中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 一口價(jià)黃金“套路”多、房屋裝修增項(xiàng)多,、APP續(xù)費(fèi)暗藏陷阱……為幫助消費(fèi)者有效規(guī)避消費(fèi)陷阱和消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，近日,，無錫市市場監(jiān)管局聚焦消費(fèi)領(lǐng)域熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,，結(jié)合典型案例，發(fā)布“3•15”消費(fèi)警示,，以更好地維護(hù)消費(fèi)公平,、推進(jìn)消費(fèi)升級,、激發(fā)消費(fèi)活力。
黃金以舊換新遭“一口價(jià)”套路
消費(fèi)者吳先生反映,，他有一枚克重為12.3克的黃金戒指變形,，去某金店修整時(shí)，營業(yè)員熱情為其推薦“以舊換新”服務(wù),。在營業(yè)員的推薦下,，吳先生挑選了一款標(biāo)價(jià)為5712元的黃金戒指。然而,，他回家稱重后發(fā)現(xiàn),，新戒指只有5.5克。吳先生認(rèn)為自己虧了,，希望金店退還差價(jià)或歸還其舊戒指,，遭到拒絕，吳先生遂投訴,。金店工作人員表示,，吳先生的舊戒指是按當(dāng)日金價(jià)稱重回收的，新戒指是按“一口價(jià)”銷售,，折算下來,，新舊戒指等價(jià)，不存在差價(jià),。吳先生認(rèn)為,，店員事先并未明確告知其更換的戒指是“一口價(jià)”黃金。經(jīng)江陰市消保委工作人員調(diào)解,，商家為消費(fèi)者退回?fù)Q購的戒指,，由于消費(fèi)者的舊戒指已被商家回收后處理，消費(fèi)者可至商家處挑選相應(yīng)克重的金飾,，同時(shí)支付一定的折舊費(fèi),。
警示：黃金飾品有一定的特殊性，無論是按件賣還是按克賣,，商家不應(yīng)隱藏或隱瞞,。銷售人員應(yīng)當(dāng)主動詳細(xì)告知商品相關(guān)信息，按規(guī)定對所售商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià),，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),。消費(fèi)者在購買黃金飾品時(shí)，一要看清楚黃金飾品的品牌,、制作工藝,、成色、重量和價(jià)款等事項(xiàng)，不清楚的地方當(dāng)場詢問銷售人員,。二要在經(jīng)計(jì)量檢定和校準(zhǔn)的天平上復(fù)稱,，確認(rèn)產(chǎn)品重量等信息在相關(guān)票據(jù)上注明。三要索要發(fā)票等消費(fèi)憑證,，并要求商家在消費(fèi)憑證上標(biāo)明產(chǎn)品材質(zhì),、重量、單價(jià),、手工費(fèi),、總額等信息，購買后務(wù)必保留,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí),，要及時(shí)與商家進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成的可撥打12345,、12315熱線進(jìn)行投訴,，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
直播帶貨“價(jià)保服務(wù)”不保價(jià)
消費(fèi)者王女士在某直播平臺刷到某商家正在銷售一款旅游產(chǎn)品,，售價(jià)140元,。主播還在直播間承諾有“價(jià)保服務(wù)”，買貴可以退差價(jià),，她便購買了4張,。第二天，她和親友到景區(qū)核銷使用后,，才發(fā)現(xiàn)景區(qū)推出了促銷優(yōu)惠,，這款旅游產(chǎn)品官方促銷價(jià)僅售90元。王女士找到商家要求其履行承諾退差價(jià),，商家卻以“官方線下促銷活動價(jià)不在價(jià)保范圍以及該產(chǎn)品已核銷”等為由,，拒絕退差價(jià)。雙方溝通未果后,，王女士進(jìn)行投訴,。然而王女士由于觀看直播時(shí),，并沒有錄下主播的口頭承諾,，舉證困難。后經(jīng)多次溝通,、調(diào)解,，商家自愿退還部分差價(jià)，雙方達(dá)成和解,。
警示：直播平臺應(yīng)加強(qiáng)對入駐商家,、主播等從業(yè)者的規(guī)范管理，促進(jìn)直播帶貨規(guī)范運(yùn)行,；商家及主播在直播帶貨中應(yīng)客觀,、如實(shí)宣傳商品或服務(wù),，并履行售后承諾，保障消費(fèi)者合法權(quán)益,；消費(fèi)者應(yīng)理性消費(fèi),、按需購買，不要受直播宣傳話術(shù)等影響而沖動下單,，下單前應(yīng)注意查看商家信譽(yù)度,、成交記錄、評價(jià)詳情等,，盡量做到“貨比三家”,，同時(shí)注意查看“退貨”“價(jià)保”等規(guī)則的具體規(guī)定和適用范圍,，對于帶貨主播或商家對商品質(zhì)量,、價(jià)格折扣、售后等方面的承諾,，可用截屏,、錄屏或者與客服聊天確認(rèn)等方式留存證據(jù)。
裝修增項(xiàng)套路多
消費(fèi)者張先生與某裝飾公司簽訂了5.4萬的房屋局部改造裝修合同,，并交納了1.89萬元的預(yù)付款,。開工第一天，項(xiàng)目經(jīng)理就以客廳敲地平為由,，要求他再付3300元,，后續(xù)又出現(xiàn)支付三臺空調(diào)拆除費(fèi)、對方只拆除一臺等問題,。雙方交涉幾次后,，張先生覺得商家不誠信，要求解除合同,。商家卻表示只要項(xiàng)目施工沒造成重大安全隱患,，解除合同的責(zé)任就在消費(fèi)者，不但不退回預(yù)付款,，還要求消費(fèi)者賠償違約金,。張先生認(rèn)為商家在簽訂合同的基礎(chǔ)上屢次惡意增項(xiàng)，違約在前,，商家應(yīng)該扣除必要的費(fèi)用以后退回預(yù)付款,。經(jīng)梁溪區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家扣除部分費(fèi)用后退回消費(fèi)者預(yù)付款,。
警示：針對裝修服務(wù)中的“惡意增項(xiàng)”套路,，無錫市消保委發(fā)出提醒消費(fèi)者，裝修之前要了解有關(guān)裝修知識，選擇資質(zhì)齊全,、信譽(yù)度高的裝修公司,，警惕裝修公司低價(jià)陷阱，不要輕信所謂“一口價(jià)”“全包價(jià)”,，以及“最后優(yōu)惠名額”“打造樣板房”之類的宣傳,。簽訂合同時(shí)，應(yīng)注意審查內(nèi)容,，要把裝修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、建材要求、付款方式,、施工期限,、違約責(zé)任以及商家口頭承諾等內(nèi)容寫進(jìn)合同或補(bǔ)充協(xié)議中，避免增項(xiàng)陷阱,。如遇消費(fèi)糾紛,，要注意保留證據(jù)，并向行業(yè)主管部門或消費(fèi)者組織投訴,。
APP續(xù)費(fèi)暗藏花招
消費(fèi)者李先生在小區(qū)電動自行車充電區(qū)域充電時(shí),，被充電樁電子屏幕上跳出的一則充電自燃險(xiǎn)廣告吸引。見價(jià)格不貴,，李先生便按照屏幕上的指引下載App,，在線購買了一個月的充電自燃險(xiǎn)。然而,，一個多月后,，他突然發(fā)現(xiàn)名下的銀行卡莫名多了一筆扣費(fèi)，一查才知道,，扣費(fèi)項(xiàng)目是充電自燃險(xiǎn),。李先生不解，致電商家要求退款未果,，遂投訴充電樁投放企業(yè)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益,。經(jīng)調(diào)查人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)僅負(fù)責(zé)充電樁投放和廣告發(fā)布,，保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際上是第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷售,。該自燃險(xiǎn)的購買中暗藏“花招”——在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的App上下單該保險(xiǎn)時(shí)，系統(tǒng)會默認(rèn)勾選“每月自動扣款”選項(xiàng),。經(jīng)調(diào)解,，第三方保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)當(dāng)天便退還了李先生被自動扣除的消費(fèi)款項(xiàng),，并表示會進(jìn)一步優(yōu)化相關(guān)App,，方便消費(fèi)者閱讀和操作，避免給消費(fèi)者帶來麻煩。
警示：相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)依法合規(guī)經(jīng)營,，應(yīng)通過在平臺醒目位置顯著標(biāo)注“自動續(xù)費(fèi)”相關(guān)規(guī)則,、將“自動續(xù)費(fèi)”設(shè)為手動選項(xiàng)、取消強(qiáng)制自動續(xù)費(fèi),、在扣費(fèi)前發(fā)送手機(jī)短信或站內(nèi)信息等提醒等舉措,，充分盡到提醒和告知義務(wù)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán),。消費(fèi)者在購買會員等服務(wù)產(chǎn)品前,，應(yīng)仔細(xì)查看具體費(fèi)用、扣款規(guī)則等重要條款,，后續(xù)如無需要,，應(yīng)提前手動關(guān)閉續(xù)費(fèi)服務(wù)。同時(shí),，注意定期自查是否開通“自動續(xù)費(fèi)”,，防止在不知情的情況下“被自動續(xù)費(fèi)”。
餐具自動下單成“慣例”
消費(fèi)者李先生夫婦在某商業(yè)綜合體一家網(wǎng)紅餐廳就餐,，最后結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)賬單上顯示收取餐具費(fèi)4元,。詢問過服務(wù)員后才知道，掃碼點(diǎn)單時(shí)商家就已經(jīng)默認(rèn)勾選使用收費(fèi)餐具,，并且不能取消,。李先生環(huán)顧餐廳四周也并未看到商家有提供免費(fèi)餐具。李先生認(rèn)為商家有義務(wù)提供免費(fèi)餐具,，這是客人接受就餐服務(wù)的一部分,，遂投訴。后經(jīng)消保委工作人員調(diào)解,，商家退還消費(fèi)者餐具費(fèi),。
警示：《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》中規(guī)定，未事先明示告知的,，不得收取費(fèi)用,。使用集中消毒套裝收費(fèi)餐具的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)同時(shí)提供免費(fèi)餐具供消費(fèi)者選擇。但很多人就餐時(shí),，若未看到擺放的免費(fèi)餐具,，在沒有服務(wù)員告知的情況下，常會選擇吃“啞巴虧”,，使用付費(fèi)餐具,。消費(fèi)者在用餐前，如發(fā)現(xiàn)商家提供的是有償使用包裝餐具,，可現(xiàn)場向商家索取免費(fèi)餐具,；也可根據(jù)自身需求選擇使用有償使用包裝餐具并交納餐具費(fèi),。
時(shí)令菜只標(biāo)“時(shí)令”不標(biāo)價(jià)
消費(fèi)者李女士在某餐館用餐時(shí)點(diǎn)了白灼蝦、鮑魚紅燒肉等菜品,，結(jié)賬時(shí)被收取440多元,。拿到賬單后李女士發(fā)現(xiàn)，菜單上標(biāo)價(jià)8塊錢一兩的蝦,，半斤收費(fèi)68元,，標(biāo)價(jià)88元/份紅燒肉收費(fèi)208元。李女士要求商家退還多收的148元,。商家卻以菜單未更新,，蝦是時(shí)令菜所以按時(shí)令價(jià)計(jì)算等理由，拒絕退款,，李女士遂投訴,。經(jīng)調(diào)查，餐館的菜單上,，蝦的標(biāo)價(jià)為“8元/兩”,，但收銀臺結(jié)算系統(tǒng)上為“時(shí)令價(jià)13.60元/兩”。鮑魚紅燒肉,，沒有整體標(biāo)價(jià),，而是以“鮑魚12元/只”“紅燒肉88元/份”分別標(biāo)價(jià)代替，當(dāng)顧客點(diǎn)這道菜時(shí),，商家在未明確告知消費(fèi)者的情況下,，默認(rèn)每份加10只鮑魚。經(jīng)調(diào)解,，商家退還多收的價(jià)款,，并給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
警示：商家“時(shí)令價(jià)”標(biāo)識沒有做到消費(fèi)市場誠信經(jīng)營的“明碼標(biāo)價(jià)”,，違反了《價(jià)格法》《明碼標(biāo)價(jià)和禁止價(jià)格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī),，也侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)及公平交易等權(quán)利,。對于“時(shí)令菜”等容易出現(xiàn)價(jià)格波動變化的商品,，經(jīng)營者不得僅僅以“時(shí)令價(jià)”三個字模糊標(biāo)注，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明具體價(jià)格,、計(jì)價(jià)單位等信息,，并通過更新或補(bǔ)充菜單、在餐桌或餐館醒目位置單獨(dú)設(shè)置“時(shí)令菜”價(jià)格牌等方式對外公示,，讓消費(fèi)者能夠明明白白消費(fèi),。廣大消費(fèi)者在購買此類商品時(shí)，不僅要看價(jià)格,，還要特別注意查看“計(jì)價(jià)單位”等信息,，如發(fā)現(xiàn)商家未明碼標(biāo)價(jià),、加價(jià)出售商品等行為，請保留相關(guān)憑證,，并撥打12315投訴舉報(bào)。（薛晶晶）
