中國消費者報成都訊（記者劉銘）隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展,，消費投訴舉報等各類網(wǎng)絡(luò)理政事項快速增長，如何正確處理日益倍增的來件量與有限的人力資源,、有效化解矛盾糾紛與促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)系,，一直是基層市場監(jiān)管部門探索的方向。四川成都市青白江區(qū)市場監(jiān)管局從完善機(jī)制,、智慧管理,、協(xié)同監(jiān)管三個緯度破題，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理新模式,，有效促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)理政“質(zhì),、量”雙提升。
青白江區(qū)市場監(jiān)管局緊扣網(wǎng)絡(luò)理政“受理,、推進(jìn),、辦結(jié)”三個環(huán)節(jié)，主動建制度,、定規(guī)程,、明要求，不斷優(yōu)化完善網(wǎng)絡(luò)理政工作機(jī)制,。制定《成都市青白江區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)理政工作規(guī)程》,，確立來件接收分派、一般性來件辦理,、特殊來件辦理,、回復(fù)審批、事項會商,、矛盾化解,、文書編號、保密等8項工作原則,，分別明確具體工作要求和標(biāo)準(zhǔn),；將網(wǎng)絡(luò)理政來件分為投訴、舉報,、投訴含舉報（或舉報含投訴）,、信訪、咨詢,、意見建議等類型,，細(xì)化不同類型來件的工作辦理流程和辦理時限。
形成分類分級辦理工作模式,。按照反映內(nèi)容將來件分為食品生產(chǎn),、食品經(jīng)營、藥械管理等10類實施分類管理,，按重要和緊急程度將來件分為“普件,、一、二,、三星件”四級實行星件分級辦理,，明確分類分級標(biāo)準(zhǔn)和辦理要求。細(xì)化調(diào)查,、處置,、協(xié)作、審核等環(huán)節(jié)中各部門職責(zé)和實施流程,，形成一般來件屬地監(jiān)管所初查,、重要來件業(yè)務(wù)科室牽頭指導(dǎo)、疑難問題多部門會商,、多次不滿意件局領(lǐng)導(dǎo)包案的分類分級辦理模式,。
建立提示催辦督辦工作制度。制定《成都市青白江區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)理政提示,、催辦及督辦制度》,，指定責(zé)任部門，結(jié)合辦理期限的不同將來件分為五個層級,，列明各層級常見來件工單類型,，細(xì)化不同層級來件的臨期提示、催辦和督辦時間,，提示（催辦,、督辦）單以協(xié)同方式通知承辦部門，并以QQ,、微信,、電話等方式同步告知經(jīng)辦人員。因特殊情況無法按期辦結(jié)（回復(fù)）的,，由承辦部門書面申請,、經(jīng)分管局領(lǐng)導(dǎo)審批后予以延期。
構(gòu)建及時回復(fù)公示工作機(jī)制。積極回應(yīng)消費者關(guān)切,，結(jié)合《成都市市場監(jiān)督管理消費投訴信息公示暫行辦法》,，主動將12315平臺及其他法定渠道受理并辦結(jié)的消費投訴信息，通過信用中國（四川成都）,、國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（四川）,、門戶網(wǎng)站、官方微信公眾號等渠道進(jìn)行廣泛社會公示,，有效改善消費領(lǐng)域信息不對稱現(xiàn)狀,，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，促進(jìn)經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責(zé)任,，從源頭改善市場秩序和消費環(huán)境,。
據(jù)介紹，面對業(yè)務(wù)平臺多管理難的問題,，青白江區(qū)市場監(jiān)管局自主研發(fā)了青白江市場監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)理政綜合管理系統(tǒng),，切實解決業(yè)務(wù)平臺眾多管理不便、手工派件效率低下等困難,。綜合管理系統(tǒng)自動整合不同業(yè)務(wù)平臺系統(tǒng)工作賬號,，實現(xiàn)“一處登陸、多處應(yīng)用”,，同步歸集本局涉及的16個平臺（渠道）所有數(shù)據(jù)信息,，自動進(jìn)行歸口分類和統(tǒng)一匯總，同步自動進(jìn)行來件登記,，實現(xiàn)業(yè)務(wù)臺賬的智能管理,。同時還具有數(shù)據(jù)自動讀取、進(jìn)度智能跟蹤,、內(nèi)容自主編排,、回復(fù)智能管理、信息自動統(tǒng)計,、數(shù)據(jù)智能匯總等各種智慧功能,，通過大數(shù)據(jù)智慧管理有效提升了網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理工作效能。
青白江區(qū)市場監(jiān)管局以網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理為契機(jī),，同步開展風(fēng)險預(yù)警分析,、“雙隨機(jī)、一公開”定向抽查,、重點監(jiān)管等,，有效實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理工作與事中事后監(jiān)管的閉環(huán)管理。
自網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦理新模式實施以來,，青白江區(qū)市場監(jiān)管局網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求辦件質(zhì)量和效率得以顯著提升,。2023年1-11月,，全局共辦理各類網(wǎng)絡(luò)理政社會訴求來件11343件，辦結(jié)率達(dá)到100%,，辦理時限壓縮到3.2個工作日,，12345等平臺辦件滿意率達(dá)95.6%以上；為消費者挽回各類經(jīng)濟(jì)損失約174.07萬元,，工作成效得到社會認(rèn)可,，先后收到辦事群眾贈送的錦旗2面、表揚(yáng)信5封,。成都市市場監(jiān)管局消保處和成都市消委會專程赴青白江考察調(diào)研，簡陽市市場監(jiān)管局等部門相繼前來學(xué)習(xí)借鑒,。
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