中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀 文/攝）2023年,，山東省市場(chǎng)監(jiān)管部門以推進(jìn)放心消費(fèi)全域創(chuàng)建為主線，以標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)為支撐,，以推行線下購(gòu)物無(wú)理由退貨和投訴舉報(bào)快速回應(yīng)為重點(diǎn),，以落實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任為基礎(chǔ)，多措并舉地強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，消費(fèi)市場(chǎng)持續(xù)恢復(fù),，放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)水平得到進(jìn)一步提升。
強(qiáng)化誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)
要從源頭減少消費(fèi)糾紛,，首先要強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí),。為此，山東省市場(chǎng)監(jiān)管部門聚焦誠(chéng)信發(fā)展,，大力開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng),。
統(tǒng)籌部署深化提升創(chuàng)建。制定下發(fā)“放心消費(fèi)在山東”深化提升十大行動(dòng)方案,，并在山東省臨沂市召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì),，全力推進(jìn)創(chuàng)建深化提升。牽頭制定《“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動(dòng)方案（2023-2025年）》,，聯(lián)合27部門共同開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建,，推動(dòng)創(chuàng)建工作擴(kuò)面、提質(zhì),、增效,。在淄博市組織召開(kāi)全省放心消費(fèi)示范創(chuàng)建工作觀摩推進(jìn)會(huì)，山東省委網(wǎng)信辦,、省交通廳,、省商務(wù)廳、省文旅廳,、省消協(xié)等部門相關(guān)負(fù)責(zé)同志參會(huì)指導(dǎo),，會(huì)議從10個(gè)方面總結(jié)淄博市放心消費(fèi)示范創(chuàng)建的做法和啟示，對(duì)深化提升創(chuàng)建提出具體要求,。
“放心消費(fèi)在山東”現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì),。
組織開(kāi)展承諾亮諾和標(biāo)準(zhǔn)宣貫。結(jié)合“走進(jìn)3•15,，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)市場(chǎng)監(jiān)管在行動(dòng)”等宣傳主題,，山東省市場(chǎng)監(jiān)管部門指導(dǎo)各地廣泛組織開(kāi)展放心消費(fèi)承諾亮諾、誠(chéng)信倡議等活動(dòng),，引導(dǎo)廣大市場(chǎng)主體誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),，推動(dòng)放心消費(fèi)創(chuàng)建由商品向服務(wù),、由線下向線上,、由流通向生產(chǎn),、由城市向農(nóng)村延伸，不斷拓展創(chuàng)建覆蓋面,。建立“1＋N”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系,，其中，1項(xiàng)通則標(biāo)準(zhǔn),，從監(jiān)管重點(diǎn),、投訴熱點(diǎn)、百姓關(guān)注點(diǎn)3個(gè)方面著眼,，構(gòu)建了交易行為,、售后服務(wù)、投訴處理等6個(gè)方面36條測(cè)度點(diǎn),。在此基礎(chǔ)上,，聯(lián)合11個(gè)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，分商場(chǎng),、街區(qū),、景區(qū)、藥店等行業(yè)領(lǐng)域,，制定19項(xiàng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn),。廣泛組織標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施行動(dòng)，編印下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)匯編,，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)解讀,、創(chuàng)建倡議等，推動(dòng)企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn),，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為,。
抓好示范單位典型培樹(shù)。印發(fā)《山東省放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建管理辦法（試行）》,，進(jìn)一步規(guī)范放心消費(fèi)示范單位申報(bào),、公示和管理，提高示范單位質(zhì)量,，目前山東省累計(jì)公示各級(jí)示范單位20.3萬(wàn)家,，總結(jié)展播各地創(chuàng)新案例183個(gè)，匯編印發(fā)《放心消費(fèi)創(chuàng)建優(yōu)秀案例》,，交流推廣典型經(jīng)驗(yàn),，提高創(chuàng)建水平。會(huì)同山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議成員單位發(fā)布了標(biāo)準(zhǔn)體系,、優(yōu)秀案例,、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,、消費(fèi)教育基地等近年來(lái)放心消費(fèi)創(chuàng)建成果，為放心消費(fèi)示范單位授牌,，有關(guān)協(xié)會(huì),、企業(yè)發(fā)出參與創(chuàng)建倡議，聯(lián)席會(huì)議召集人發(fā)表講話,，對(duì)有關(guān)部門,、經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)等提出要求,。
保障消費(fèi)者購(gòu)物“后悔權(quán)”
山東省市場(chǎng)監(jiān)管部門把推行線下無(wú)理由退貨作為消費(fèi)糾紛源頭化解的重要舉措,，采取有力措施大力推廣。
強(qiáng)化宣傳發(fā)動(dòng),。把推行線下無(wú)理由退貨作為“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)重要內(nèi)容,，通過(guò)組織點(diǎn)評(píng)解讀、集中宣傳,、逐戶溝通,，廣泛倡導(dǎo)推行無(wú)理由退貨，目前,，山東省承諾推行實(shí)體店已有45萬(wàn)戶,。
強(qiáng)化行政指導(dǎo)。發(fā)布《線下購(gòu)物無(wú)理由退貨承諾指引》,，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者依據(jù)商品屬性,，確定退貨范圍、條件,、程序等,，主動(dòng)向消費(fèi)者說(shuō)明，并在醒目位置公示,。青島市制定不適用商品目錄指引,，對(duì)目錄不包含的商品均實(shí)行無(wú)理由退貨。威海市探索將無(wú)理由退貨承諾納入商場(chǎng)租賃合同,，促進(jìn)了制度的落地落實(shí),。
強(qiáng)化示范引領(lǐng)。打造工作樣板,，示范帶動(dòng)無(wú)理由退貨開(kāi)展,。銀座集團(tuán)推行“30天無(wú)理由退換貨”“8分鐘無(wú)障礙辦結(jié)”，提升了辦理效率,。淄博商廈把退貨范圍從日用消費(fèi)品延伸到高檔商品,，退貨時(shí)間延長(zhǎng)到60天。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨。德百集團(tuán)堅(jiān)持“可退可不退的以退為主,，可換可不換的以換為主,，責(zé)任分不清的以我為主”的“三為主”原則，為消費(fèi)者創(chuàng)造“零風(fēng)險(xiǎn)”的退換貨環(huán)境,。
暢通消費(fèi)維權(quán)通道
山東省市場(chǎng)監(jiān)管部門延伸消費(fèi)維權(quán)觸角,，壓實(shí)企業(yè)消費(fèi)糾紛化解責(zé)任，推動(dòng)將消費(fèi)糾紛化解在源頭,、解決在企業(yè),。
提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站效能。組織各地在消費(fèi)集中場(chǎng)所,，建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3萬(wàn)個(gè)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者第一時(shí)間就地處理糾紛,，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛源頭化解,。在54家省級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)優(yōu)勢(shì),，協(xié)助處理消費(fèi)投訴,。組織開(kāi)展服務(wù)站投訴調(diào)解專題培訓(xùn)，提升糾紛處置能力,。
積極推行先行賠付制度,。指導(dǎo)大型商場(chǎng)、商圈推行先行賠付制度,，快速,、高效解決消費(fèi)者訴求?；鶎犹剿鞒鱿刃匈r付的兩種模式：青島,、淄博、日照等地探索的由政府出資設(shè)立先行賠付金和濰坊,、淄博市探索的由市場(chǎng)開(kāi)辦單位籌集先行賠付金,，為化解消費(fèi)糾紛提供了快速、暖心的維權(quán)保障,。
執(zhí)法人員檢查海鮮市場(chǎng),。
探索消費(fèi)糾紛多元化解。推行“社會(huì)調(diào)解＋行政調(diào)解＋人民調(diào)解”三位一體方式,，發(fā)揮各方優(yōu)勢(shì),，合力調(diào)解疑難消費(fèi)糾紛。臨沂市蘭山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同司法部門,，向基層所派駐人民調(diào)解員,，實(shí)行行政調(diào)解、人民調(diào)解聯(lián)動(dòng)辦理，提高了調(diào)解成功率,。威海市市場(chǎng)監(jiān)管局制定《消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū)建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》,，發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格員、經(jīng)營(yíng)者,、志愿者作用,，構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元化解體系。
充分發(fā)揮全國(guó)12315平臺(tái)作用,，健全ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制,，推動(dòng)消費(fèi)糾紛線上和解。
堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,，充分發(fā)揮ODR機(jī)制作用,。加大ODR機(jī)制宣傳力度，重點(diǎn)引導(dǎo)消費(fèi)糾紛易發(fā),、多發(fā)的企業(yè)成為ODR單位,。鼓勵(lì)消費(fèi)者選擇ODR解決糾紛，做到糾紛化解“一次不用跑”,。山東省發(fā)展ODR單位6.1萬(wàn)家,，按時(shí)辦結(jié)率100%。
強(qiáng)化培訓(xùn)指導(dǎo),，提升ODR單位糾紛化解能力,。組織ODR單位培訓(xùn)160余期，指導(dǎo)其明確辦理要求,。建立日常指導(dǎo)機(jī)制,，加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo)，每月對(duì)投訴較多的ODR單位進(jìn)行分析研判,，幫助查找問(wèn)題,、提升服務(wù)。淄博周村區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局立足當(dāng)?shù)貙?shí)際,，重點(diǎn)指導(dǎo)當(dāng)?shù)丶揖咂髽I(yè),，運(yùn)用ODR機(jī)制主動(dòng)和解糾紛，樹(shù)立了行業(yè)良好形象,。
開(kāi)展評(píng)估評(píng)價(jià),，提高ODR機(jī)制運(yùn)行效能。及時(shí)向ODR單位反饋效能評(píng)估評(píng)價(jià)結(jié)果,，幫助其整改提高,。建立ODR單位信息公示制度，定期公示本地ODR單位效能評(píng)估評(píng)價(jià)情況,，倒逼ODR單位積極主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛,。
實(shí)施快速回應(yīng)機(jī)制
山東省市場(chǎng)監(jiān)管部門不斷完善投訴舉報(bào)處理流程,，嚴(yán)格落實(shí)投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴事事有回音,，件件有著落,。2023年，山東省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)共辦結(jié)各種來(lái)源渠道的投訴,、舉報(bào),、求助164.8萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.87億元,。
收銀人員認(rèn)真查看購(gòu)物明細(xì)表,。
做到“三快一保一嚴(yán)”?？旆至?，制定投訴舉報(bào)快速處置標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)，在接到投訴舉報(bào)后立即進(jìn)行研判,、精準(zhǔn)分送到承辦機(jī)構(gòu),。快回應(yīng),，承辦機(jī)構(gòu)收到投訴舉報(bào)后，快速回應(yīng)投訴舉報(bào)人受理情況,?？燹k理，對(duì)重大,、緊急投訴舉報(bào),，按時(shí)核查處理；對(duì)其他投訴舉報(bào),，盡量壓縮時(shí)限快處快結(jié),。保質(zhì)量，堅(jiān)持公平公正,、依法處理投訴舉報(bào),，力爭(zhēng)群眾對(duì)辦理過(guò)程和辦理結(jié)果100%滿意。建立標(biāo)準(zhǔn)化解答體系,，編印市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)解答手冊(cè),，提升12345熱線直接答復(fù)率。嚴(yán)考核,，對(duì)辦理情況實(shí)行周調(diào)度,、月通報(bào)，納入績(jī)效考核,，加強(qiáng)培訓(xùn)交流,，提升處置水平。投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的建立落實(shí)，提高了消費(fèi)維權(quán)工作效能,，增強(qiáng)了群眾獲得感,。
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