中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）安裝寬帶在你印象中有哪些流程,？去營業(yè)廳或者網(wǎng)上選擇套餐、交費(fèi),、回家等工程師,，工程師上門、拉線,、接光貓,、走人……在天津和河北，如果你是中國聯(lián)通客戶,，安裝寬帶的過程可能會遇到顛覆你固有印象的感受,。這里的聯(lián)通智家工程師可能是小區(qū)業(yè)主群活躍的“明星”，大爺大媽的大事小情可能都會找他,；他上門安裝寬帶會先設(shè)計(jì),、充分溝通實(shí)際需求；不管你家裝修多豪華,，他都會設(shè)法讓光纖隱藏起來,，不會有違和感……
近年來，中國聯(lián)通逐步實(shí)施“高品質(zhì)服務(wù)行動計(jì)劃”,，通過健全大服務(wù)體系,，全力打造“高效、敏捷,、透明,、創(chuàng)新、智慧”的差異化服務(wù)體驗(yàn),，以全國統(tǒng)一五大服務(wù)窗口承諾為基礎(chǔ),，結(jié)合本地服務(wù)亮點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容,，推出差異化服務(wù)承諾舉措，全方位展示中國聯(lián)通“辦實(shí)事,、解民憂”的決心和舉措,。
近期，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者和媒體團(tuán)赴津冀兩地探訪中國聯(lián)通高品質(zhì)客戶服務(wù)場景,。在通信產(chǎn)品資費(fèi)同質(zhì)化的今天,，中國聯(lián)通智家工程師的用心服務(wù)，或許真的會暖到你,。
需求為原點(diǎn) 聯(lián)通智慧生活
初冬的陽光照耀著黃色的樹葉,，天津市河西區(qū)梅江芳水園社區(qū)的居民曬著太陽聊著天。天津聯(lián)通河西梅江綜合網(wǎng)格經(jīng)理劉佳一邊在便民攤位幫居民講解智能終端功能,，一邊跟路過的鄰居大爺打著招呼,。這位天津姑娘與10余名智家工程師一起，負(fù)責(zé)芳水園社區(qū)650戶居民的網(wǎng)絡(luò)服務(wù),。
到達(dá)客戶小區(qū)樓下,，先打電話告知客戶并詢問是否方便上樓，得到客戶允許后,，入戶輕敲門,、作自我介紹、展示胸卡,、穿鞋套進(jìn)屋,、鋪臺布，所有工器具和終端設(shè)備都放置在臺布上……記者在芳水園親身體驗(yàn)了聯(lián)通智家工程師上門服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程,。
十兆時(shí)代,，光纖到樓；百兆時(shí)代,，光纖到戶,；千兆時(shí)代，光纖到房間,，F(xiàn)TTR（Fiber to The Room）就是光纖到房間的縮寫,。隨著智能時(shí)代的全面降臨，用戶對Wi-Fi的需求也從能上網(wǎng)升級到每個角落都有高速接入的信號,。為此,，中國聯(lián)通于2021年12月就正式發(fā)布了基于FTTR的“全屋光寬帶”品牌。截至今年10月,，中國聯(lián)通全屋光寬帶用戶規(guī)模已突破500萬,。
天津聯(lián)通塘沽西部新城營銷服務(wù)中心智家工程師孫超對記者說，F(xiàn)TTR模式下不會有網(wǎng)絡(luò)覆蓋不全的情況,，全屋可以無死角覆蓋超千兆網(wǎng)絡(luò)信號,，從一個屋到另一個屋，Wi-Fi可無縫漫游,。記者在芳水園小區(qū)用戶家中看到,，聯(lián)通智家工程師為需要升級家庭網(wǎng)絡(luò)的用戶推薦了FTTR用“全屋一張網(wǎng)”解決方案，并根據(jù)客戶的復(fù)式房型圖,，量身定制了專門的家庭組網(wǎng)方案,。
“每次服務(wù)結(jié)束后，我都會收集用戶的問題,。能解決的現(xiàn)場解決,，比如幫助老年人解決監(jiān)控、智能電視等智能終端使用方面的困擾,，給年輕人提供裝修布線建議,，幫客戶轉(zhuǎn)移手機(jī)資料等?！睂O超說,，“不能現(xiàn)場解決的問題都會帶回公司，提交給相關(guān)部門處理,?！?/p>
接觸即滿意 主動觸達(dá)訴求
“滿意，屋里屋外包括員工宿舍都一起弄好了,?！碧旖蚝游鲄^(qū)香水園社區(qū)底商美容美甲店鋪的老板滿臉笑容地對記者說，“聯(lián)通的這個攝像頭,，不只網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定高速,，而且是整體服務(wù)，網(wǎng)絡(luò),、監(jiān)控,、手機(jī)號一次全包括了?！?/p>
據(jù)介紹,，圍繞以客戶為中心的服務(wù)理念，天津聯(lián)通基本實(shí)現(xiàn)“接觸即滿意”的服務(wù)落地,。目前,，客戶投訴響應(yīng)率、解決率,、滿意率均達(dá)95%以上,。
今年以來，天津聯(lián)通投訴處理團(tuán)隊(duì)不斷優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量與用戶服務(wù)體驗(yàn),。通過服務(wù)機(jī)制創(chuàng)新,，啟動了一體化承包制,，客戶經(jīng)理對所承包的客戶提供全場景服務(wù)，深入了解客戶訴求,，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃佑|達(dá),，快速解決客戶問題，實(shí)現(xiàn)個性化高品質(zhì)的專屬服務(wù),；服務(wù)流程創(chuàng)新方面,，在解決客戶問題的同時(shí)“多問一句話”，挖掘客戶潛在需求,，將“接觸即滿意,，不滿意即接觸”的服務(wù)要求，植入到每位員工的心中,，做到客戶問題“件件有人管,，件件有人跟，件件有結(jié)果”,。香水園社區(qū)這家商鋪的攝像頭,，就是聯(lián)通智家工程師在日常走訪時(shí)，主動多問一句并提供了整體服務(wù)方案,。
劉佳說：“近年來,，天津聯(lián)通助力小微企業(yè)，將寬帶,、監(jiān)控,、云3類剛需服務(wù)打包，為商戶提供便捷化,、智能化的一攬子省心服務(wù),，從需求角度出發(fā)，真正把服務(wù)走深走實(shí),?！?/p>
從入網(wǎng)到使用全流程服務(wù)體驗(yàn)，完全顛覆了記者對傳統(tǒng)的“安裝寬帶”的理解,，這是中國聯(lián)通公開承諾量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，從響應(yīng)、交付,、網(wǎng)絡(luò)各方面做好保障服務(wù)的結(jié)果,。隨叫隨到的智家工程師，更是以高效,、暖心的服務(wù)讓人耳目一新,。
智慧化賦能 技術(shù)支撐體驗(yàn)
在河北聯(lián)通，記者跟隨河北聯(lián)通橋西中華大街網(wǎng)格小CEO趙博去了一戶人家上門布設(shè)FTTR系統(tǒng)。趙博對記者說,，在河北聯(lián)通,，每個社區(qū)的智家工程師都隨身攜帶1套專業(yè)設(shè)備，“我們不僅技術(shù)是專業(yè)的,，設(shè)備也經(jīng)過了3次升級”,。
從給家里拉一根光纖了事，到通過隱形光纖,、全屋光Wi-Fi組網(wǎng)方案定制等技術(shù)，保護(hù)美觀的家居環(huán)境,，部署無死角的網(wǎng)絡(luò)覆蓋,，讓聯(lián)通用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)得到了整體提升。
據(jù)了解,，針對FTTR業(yè)務(wù)支撐,，河北聯(lián)通為智家工程師配備了WIFI6測速手機(jī)、熱熔桿+透明光纜,、穿管器等專業(yè)工具,。記者在現(xiàn)場看到，布放隱形光纖時(shí),，工程師用專業(yè)設(shè)備對光纖表面的熱熔膠進(jìn)行加熱,，并經(jīng)過導(dǎo)向槽結(jié)構(gòu)后，仔細(xì)地貼在墻面,、踢腳線,、天花板等處，施工速度很快,，效果持久美觀,。由于這根隱形光纖是細(xì)到接近1毫米的透明光纖，它可以直接穿過門縫,、墻腳線,，從入戶門沿著門框、踢腳線“走”到客廳,。如果沒有人提醒刻意去找,，根本難以發(fā)現(xiàn)。
精準(zhǔn)服務(wù),、完美體驗(yàn)離不開智慧化賦能,。在河北，聯(lián)通利用數(shù)字化手段大大提升了智家工程師的工作效率,。記者在現(xiàn)場看到,，客服接聽用戶來電時(shí)，在電腦系統(tǒng)的左上角會出現(xiàn)通過AI語音識別自動轉(zhuǎn)換的文字,。在整個接聽流程中,，聯(lián)通還利用大數(shù)據(jù)智能服務(wù)引擎來實(shí)現(xiàn)機(jī)器幫人,，提升自助服務(wù)解決能力，實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修的自動受理,。智能助手還能輔助一線業(yè)務(wù)知識關(guān)聯(lián),，智能化人機(jī)融合處理流程業(yè)務(wù)，提高前臺問題解決率,。
用戶預(yù)約了全屋組網(wǎng)業(yè)務(wù)后,，智家工程師到用戶家了解戶型結(jié)構(gòu)后，就可以在手機(jī)上模擬安裝FTTR后的Wi-Fi信號覆蓋效果,，從而確定主光貓和從光貓的最佳安裝位置,。智家工程師上門實(shí)測并向用戶展示模擬組網(wǎng)效果，讓用戶親身感受到了聯(lián)通提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)以及智家工程師的專業(yè)水準(zhǔn),。智能工具也能精準(zhǔn)識別在用網(wǎng)絡(luò)故障原因,，極大提升智家交付的效率與質(zhì)量。
多屏互動等手段,，也讓聯(lián)通與客戶的交流更順暢,。一旦用戶家中的寬帶出現(xiàn)故障，使用的IPTV會自動出現(xiàn)報(bào)障二維碼,，用戶通過手機(jī)掃碼后,，便能與智家工程師取得聯(lián)系。河北和天津的聯(lián)通用戶還有一個令外地用戶羨慕的服務(wù),，就是用戶使用中國聯(lián)通APP,，可以在主界面中看到專屬的服務(wù)人員聯(lián)系方式，非常方便,。此外,，用戶通過聯(lián)通微信公眾號也能夠報(bào)修。除了一鍵智能診斷能快速判斷故障原因外,，部分問題還能實(shí)現(xiàn)一鍵遠(yuǎn)程修復(fù),。如果需要去營業(yè)廳，通過中國聯(lián)通APP也能查詢到附近營業(yè)廳人流情況,，提前預(yù)約排號,。
從事無巨細(xì)地收集客戶需求，到運(yùn)用各類前沿科技制定創(chuàng)新解決方案,；從每天奔波于小區(qū)成為社區(qū)“明星”,，到制定一戶一案的通信解決方案，聯(lián)通智家工程師的工作沒有捷徑可走,。寒冬已至,，聯(lián)通智家工程師正在用自己的專業(yè)技藝和服務(wù)精神，溫暖家家戶戶。（本文圖片由武曉莉攝）
