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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者鄭鐵峰）為切實(shí)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能和基層規(guī)范化水平,，浙江省臺(tái)州市市場(chǎng)監(jiān)管局自2021年提出“一降兩升一清零”（投訴舉報(bào)降量，調(diào)解成功率及群眾滿意率提升,，訴轉(zhuǎn)訪動(dòng)態(tài)清零）的工作目標(biāo),，全面推進(jìn)基層消保工作系統(tǒng)性變革、規(guī)范化重塑,，努力將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作打造成為市場(chǎng)監(jiān)管的“瞭望哨”“服務(wù)站”,，消費(fèi)群眾的“娘家人”“守護(hù)者”，取得了明顯成效,。

抓牢“一二三”體系 全方位統(tǒng)籌布局

納入“一把手”工程,，構(gòu)建高位組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。建立局長(zhǎng)任組長(zhǎng)的基層消保工作規(guī)范化建設(shè)工作專班,，連續(xù)兩年將調(diào)解室建設(shè)提升,、維權(quán)站點(diǎn)星級(jí)改造、消費(fèi)維權(quán)效能提升等納入《全市市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域“三張清單”》,，每月比拼,。

建立“雙指引”框架，構(gòu)建規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度體系,。2022年,，出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)范化建設(shè)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效能的指導(dǎo)意見(jiàn)》，今年,，編寫《基層消保工作規(guī)范化建設(shè)實(shí)務(wù)手冊(cè)》,，制定系列工作制度、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)共26項(xiàng),。兩者共同構(gòu)建了完善的“雙指引”體系，確保了各項(xiàng)任務(wù)有章可循,、有規(guī)可依,。

明確“三表單”任務(wù)，構(gòu)建強(qiáng)力考評(píng)推進(jìn)路徑,。開展“消?！嵝А袆?dòng)”,，每月組織縣級(jí)局開展進(jìn)度自查，市局核驗(yàn)通報(bào),；基層建設(shè)和市場(chǎng)消費(fèi)發(fā)展兩項(xiàng)為年度考核評(píng)分,?！叭韱巍笨己嗽u(píng)價(jià)體系確保了各地持續(xù)發(fā)力,、落實(shí)到位。

把牢“四環(huán)節(jié)”關(guān)鍵 全鏈條筑基提效

推動(dòng)重點(diǎn)企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任,，扎好首道關(guān)卡,。依托全國(guó)12315、浙消保平臺(tái)等,，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警體系,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)重點(diǎn)企業(yè)，通過(guò)約談培訓(xùn),、檢查指導(dǎo)等方式,，助其加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升糾紛和解能力,。今年以來(lái),，已約談警示企業(yè)750家次，推動(dòng)448家企業(yè)建成ODR機(jī)制,，處置投訴3500余件,，和解成功率73.79%。

推動(dòng)維權(quán)站點(diǎn)延伸服務(wù)觸角,，強(qiáng)化一線化解,。指導(dǎo)推動(dòng)各站點(diǎn)優(yōu)化硬件配置,，強(qiáng)化培訓(xùn)考評(píng)，公示接訴電話,，提高投訴處置效能,，充分發(fā)揮現(xiàn)場(chǎng)處置便利快捷的優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)消費(fèi)糾紛就地化解,。全市已建成基層維權(quán)站點(diǎn)205家,，90余家達(dá)到三星級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)。今年以來(lái),，維權(quán)站點(diǎn)自行處置各類糾紛3300多件,，有效發(fā)揮了一線化解作用。

推動(dòng)基層所加強(qiáng)規(guī)范化建設(shè),，打造前端堡壘,。結(jié)合“六化”市場(chǎng)監(jiān)管所建設(shè)行動(dòng),，明確局、所消保工作職責(zé)劃分,，一般投訴舉報(bào)處置均落實(shí)到所,。全面推進(jìn)規(guī)范化調(diào)解室建設(shè)，目前已有81個(gè)所建成,，基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋,，其中部分監(jiān)管所融合當(dāng)?shù)鼐窭砟钆嘤耙凰黄贰碧厣{(diào)解室，椒江海門所“阿墾調(diào)解室”,、仙居下各所“廉心調(diào)解室”等成為全市標(biāo)桿,。

推動(dòng)縣級(jí)局完善大消保職能，構(gòu)筑綜合樞紐,。全面落實(shí)規(guī)范化建設(shè)任務(wù)，重點(diǎn)推進(jìn)消費(fèi)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,，依托放心消費(fèi)建設(shè)專班,，建立科所數(shù)據(jù)對(duì)接抄告機(jī)制，推動(dòng)業(yè)務(wù)科室與基層所精準(zhǔn)監(jiān)管,；9個(gè)縣級(jí)局全面建成規(guī)范化調(diào)解室（共享法庭）,，各地結(jié)合地方產(chǎn)業(yè)或消費(fèi)特點(diǎn),，大力開展放心消費(fèi)“一縣一特色”深化創(chuàng)建行動(dòng),，如臨海眼鏡行業(yè)、新區(qū)衛(wèi)浴等行業(yè),，助力地方產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展,，夯實(shí)放心消費(fèi)示范縣創(chuàng)建基礎(chǔ),。

筑牢“點(diǎn)線面”屏障 多維度數(shù)智治理

聚“點(diǎn)”出擊,，盯牢問(wèn)題靶向治理,。開發(fā)上線投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用“云聽(tīng)”系統(tǒng),，依托數(shù)據(jù)分析報(bào)告或工作提示單，及時(shí)發(fā)現(xiàn),、盯牢重點(diǎn)企業(yè)和熱點(diǎn)問(wèn)題，以預(yù)警提示,、會(huì)商交辦等形式幫助業(yè)務(wù)處室,、指導(dǎo)基層局所強(qiáng)化監(jiān)管整治。今年已發(fā)布全市投訴舉報(bào)集中企業(yè)榜單4批285家次,。

連“線”協(xié)同,，圍繞重點(diǎn)閉環(huán)整規(guī)。主動(dòng)加強(qiáng)與相關(guān)處室溝通對(duì)接,，協(xié)助各條線將投訴舉報(bào)集中的領(lǐng)域和產(chǎn)品納入抽檢或監(jiān)管執(zhí)法重點(diǎn),，建立“訴轉(zhuǎn)抽”“訴轉(zhuǎn)監(jiān)”“訴轉(zhuǎn)案”等多發(fā)問(wèn)題綜合治理機(jī)制。今年已完成訴轉(zhuǎn)案608件,，同比去年翻兩番,，集中在食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量,、虛假宣傳等群眾投訴較多的領(lǐng)域,。

拓“面”聯(lián)動(dòng)，聚焦頑疾克難攻堅(jiān),。市,、縣兩級(jí)聯(lián)動(dòng)，著力解決了一批長(zhǎng)期存在的堵點(diǎn),、痛點(diǎn)問(wèn)題,。依托全市系統(tǒng)值班制度，建立非工作日接收處置食品藥品,、特種設(shè)備,、旅游價(jià)格等相對(duì)緊急投訴舉報(bào)的工作機(jī)制，自今年7月份至今已及時(shí)處置非工作日投訴舉報(bào)395件,，獲得了群眾好評(píng),。