中國消費者報杭州訊（記者施本允）為推動浙江省網(wǎng)約車規(guī)范經(jīng)營,，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展,，在“3•15”國際消費者權(quán)益日來臨之際,，浙江省消費者權(quán)益保護(hù)委員會分別對百度打車、高德打車,、T3出行,、曹操出行、滴滴出行,、哈啰出行,、神州專車、首汽約車,、享道出行,、陽光出行等10個網(wǎng)約車平臺開展消費體察,，重點關(guān)注高速費,、跨城費收取及告知情況。體察發(fā)現(xiàn),，存在高速費收取告知不顯著,、不充分，部分司機(jī)額外收取返程高速費,，以及收取機(jī)場高速返程費成行業(yè)“潛規(guī)則”等情況,。針對此次消費體察發(fā)現(xiàn)的問題，浙江省消保委于2月27日約談10個網(wǎng)約車平臺,，明確提出整改要求,。3月5日，10個網(wǎng)約車平臺均如期提交整改報告,。
收費告知不顯著,、不充分
平臺普遍存在高速費收取告知不顯著、不充分情況,。本次體察的10個網(wǎng)約車平臺中,，有5個平臺未在打車主界面提示可能產(chǎn)生高速費，另外5個作出了提示,，但提示不醒目,，消費者很容易忽略。此外,，10個平臺中僅有2個平臺在打車主界面對可能產(chǎn)生的高速費金額進(jìn)行預(yù)估,。如某網(wǎng)約車平臺從杭州打車至紹興，打車主界面僅用一行小字提示,，“本行程可能經(jīng)過高速路段,，若需發(fā)票請?zhí)嵝阉緳C(jī)”,，沒有明確告知可能需要在預(yù)估打車費之外另行支付高速費，僅僅提醒乘客若需發(fā)票需與司機(jī)溝通,。又如某網(wǎng)約車平臺從杭州打車至湖州,，打車主界面既未提示預(yù)估費用不包含高速費，也未提示可能產(chǎn)生高速費的具體金額,。司機(jī)在行程中也未提醒乘客需要額外支付高速費,，而是在行程結(jié)束后直接在訂單中添加16.8元路橋費。
部分司機(jī)存在額外收取返程高速費,、空返費情況,。對于跨城、長途網(wǎng)約車訂單,，不同網(wǎng)約車平臺均會在訂單中增加“跨城費”“遠(yuǎn)途費”等費用,，對司機(jī)進(jìn)行補(bǔ)貼。但體察發(fā)現(xiàn),，部分司機(jī)仍然會要求乘客額外支付返程高速費,、空車返回等費用。如某網(wǎng)約車平臺從杭州打車至嘉興,，司機(jī)表示其在嘉興接不到單,，要求體察員支付返程高速費42元。又如某網(wǎng)約車平臺打車從湖州至杭州時,，司機(jī)在訂單已包含遠(yuǎn)途費的情況下,，要求額外收取36元返程費。
收取機(jī)場高速返程費成行業(yè)“潛規(guī)則”,。杭州蕭山機(jī)場高速部分采用單程收費方式,，車輛進(jìn)入機(jī)場不收費。浙江省消保委開展了12次進(jìn)入蕭山機(jī)場的網(wǎng)約車消費體察,，有9位網(wǎng)約車司機(jī)要求收取離開機(jī)場的高速費,，且存在誘導(dǎo)消費者情況，個別司機(jī)在收費要求被乘客拒絕后,，做出拒載,、擅自收款等違規(guī)行為。如司機(jī)在送體察員到達(dá)機(jī)場后,，要求收取20元返程機(jī)場高速費,，被體察員明確拒絕后，私自在訂單中增加10元停車費,。又如司機(jī)接單后電話聯(lián)系體察員,，提出要收取車輛離開機(jī)場的20元高速費才接單。
各平臺迅速回應(yīng)、積極整改
2月27日,，浙江省消保委召開網(wǎng)約車消費體察約談會,，10個網(wǎng)約車平臺相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會議。約談會上,，浙江省消保委向各網(wǎng)約車平臺詳實通報本次消費體察情況及每個平臺具體存在的問題,。各網(wǎng)約車平臺代表分別作出表態(tài)發(fā)言，深度剖析了原因,，并匯報了初步的整改情況,。最后，浙江省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人提出三方面整改要求：一是認(rèn)識必須到位,，讓消費者能消費,、敢消費、愿消費,；二是管理不留空白,，持續(xù)提高從業(yè)人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平；三是整改務(wù)求徹底,，點對點的問題要有具體處理結(jié)果,，面上問題要積極改進(jìn)系統(tǒng)，形成管根本的長效工作舉措,。
3月5日,，10家網(wǎng)約車平臺提交整改報告,，針對司機(jī)違規(guī)收取返程高速費等具體問題,，責(zé)令司機(jī)退還多收費用，并根據(jù)具體違規(guī)情況處以1—5天不等暫停接單的處罰,。針對高速費收取告知不顯著,、不充分等問題，各網(wǎng)約車平臺也在約談會后及時改進(jìn)系統(tǒng),，以顯著方式提前告知消費者,。如曹操出行在約談會后迅速成立專項工作小組，優(yōu)化打車程序,，對可能經(jīng)過高速的行程在主界面作出特別提示,，同時加大對司機(jī)額外收取高速費、空返費等違規(guī)行為的查處力度,，一經(jīng)發(fā)現(xiàn),，扣除違規(guī)收入并進(jìn)行2-7天封禁，連續(xù)兩次發(fā)現(xiàn)違規(guī)情況直接清退,。高德打車推出“車費保鏢”服務(wù),，如訂單實際金額和預(yù)估金額相差較大，會主動提示消費者確認(rèn)；若司機(jī)故意繞路導(dǎo)致車費不合理增多的,，高德打車將先行賠付消費者實際損失,。
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