一杯奶茶,，喝出異物商家不理怎么辦,？維修家電，被“山寨版”售后“套路”了該找誰,？……消費維權事關民生福祉,，消費生活中看似不起眼的“小事”,，卻可能是個體消費者無法不關心的“大事”。12315熱線+平臺,，作為市場監(jiān)管投訴舉報處理機制中堅守維權最前沿的單元,，一頭連著消費者權益、一頭連著消費環(huán)境,，其履責是否到位,，一定程度上關系著消費者花錢時放不放心，而其糾紛調(diào)處效能如何,，則關乎消費者對身邊消費環(huán)境到底滿不滿意,。
2023年，全國市場監(jiān)管部門為消費者挽回經(jīng)濟損失44.9億元,。這個暖心數(shù)據(jù)的另一頭,，是市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話,、傳真,、窗口等渠道受理的3534.3萬件消費者咨詢、投訴和舉報,。系列數(shù)據(jù)亮出了市場監(jiān)管部門全方位護航市場秩序,、保護消費者權益方面的成績單，同時也印證了12315是鏈接市場監(jiān)管執(zhí)法力量與消費領域民呼民吁的當之無愧的連心橋,。
一個經(jīng)營主體眾多,、消費業(yè)態(tài)多元、消費需求不斷演進的大市場“合唱”中,，消費糾紛“雜音”的出現(xiàn)客觀上無法避免,，這其實也是監(jiān)管力量與侵權行為持續(xù)博弈的必然前提。而梳理12315從無到有,、從優(yōu)到優(yōu)的脈絡,，不難發(fā)現(xiàn)，從25年前的一部熱線電話,，到今天的“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺,，12315漸進式、加速度創(chuàng)新發(fā)展的成就日新月異,、有目共睹,。
1999年3月15日，12315熱線電話開通,，解決消費者“投訴難”問題實現(xiàn)制度與機制破冰,；2017年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線,，熱線辦理進度查詢,、云端調(diào)解室等系列便民功能,，標志著“及時、方便,、快捷受理消費者訴求”的目標不斷與時俱進,；2019年2月至2020年底，12315,、12365,、12331等原工商、質(zhì)檢,、食藥部門的投訴舉報熱線電話“五線合一”,，統(tǒng)一以12315一個號碼提供市場監(jiān)管投訴舉報服務，條線監(jiān)管力量握指成拳,、威力大增,；2023年9月，12315平臺在線消費糾紛解決系統(tǒng)（ODR）開通,。10月,，12315消費投訴信息公示平臺上線，消費投訴公示全面鋪開,，見證了監(jiān)管部門整合共治力量,、源頭化解糾紛，實現(xiàn)維權“零跑動”,、過程更透明，以及維權難,、維權慢等頑疾“破解率”的不斷提升,。
12315不僅是記錄消費維權訴求的晴雨表、風向標,，同時也是市場監(jiān)管執(zhí)法解碼共性訴求背后的普遍問題,，精準鎖定監(jiān)管重點的掃描儀、傳感器,。數(shù)據(jù)顯示,，2023年，全國12315平臺接收網(wǎng)購投訴舉報1261.1萬件,，占投訴舉報總量的56.1%,；新能源汽車加速普及，從2019年到2023年的投訴舉報量增長6.5倍……這些被12315及時捕捉到的問題,，有的已經(jīng)成為監(jiān)管執(zhí)法“正在進行時”,，有的則被列入新一年治理施力的“任務明細表”。
有問必答,、有訴必接,、有假必打,、有案必查、有查必果,，讓政府放心,、讓人民滿意。始終堅持全心全意為消費者排憂解難的如磐初心,，始終沿著整合優(yōu)化消費投訴渠道,、提高糾紛解決效能、提升消費者放心滿意的路徑勉力前行,，12315助力民生幸福的前進道路,，必將行穩(wěn)致遠。（李建）
