中國消費(fèi)者報報道（記者劉銘）“流程便民,，服務(wù)高效,，這個機(jī)制確實好?！彼拇ǔ啥枷M(fèi)者蔣女士這樣對記者說,。繼4年前聯(lián)合四川省成都市金牛區(qū)人民法院建成四川目前唯一一個消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法庭后，今年3月15日,，金牛區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合金牛區(qū)人民法院等多方力量,，建立了成都市金牛區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“一站式”多元解紛中心（以下簡稱多元解紛中心），在全國開了先河,。多元解紛中心依托消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法庭,，融合行業(yè)調(diào)解、消協(xié)調(diào)解,、人民調(diào)解,、行政調(diào)解、司法調(diào)解于一體,，讓消費(fèi)糾紛調(diào)解更加便民和高效,，大幅提升了消費(fèi)投訴調(diào)解成功率，贏得了廣泛贊譽(yù),。
多元解紛中心前臺,。劉銘/攝
疑難糾紛“一站式”化解
不久前，蔣女士的兒子吃了三明治面包,，突然感覺肚子疼痛難忍,。蔣女士立即將兒子送至醫(yī)院，被診斷為疑似食物中毒,，轉(zhuǎn)入重癥監(jiān)護(hù)室治療,。
事發(fā)第三天，蔣女士向12315投訴,，流轉(zhuǎn)至金牛區(qū)市場監(jiān)管局,。市場監(jiān)管人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，烘焙中心同批次的三明治已經(jīng)售罄且未收到相關(guān)類型投訴,。市場監(jiān)管人員依法扣留了涉訴三明治面包其他批次樣品,，并對烘焙中心環(huán)境樣本進(jìn)行檢查。九里堤市場監(jiān)管所組織雙方調(diào)解,，因賠償金額無法達(dá)成一致,，調(diào)解不成功。
蔣女士告訴記者,，不久后,，她接到第二次調(diào)解通知，發(fā)現(xiàn)調(diào)解地點(diǎn)有變,，到了才知道是金牛區(qū)專門調(diào)處消費(fèi)糾紛的多元解紛中心,，還有法官、人民調(diào)解員參加調(diào)解,。
由于是因疑似食物中毒引發(fā)的消費(fèi)糾紛,，維權(quán)難點(diǎn)在于如何完成舉證責(zé)任,。法官了解到，蔣女士無法提供涉訴三明治的原始樣本,，從市場監(jiān)管局對烘焙中心環(huán)境樣本檢查結(jié)果來看,，結(jié)果顯示僅略微超出正常值，無法確認(rèn)是由三明治直接導(dǎo)致的食物中毒,。
調(diào)解人員從民事訴訟的角度出發(fā)，講解了在蔣女士主張侵權(quán)責(zé)任的情形下雙方各自的舉證責(zé)任分配問題,，并結(jié)合雙方已認(rèn)可,、已查明的事實，分析可能出現(xiàn)的法律后果,，再仔細(xì)從法理,、情理兩方面引導(dǎo)雙方達(dá)成和解。
聽了法官的分析,，蔣女士認(rèn)識到,，如果向法院起訴可能面臨不利的維權(quán)后果，在賠償金額訴求上作了讓步,。經(jīng)調(diào)解,，雙方達(dá)成一致，由商家一次性賠償醫(yī)務(wù)費(fèi)和誤工費(fèi),。蔣女士現(xiàn)場拿到了賠償款,。
“按照正常投訴流程，經(jīng)調(diào)解無法達(dá)成一致的可以終止調(diào)解,，建議消費(fèi)者通過其他途徑維護(hù)自身權(quán)益,。但這樣勢必會增加消費(fèi)者的維權(quán)成本，降低消費(fèi)者維權(quán)滿意度,?！苯鹋^(qū)市場監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)科科長鄭垚堯?qū)τ浾哒f，“多元解紛中心匯集多方專業(yè)調(diào)解資源,，可以大大降低查明事實的難度,，縮短常規(guī)維權(quán)流程，為糾紛雙方節(jié)省大量時間成本,，同時,，充分發(fā)揮各方專業(yè)調(diào)解優(yōu)勢，做到事實認(rèn)定與法律適用的雙重保障,，更好地在法律框架下平衡糾紛雙方利益,，真正實現(xiàn)解紛止訴，案結(jié)事了,?！?/p>
市場監(jiān)管,、法院、人民調(diào)解聯(lián)合調(diào)解消費(fèi)糾紛,。 資料圖片
全鏈條高效調(diào)處糾紛
10月13日上午,，記者來到金牛區(qū)北站西二巷11號，對多元解紛中心進(jìn)行了實地探訪,。鄭垚堯告訴記者,，多元解紛中心位于成都蓉北商圈內(nèi)，有利于就近,、就地,、高效解決消費(fèi)糾紛。商圈有荷花池,、五塊石和城隍廟三大市場集群,，經(jīng)營主體超過4.2萬個，商貿(mào)從業(yè)人員約15萬人,，日均客流量超過20萬人次,，2022年消費(fèi)糾紛近3萬件。
“咨詢”“投訴”“受理”“司法確認(rèn)”...……步入中心服務(wù)大廳,，首先進(jìn)入記者視線的是服務(wù)臺前懸掛的這些小牌子,，讓消費(fèi)者對多元解紛中心的服務(wù)一目了然?！岸嘣饧娭行倪\(yùn)作模式”“成員職責(zé)”“調(diào)解工作原則”“現(xiàn)場調(diào)解紀(jì)律”等內(nèi)容被制作上墻,，糾紛雙方可以一邊等候調(diào)解一邊做“功課”。
記者看到,，約200平方米的辦公區(qū)被分隔成了接待區(qū),、調(diào)解區(qū)、辦公區(qū)等若干區(qū)域,，大部分區(qū)域都是調(diào)解區(qū),。按照調(diào)解的性質(zhì)，由“淺”入“深”層層遞進(jìn),，分別是特邀調(diào)解,、人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解,。行政調(diào)解和司法調(diào)解有專門的調(diào)解室,，司法調(diào)解室的隔壁就是法院設(shè)立的消保巡回法庭，經(jīng)分層調(diào)解無法成功的疑難案件,，可以就地起訴和審判,。從調(diào)解到判決，辦公區(qū)域的設(shè)置充分體現(xiàn)了多元解紛中心“一站式管理、一窗式辦理,、一條龍?zhí)幚怼钡睦砟詈湍Ｊ健?/p>
鄭垚堯告訴記者,，目前通過12315投訴電話和12345市長熱線受理的投訴和舉報，首先轉(zhuǎn)給轄區(qū)13個市場監(jiān)管所處理,，多元解紛中心的主要功能是集中解決投訴中的“疑難雜癥”,，截至目前已調(diào)處投訴300多件，調(diào)解成功率近70%,?！捌骄刻靸扇编崍悎蛘f,，“10月12日上午就調(diào)處了5件,，成功4件?！?/p>
10月13日當(dāng)天有兩件投訴要調(diào)解。離約定的調(diào)解時間還有15分鐘,，兩名法官和一名人民調(diào)解員就提前趕到了,。很快，糾紛雙方,、調(diào)解員等20余人聚集到多元解紛中心,，調(diào)解區(qū)頓時熱鬧起來。
其中一起投訴是眼下棘手的預(yù)付式消費(fèi)糾紛,。為了洗發(fā),、染發(fā)和洗澡，李先生十余年來先后在一家美容店充值了16萬多元,，后因停止充值,，店家不僅態(tài)度變了，服務(wù)也打折,，更可氣的是,，卡里還有不少錢，美發(fā)店卻已關(guān)門閉店,。經(jīng)茶店子市場監(jiān)管所協(xié)調(diào),，原美容店一名姓張的負(fù)責(zé)人愿意到場處理糾紛。
茶店子市場監(jiān)管所溫書記主持調(diào)解,，法官和人民調(diào)解員在座,，現(xiàn)場氣氛有幾分嚴(yán)肅?！皽貢浭且幻Y深調(diào)解員,，調(diào)解了很多疑難投訴?！编崍悎蚋嬖V記者,。雙方陳述事實后,，法官就起訴可能面臨的訴訟主體、證據(jù)等問題發(fā)表了意見,，勸告雙方求同存異,，本著“大事化小，小事化了”的原則快速解決糾紛,。
由于消費(fèi)時間較長,，雙方都無法提供消費(fèi)扣款明細(xì)，暴露了“證據(jù)不足”的問題,。見雙方意見分歧較大,，溫書記及時宣布中止調(diào)解，擇機(jī)再進(jìn)行第二次調(diào)解,?！叭绻麅纱握{(diào)解不成功，可以向消保法庭起訴,?！睖貢浱嵝颜f。
調(diào)解成功率大幅提高
金牛區(qū)市場監(jiān)管局分管消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的局領(lǐng)導(dǎo),、執(zhí)法大隊副大隊長黃昕告訴記者,，為持續(xù)增強(qiáng)人民群眾在一般消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域的獲得感、幸福感和安全感,，金牛區(qū)市場監(jiān)管局不斷立足新形勢,，樹立新思路，探索新路徑,，聯(lián)合法院建立“一站式”解紛機(jī)制,，目的是解決調(diào)解成功率不高、司法保護(hù)增加維權(quán)成本等問題,，運(yùn)行后調(diào)解成功率大幅提高,，消費(fèi)者滿意度顯著提升，效果很明顯,。
據(jù)介紹,，早在2019年9月，金牛區(qū)市場監(jiān)管局就與金牛區(qū)人民法院合作建成四川省唯一一個消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法庭,，推動一般消費(fèi)維權(quán)行政調(diào)解與司法途徑的高效銜接,。截至目前，雙方共同調(diào)解消費(fèi)維權(quán)案件1萬余件,，其中法院立案的2000余件,。
2021年2月，金牛區(qū)市場監(jiān)管局率先在四川省建立局設(shè)中心、所設(shè)分中心,、企業(yè)設(shè)維權(quán)服務(wù)站的三級聯(lián)動維權(quán)模式,，優(yōu)化一般消費(fèi)維權(quán)辦理流程，平均每件投訴辦理時限縮短1.57個工作日,。今年以來,，該局已辦理一般消費(fèi)糾紛4萬件，約談商家120余次,，32家被列入異常經(jīng)營名單,。金牛區(qū)市場監(jiān)管局先后多次獲得成都市消費(fèi)環(huán)境建設(shè)工作先進(jìn)單位。
目前,，“一站式”多元解紛機(jī)制依托1個“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法庭”和1個“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)‘一站式’多元解紛聯(lián)調(diào)平臺”,，在成都蓉北商圈、金牛壩-茶店子商圈,、鳳凰山—商貿(mào)商圈設(shè)立的3個“法官問診室”,，以及在全區(qū)設(shè)立的N個巡回法庭，打造了“1+1+3+N”的全新消費(fèi)糾紛解決模式,。
據(jù)悉,，成都市市場監(jiān)管局、成都市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會已將金牛區(qū)的“一站式”多元解紛經(jīng)驗轉(zhuǎn)發(fā)全市學(xué)習(xí)借鑒,。作為四川省市場監(jiān)管系統(tǒng)的唯一一個推薦單位，金牛區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報調(diào)處中心正在參與全國維護(hù)青少年權(quán)益崗優(yōu)秀單位的評選,。
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