中國消費者報報道（記者劉銘）為圖方便,，許多消費者購買機票后會通過網(wǎng)上值機,。日前,，四川省成都市消費者紀(jì)女士發(fā)現(xiàn),，她購買華夏航空公司某個航班的機票后,，網(wǎng)上值機的所有座位都不能免費選,，由于前一天晚上選座失敗,，最終延誤了航班，退票也只退回了很少的錢,?！八凶欢夹枰e分或支付現(xiàn)金購買積分，這不是變相加價嗎,？”紀(jì)女士氣憤地對《中國消費者報》記者說,。近日，《中國消費者報》記者對此進行了調(diào)查,。
消費者反映：
網(wǎng)上值機沒有免費座位
紀(jì)女士告訴記者,，此前，她曾多次購買華夏航空公司的機票,，都是網(wǎng)上值機,，每次都是免費選座位，最近一次購買的今年3月17日天府機場至濱海國際機場的華夏航空G54161航班,，卻遇到了意想不到的麻煩,。
3月17日G54161航班19點20分起飛。14點左右,，紀(jì)女士像往常一樣在航旅縱橫APP上值機選座,，結(jié)果顯示所有座位都不可以免費選，必須用積分兌換或支付現(xiàn)金購買積分,?！八凶欢际擎i定狀態(tài),。”紀(jì)女士說,，“訂票和選座都是用同事手機操作的,，以前也多次購買過華夏航空公司的航班，沒有遇到過這種情況,?！?/p>
紀(jì)女士發(fā)現(xiàn)無法免費選座后，建議同事到機場值機,，當(dāng)天值機的人較多,，排了很長的隊，導(dǎo)致沒有在規(guī)定時間內(nèi)完成值機,，延誤了航班,，只好退票改坐其他航班，機票費600多元只退了165元,。
614多元機票只退了165元,。消費者紀(jì)女士供圖
“這屬不屬于變相加價行為？所有座位全部不能選,，相當(dāng)于強制消費?！奔o(jì)女士說,，她要求華夏航空公司查明原因，并提供相關(guān)證明文件,，同時賠禮道歉,，按機票原價退錢。3月26日,，華夏航空公司工作人員聯(lián)系紀(jì)女士,，表示“所有座位全部不能免費選”情況不屬實。
記者發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)上有不少質(zhì)疑華夏航空公司“付費選座”的網(wǎng)帖,。網(wǎng)友“安然”寫道：“坐了這么多年飛機，第一次遇到華夏航空值機選座要收費,?！本W(wǎng)友“執(zhí)念安璃”寫道：“航旅縱橫上面看大部分位置都是鎖定的，去官網(wǎng)上看了一下,，發(fā)現(xiàn)是要付費選座,，免費選擇的座位就是最后面幾排?！?/p>
紀(jì)女士反映的問題是否屬實,？華夏航空網(wǎng)上值機選座有哪些規(guī)則,？記者首先通過其官方網(wǎng)站、微信小程序等渠道尋找答案,。
華夏航空公司官網(wǎng)上的“選座值機須知”共有9條內(nèi)容,。記者仔細閱讀后發(fā)現(xiàn)，相關(guān)內(nèi)容主要集中在第5條：“優(yōu)享座位”產(chǎn)品支持會員積分兌換,，如積分不足可通過購買積分兌換座位,。座位乘坐后，積分購買訂單可通過華夏航空官網(wǎng)或華夏航空微信小程序“會員中心”——“會員訂單”申請發(fā)票,。
華夏航空公司官網(wǎng)“選座值機須知” ,。資料圖片
在華夏航空微信小程序里打開“選座值機”，填寫乘機人姓名,、證件號,、電話號碼等內(nèi)容后，必須點擊“閱讀且同意”《危險品運輸提示》《選座值機須知》《應(yīng)急出口乘坐規(guī)定》才能值機選座,?！哆x座值機須知》內(nèi)容和官網(wǎng)內(nèi)容一致。
記者看完相關(guān)規(guī)則后,，有很多問題不明白,，如：哪些座位是“優(yōu)享座位”，付費購買積分的價格是多少,，是否每個航班都有免費選座,、免費座位位于機艙什么位置、免費座位占比多少,？《選座值機須知》中沒有提及,。
華夏航空回應(yīng)：
免費座位占50%左右
3月25日，記者撥通華夏航空服務(wù)熱線95332,?？头藛T告訴記者：“提前開放選座是給會員的一項權(quán)益，如果想選擇前排座位的話,，要用會員積分進行兌換,，如果沒有積分，可以付費購買積分兌換,。相對來說,，開放出來的免費座位，稍微有點靠后,?！庇浾咴儐柛顿M購買積分的價格。客服人員回答“我這邊不清楚,，這個就看機型了”,。
針對紀(jì)女士反映的付費選座問題，華夏航空公司品牌部負責(zé)人陳女士,、用戶運營部負責(zé)人龍女士先后給記者來電,，認為紀(jì)女士反映的情況“不可能，是優(yōu)先選座,，不是強制付費才能選座”,。
龍女士介紹說，所有旅客都可以享受華夏航空的網(wǎng)上值機選座服務(wù),，只是有一部分高價值的座位,，是會員通過積分的形式提前預(yù)訂，這是會員的優(yōu)享權(quán)益,。如果會員積分不夠或者沒有積分,，但是又想享受給會員提供的那部分優(yōu)享座位，就必須通過購買積分的形式來實現(xiàn),。
關(guān)于付費購買積分的價格,，龍女士說：“每個航班以及每個座位號的價格都不一樣，會根據(jù)不同機型,、不同航線進行個性化定制,，沒有固定金額。消費者進入選座業(yè)務(wù)場景進行服務(wù)選擇時,，就可以看到,。”
“紀(jì)女士反映所有座位都要收費,，不符合事實?！饼埮空f,，“所有航班都有免費座位可以選擇，免費座位占比在50%上下,。她的航班有不付費,、不用積分抵扣的座位，只是有可能免費的區(qū)間不是她心儀的座位,，也可能是她看得不仔細,，沒有看到?！?/p>
“有可能是航旅縱橫的問題嗎,？”記者詢問。龍女士回答：“絕對不可能！因為這個業(yè)務(wù)場景是航空公司的業(yè)務(wù)場景,，所有的座位圖,，不管是會員的還是非會員的，以及對會員的優(yōu)享座位扣除積分的額度,，全部是按照航空公司的規(guī)則進行展示,。展示的座位圖，與航空公司的座位圖一模一樣,?！?/p>
航旅縱橫是一款基于出行的移動服務(wù)產(chǎn)品。3月26日,，記者通過郵箱向航旅縱橫發(fā)出采訪函,，截至發(fā)稿時未收到回復(fù)。
3月28日,，紀(jì)女士告訴記者：“華夏航空公司給出了解決方案,，7至15個工作日退回票款，并承認了公司的加價值機行為不妥,?！?/p>
華夏航空微信小程序上的《選座值機須知》。資料圖片
記者調(diào)查：
網(wǎng)上值機選座規(guī)則雜亂
采訪中,，華夏航空公司品牌部負責(zé)人陳女士對記者表示,，網(wǎng)上值機會員優(yōu)先選座是行業(yè)規(guī)則，航空公司一般規(guī)定金卡會員或者長途旅客優(yōu)先,，選擇靠前的座位會扣積分,，華夏航空經(jīng)濟艙有50%的座位提供給會員網(wǎng)上值機。
連日來,，記者通過撥打部分航空公司的服務(wù)熱線調(diào)查發(fā)現(xiàn),，各家航空公司網(wǎng)上值機選座規(guī)則并不統(tǒng)一，雖然多數(shù)航空公司通過扣積分,、扣里程等方式讓會員優(yōu)先選座,，但對于沒有積分、里程的國內(nèi)航班普通旅客,，付費選座還是少數(shù),，有的對付費選座價格區(qū)間進行了告知。
中國國際航空公司客服人員告訴記者,，國內(nèi)航班網(wǎng)上值機選座有的免費,，有的需要扣里程，選前排座位需要里程數(shù)才能操作,，如果沒有里程就選免費座位,，目前不支持付費選座。
四川航空公司客服人員介紹說，網(wǎng)上值機經(jīng)濟艙的1排至7排,，是會員旅程兌換選座,，需要扣會員名下的里程去抵扣兌換，從第8排開始是開放的免費座位,，國際航班可以付費選座,，國內(nèi)航班暫不支持付費選座。
成都航空公司客服人員告訴記者,，航班前兩排是固定的舒適經(jīng)濟艙座位,，買票的時候就購買舒適經(jīng)濟艙座位，選座的時候就是固定前兩排,。其他普通經(jīng)濟艙3排及3排以后的座位,，都是免費選座，沒有額外的費用,。
中國南方航空公司客服人員告訴記者,，網(wǎng)上值機如果選擇黃色的前排座位要付里程，藍色的座位免費選,，如果沒有里程可以付費選座,。在選擇時會優(yōu)先查詢乘客賬戶，如果有里程會扣里程,，沒有里程會直接跳出選座權(quán)益包,，付費選座一般情況下是99元。
記者查詢到,，中國南方航空公司在其官網(wǎng)上公布了提前選座產(chǎn)品價格,，其國際及地區(qū)航線通用價格標(biāo)準(zhǔn)分為明珠經(jīng)濟艙座位、優(yōu)選座位,、額外空間座位,、靠窗/靠走道座位和標(biāo)準(zhǔn)座位5個檔次，每檔又分“長航線”和“短航線”,，最低100元,，最高1000元。其中,，標(biāo)準(zhǔn)座位中“長航線”200元、“短航線”100元,。
消委會觀點：
網(wǎng)上值機選座不能變味
四川省保護消費者權(quán)益委員會秘書長閆光耀表示,，航空公司開通網(wǎng)上值機服務(wù)，首先要滿足乘客便利化值機選座的需要,，任何網(wǎng)上值機選座規(guī)則都不能丟掉便捷這一本質(zhì),，不能僭越公平底線，讓網(wǎng)上值機選座走調(diào)變味。乘機必須有座位,，機票本身就含有提供座位的必要義務(wù),。選座位制度的前提是，必須保證不愿意額外付費的乘客也有座位可坐,，基礎(chǔ)服務(wù)是票價所含的基本內(nèi)容,，不能隨意減省打折。從市場供需角度來看,，可以理解航空公司讓會員優(yōu)先選座,、對部分座位加收選座費的行為，但必須要遵守《消費者權(quán)益保護法》《消費者權(quán)益保護法實施條例》對經(jīng)營者義務(wù)的要求,，充分尊重消費者的知情權(quán),、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，避免導(dǎo)致消費矛盾,，引發(fā)消費糾紛,。
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