的”。
對于目前酒店提升問題,，受訪者從設(shè)施,、服務(wù)、衛(wèi)生,、安全方面提出了需求,。45.40%的受訪者期待連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店能提供“自助洗衣房”；服務(wù)方面,，51.70%的受訪者希望“自助入住/退房”,，占比51.70%；衛(wèi)生措施提升方面,，55.20%的受訪者認(rèn)為“毛巾,、浴巾等用品封包，拆開才能使用”,，能增加他們對酒店衛(wèi)生的信任,；安全感受的措施方面,，46.20%的受訪者希望“客房房門配備額外的安全鎖”。
同時,，深圳市福田區(qū)和寶安區(qū)消委會提醒消費者在選擇連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店時,，要增強(qiáng)防范意識，選擇正規(guī)的酒店和預(yù)訂渠道,，了解掌握酒店的相關(guān)信息,，將預(yù)定頁面、退訂政策,、房間布局,、服務(wù)承諾等信息了解清楚并截圖保存，酒店大堂有明示消費條款的,，應(yīng)詳細(xì)閱讀并拍照留存,，必要時提前與酒店溝通后再預(yù)訂。關(guān)注入住細(xì)節(jié),，安全問題不容忽視,。在進(jìn)入房間后，務(wù)必將門鎖好,，并確保門鎖牢固可靠,；不要輕易開門，有人敲門或按門鈴,，先確認(rèn)對方身份再開門,；入住時先熟悉酒店的逃生路線和滅火器的位置，以備不時之需等,。酒店衛(wèi)生環(huán)境一直是消費者關(guān)注的重點問題 ,，進(jìn)入房間后仔細(xì)檢查設(shè)施和衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時與酒店溝通,。如果問題嚴(yán)重或者酒店未能及時解決,，消費者可與預(yù)定平臺聯(lián)系申訴，也可以申請消費者委員會調(diào)解或者向主管部門投訴,。
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