中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者尹訓(xùn)銀 文/攝）2023年,，山東省市場監(jiān)管部門以推進(jìn)放心消費(fèi)全域創(chuàng)建為主線,，以標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)為支撐,，以推行線下購物無理由退貨和投訴舉報(bào)快速回應(yīng)為重點(diǎn),，以落實(shí)企業(yè)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任為基礎(chǔ)，多措并舉地強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),，消費(fèi)市場持續(xù)恢復(fù),，放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)水平得到進(jìn)一步提升。
強(qiáng)化誠信經(jīng)營意識
要從源頭減少消費(fèi)糾紛,，首先要強(qiáng)化經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識,。為此，山東省市場監(jiān)管部門聚焦誠信發(fā)展,，大力開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動,。
統(tǒng)籌部署深化提升創(chuàng)建。制定下發(fā)“放心消費(fèi)在山東”深化提升十大行動方案,，并在山東省臨沂市召開現(xiàn)場推進(jìn)會,，全力推進(jìn)創(chuàng)建深化提升。牽頭制定《“放心消費(fèi)在山東”創(chuàng)建深化提升三年行動方案（2023-2025年）》,，聯(lián)合27部門共同開展放心消費(fèi)創(chuàng)建,，推動創(chuàng)建工作擴(kuò)面、提質(zhì),、增效,。在淄博市組織召開全省放心消費(fèi)示范創(chuàng)建工作觀摩推進(jìn)會，山東省委網(wǎng)信辦,、省交通廳,、省商務(wù)廳、省文旅廳、省消協(xié)等部門相關(guān)負(fù)責(zé)同志參會指導(dǎo),，會議從10個方面總結(jié)淄博市放心消費(fèi)示范創(chuàng)建的做法和啟示,，對深化提升創(chuàng)建提出具體要求。
“放心消費(fèi)在山東”現(xiàn)場推進(jìn)會,。
組織開展承諾亮諾和標(biāo)準(zhǔn)宣貫,。結(jié)合“走進(jìn)3•15，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)市場監(jiān)管在行動”等宣傳主題,，山東省市場監(jiān)管部門指導(dǎo)各地廣泛組織開展放心消費(fèi)承諾亮諾,、誠信倡議等活動，引導(dǎo)廣大市場主體誠信守法經(jīng)營,，推動放心消費(fèi)創(chuàng)建由商品向服務(wù),、由線下向線上、由流通向生產(chǎn),、由城市向農(nóng)村延伸,，不斷拓展創(chuàng)建覆蓋面。建立“1＋N”創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系,，其中,，1項(xiàng)通則標(biāo)準(zhǔn)，從監(jiān)管重點(diǎn),、投訴熱點(diǎn),、百姓關(guān)注點(diǎn)3個方面著眼，構(gòu)建了交易行為,、售后服務(wù),、投訴處理等6個方面36條測度點(diǎn)。在此基礎(chǔ)上,，聯(lián)合11個部門和行業(yè)協(xié)會,，分商場、街區(qū),、景區(qū),、藥店等行業(yè)領(lǐng)域，制定19項(xiàng)細(xì)則標(biāo)準(zhǔn),。廣泛組織標(biāo)準(zhǔn)落地實(shí)施行動,，編印下發(fā)標(biāo)準(zhǔn)匯編，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)解讀,、創(chuàng)建倡議等,，推動企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范經(jīng)營行為,。
抓好示范單位典型培樹,。印發(fā)《山東省放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建管理辦法（試行）》,，進(jìn)一步規(guī)范放心消費(fèi)示范單位申報(bào)、公示和管理,，提高示范單位質(zhì)量,，目前山東省累計(jì)公示各級示范單位20.3萬家，總結(jié)展播各地創(chuàng)新案例183個,，匯編印發(fā)《放心消費(fèi)創(chuàng)建優(yōu)秀案例》,，交流推廣典型經(jīng)驗(yàn)，提高創(chuàng)建水平,。會同山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會議成員單位發(fā)布了標(biāo)準(zhǔn)體系,、優(yōu)秀案例、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,、消費(fèi)教育基地等近年來放心消費(fèi)創(chuàng)建成果,，為放心消費(fèi)示范單位授牌，有關(guān)協(xié)會,、企業(yè)發(fā)出參與創(chuàng)建倡議,，聯(lián)席會議召集人發(fā)表講話，對有關(guān)部門,、經(jīng)營者,、行業(yè)協(xié)會等提出要求。
保障消費(fèi)者購物“后悔權(quán)”
山東省市場監(jiān)管部門把推行線下無理由退貨作為消費(fèi)糾紛源頭化解的重要舉措,，采取有力措施大力推廣。
強(qiáng)化宣傳發(fā)動,。把推行線下無理由退貨作為“我為群眾辦實(shí)事”活動重要內(nèi)容,，通過組織點(diǎn)評解讀、集中宣傳,、逐戶溝通,，廣泛倡導(dǎo)推行無理由退貨，目前,，山東省承諾推行實(shí)體店已有45萬戶,。
強(qiáng)化行政指導(dǎo)。發(fā)布《線下購物無理由退貨承諾指引》,，指導(dǎo)經(jīng)營者依據(jù)商品屬性，確定退貨范圍,、條件、程序等,，主動向消費(fèi)者說明，并在醒目位置公示,。青島市制定不適用商品目錄指引,，對目錄不包含的商品均實(shí)行無理由退貨。威海市探索將無理由退貨承諾納入商場租賃合同,，促進(jìn)了制度的落地落實(shí)。
強(qiáng)化示范引領(lǐng),。打造工作樣板,，示范帶動無理由退貨開展。銀座集團(tuán)推行“30天無理由退換貨”“8分鐘無障礙辦結(jié)”,，提升了辦理效率,。淄博商廈把退貨范圍從日用消費(fèi)品延伸到高檔商品，退貨時間延長到60天,。中石化臨沂石油分公司在182家所屬便利店推行異地異店退貨,。德百集團(tuán)堅(jiān)持“可退可不退的以退為主,，可換可不換的以換為主，責(zé)任分不清的以我為主”的“三為主”原則,，為消費(fèi)者創(chuàng)造“零風(fēng)險”的退換貨環(huán)境,。
暢通消費(fèi)維權(quán)通道
山東省市場監(jiān)管部門延伸消費(fèi)維權(quán)觸角,，壓實(shí)企業(yè)消費(fèi)糾紛化解責(zé)任,，推動將消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在企業(yè),。
提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站效能,。組織各地在消費(fèi)集中場所,，建設(shè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站3萬個,，引導(dǎo)經(jīng)營者第一時間就地處理糾紛,，促進(jìn)了消費(fèi)糾紛源頭化解,。在54家省級行業(yè)協(xié)會設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站,，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會優(yōu)勢,，協(xié)助處理消費(fèi)投訴。組織開展服務(wù)站投訴調(diào)解專題培訓(xùn),，提升糾紛處置能力。
積極推行先行賠付制度,。指導(dǎo)大型商場、商圈推行先行賠付制度,，快速、高效解決消費(fèi)者訴求,?；鶎犹剿鞒鱿刃匈r付的兩種模式：青島、淄博,、日照等地探索的由政府出資設(shè)立先行賠付金和濰坊,、淄博市探索的由市場開辦單位籌集先行賠付金,，為化解消費(fèi)糾紛提供了快速,、暖心的維權(quán)保障,。
執(zhí)法人員檢查海鮮市場,。
探索消費(fèi)糾紛多元化解。推行“社會調(diào)解＋行政調(diào)解＋人民調(diào)解”三位一體方式，發(fā)揮各方優(yōu)勢,，合力調(diào)解疑難消費(fèi)糾紛,。臨沂市蘭山區(qū)市場監(jiān)管局會同司法部門，向基層所派駐人民調(diào)解員,，實(shí)行行政調(diào)解,、人民調(diào)解聯(lián)動辦理,，提高了調(diào)解成功率,。威海市市場監(jiān)管局制定《消費(fèi)環(huán)境共治社區(qū)建設(shè)運(yùn)行規(guī)范》，發(fā)揮社區(qū)網(wǎng)格員,、經(jīng)營者,、志愿者作用,，構(gòu)建消費(fèi)糾紛多元化解體系,。
充分發(fā)揮全國12315平臺作用,，健全ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制,，推動消費(fèi)糾紛線上和解,。
堅(jiān)持問題導(dǎo)向,，充分發(fā)揮ODR機(jī)制作用,。加大ODR機(jī)制宣傳力度,，重點(diǎn)引導(dǎo)消費(fèi)糾紛易發(fā),、多發(fā)的企業(yè)成為ODR單位,。鼓勵消費(fèi)者選擇ODR解決糾紛,，做到糾紛化解“一次不用跑”,。山東省發(fā)展ODR單位6.1萬家，按時辦結(jié)率100%,。
強(qiáng)化培訓(xùn)指導(dǎo),，提升ODR單位糾紛化解能力,。組織ODR單位培訓(xùn)160余期,，指導(dǎo)其明確辦理要求,。建立日常指導(dǎo)機(jī)制,，加強(qiáng)跟蹤督導(dǎo),，每月對投訴較多的ODR單位進(jìn)行分析研判,，幫助查找問題、提升服務(wù),。淄博周村區(qū)市場監(jiān)管局立足當(dāng)?shù)貙?shí)際,，重點(diǎn)指導(dǎo)當(dāng)?shù)丶揖咂髽I(yè),，運(yùn)用ODR機(jī)制主動和解糾紛，樹立了行業(yè)良好形象。
開展評估評價,，提高ODR機(jī)制運(yùn)行效能。及時向ODR單位反饋效能評估評價結(jié)果，幫助其整改提高。建立ODR單位信息公示制度,，定期公示本地ODR單位效能評估評價情況，倒逼ODR單位積極主動化解消費(fèi)糾紛。
實(shí)施快速回應(yīng)機(jī)制
山東省市場監(jiān)管部門不斷完善投訴舉報(bào)處理流程,，嚴(yán)格落實(shí)投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，確保消費(fèi)者投訴事事有回音,，件件有著落,。2023年,，山東省市場監(jiān)管系統(tǒng)共辦結(jié)各種來源渠道的投訴,、舉報(bào),、求助164.8萬件,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.87億元。
收銀人員認(rèn)真查看購物明細(xì)表。
做到“三快一保一嚴(yán)”,。快分流,，制定投訴舉報(bào)快速處置標(biāo)準(zhǔn)化手冊,，在接到投訴舉報(bào)后立即進(jìn)行研判,、精準(zhǔn)分送到承辦機(jī)構(gòu),?？旎貞?yīng)，承辦機(jī)構(gòu)收到投訴舉報(bào)后,，快速回應(yīng)投訴舉報(bào)人受理情況,。快辦理,，對重大,、緊急投訴舉報(bào),，按時核查處理,；對其他投訴舉報(bào)，盡量壓縮時限快處快結(jié),。保質(zhì)量,，堅(jiān)持公平公正,、依法處理投訴舉報(bào),，力爭群眾對辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意。建立標(biāo)準(zhǔn)化解答體系,，編印市場監(jiān)管業(yè)務(wù)解答手冊,，提升12345熱線直接答復(fù)率,。嚴(yán)考核，對辦理情況實(shí)行周調(diào)度,、月通報(bào),，納入績效考核,，加強(qiáng)培訓(xùn)交流,，提升處置水平。投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制的建立落實(shí),，提高了消費(fèi)維權(quán)工作效能，增強(qiáng)了群眾獲得感。
