中國消費者報報道（記者劉浩）今年以來,，上海市靜安區(qū)市場監(jiān)管局根據(jù)市,、區(qū)各級政府對市民熱線承辦工作提出的目標要求,，聚焦當(dāng)前在熱線工單承辦過程中亟待解決的不屬實率較高的問題,，深入剖析在12345市民熱線工單處置工作中存在問題的根源,，扎實開展熱線處置攻堅行動,。
厘清癥結(jié),，統(tǒng)一思想認識
靜安區(qū)市場監(jiān)管局先后召開4次市民熱線工單承辦工作專題會議,，對12345市民服務(wù)熱線工作作出具體部署,。全局各部門思想認識保持高度統(tǒng)一，明確要把“12345市民熱線”作為暢通政府與企業(yè)和群眾互動的渠道,，切實提高政務(wù)服務(wù)水平,，努力打造讓人民滿意的服務(wù)型政府。
在認真分析不屬實率較高原因的基礎(chǔ)上,，靜安區(qū)市場監(jiān)管局從抓好關(guān)鍵環(huán)節(jié),、簡化辦事流程、優(yōu)化工作方法上下功夫,，要求各部門嚴控不屬實率,，對待辦結(jié)工單的事實認定逐一進行研判，勾選“不屬實”的工單實行集體討論報局領(lǐng)導(dǎo)機制,。盯住市民熱線考核關(guān)鍵指標,，即先行聯(lián)系率、滿意率和不屬實率的目標要求,，重視初次工單處理,，避免重復(fù)工單出現(xiàn)。優(yōu)化工作方式方法,，牢固樹立服務(wù)意識,，抓住細節(jié)要點，扎實做好每一件工單,，著力降低不屬實率,，提升滿意率。
精強業(yè)務(wù),，提升履職效能
為加強精準指導(dǎo),，理順辦理流程,，靜安區(qū)市場監(jiān)管局消保科一方面圍繞市民熱線平臺操作,、考核要求,、實務(wù)案例等內(nèi)容組織線上線下培訓(xùn)4次，并對疑難問題集中的個別部門開展針對性授課,，各部門積極組織干部參與各類熱線工單操作實務(wù)培訓(xùn),，同時結(jié)合自身轄區(qū)實際開展個性化學(xué)習(xí)研討。在實踐中,，嚴格落實先行聯(lián)系,、接單、退單,、辦結(jié),、回訪等環(huán)節(jié)的工作要求，注重通過增強經(jīng)辦干部對市民反映問題進行客觀科學(xué)判斷的意識和能力,，加強與市民溝通聯(lián)系,，杜絕為規(guī)避滿意度測評而作不屬實認定。
另一方面,，指派精兵強將,，狠抓能力建設(shè)，實施熱線工單督查計劃,。在深度開展工單承辦學(xué)習(xí)交流和研討的基礎(chǔ)上,，結(jié)合今年“消保工作室導(dǎo)師帶教計劃”“崗位練兵比武”“雙月片會案例交流”等活動，把多年深耕于市場監(jiān)管工作的科級干部和有志于在消保業(yè)務(wù)領(lǐng)域提升能力的青年干部組成“熱線工單督查組”,，緊扣12345市民熱線承辦工作文件,，對各部門承辦的“不屬實”“不滿意”工單開展專項督查，督查結(jié)果與部門績效考核直接掛鉤,。
腳踏實地,，追求群眾滿意
靜安區(qū)市場監(jiān)管局重點抓好3個“堅持”，即堅持“群眾利益無小事”準則,，落實“分流承辦+先行聯(lián)系+回復(fù)回訪+督辦落實+總結(jié)匯總”的常態(tài)化閉環(huán)工作機制,；堅持“真心真情勤溝通”方法，加強辦件首問負責(zé),、過程跟蹤回訪,，引導(dǎo)經(jīng)辦干部懷著真心、耐心,、誠心,，積極與群眾聯(lián)系溝通，消除隔閡顧慮誤解,，積極爭取理解和支持,；堅持第一時間深入現(xiàn)場了解情況，主動傾聽群眾訴求困難,，耐心細致為百姓答疑解惑,，做到不回避、不推諉,，積極主動解決問題,。
今年4月，靜安區(qū)市場監(jiān)管局靜安寺市場所在靜安寺街道白領(lǐng)驛家開展了市民熱線工單實操模擬活動,，獲得街道和市民的熱烈響應(yīng)和高度評價,；7月，靜安區(qū)市場監(jiān)管局快速妥善處理市民劉先生在“2023夏令熱線：區(qū)長訪談（靜安區(qū)專場）”反映的問題,；8月,，靜安區(qū)市場監(jiān)管局彭浦新村市場所有效運用“多元調(diào)解+先行賠付”機制成功為病重老人化解疑難消費糾紛，換得市民“由衷滿意”的反饋,。
攻堅行動開展以來,，靜安區(qū)市場監(jiān)管局市民熱線工單不屬實率呈逐月下降、滿意率呈穩(wěn)步上升態(tài)勢,。下一步,，該局將繼續(xù)夯實工作基礎(chǔ)，完善工作機制,，努力將市民熱線承辦工作推上新臺階,。
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