中國消費者報報道（記者劉銘）為圖方便，許多消費者購買機票后會通過網(wǎng)上值機,。日前,，四川省成都市消費者紀女士發(fā)現(xiàn)，她購買華夏航空公司某個航班的機票后,，網(wǎng)上值機的所有座位都不能免費選,，由于前一天晚上選座失敗，最終延誤了航班,，退票也只退回了很少的錢,。“所有座位都需要積分或支付現(xiàn)金購買積分,，這不是變相加價嗎,？”紀女士氣憤地對《中國消費者報》記者說。近日,，《中國消費者報》記者對此進行了調查,。
消費者反映：
網(wǎng)上值機沒有免費座位
紀女士告訴記者，此前,，她曾多次購買華夏航空公司的機票,，都是網(wǎng)上值機，每次都是免費選座位,，最近一次購買的今年3月17日天府機場至濱海國際機場的華夏航空G54161航班,，卻遇到了意想不到的麻煩。
3月17日G54161航班19點20分起飛,。14點左右,，紀女士像往常一樣在航旅縱橫APP上值機選座,，結果顯示所有座位都不可以免費選，必須用積分兌換或支付現(xiàn)金購買積分,?！八凶欢际擎i定狀態(tài)?！奔o女士說,，“訂票和選座都是用同事手機操作的，以前也多次購買過華夏航空公司的航班,，沒有遇到過這種情況,。”
紀女士發(fā)現(xiàn)無法免費選座后,，建議同事到機場值機,，當天值機的人較多，排了很長的隊,，導致沒有在規(guī)定時間內完成值機,，延誤了航班，只好退票改坐其他航班,，機票費600多元只退了165元,。
614多元機票只退了165元。消費者紀女士供圖
“這屬不屬于變相加價行為,？所有座位全部不能選,，相當于強制消費?！奔o女士說,，她要求華夏航空公司查明原因，并提供相關證明文件,，同時賠禮道歉,，按機票原價退錢。3月26日,，華夏航空公司工作人員聯(lián)系紀女士,，表示“所有座位全部不能免費選”情況不屬實。
記者發(fā)現(xiàn),，網(wǎng)上有不少質疑華夏航空公司“付費選座”的網(wǎng)帖,。網(wǎng)友“安然”寫道：“坐了這么多年飛機,，第一次遇到華夏航空值機選座要收費,。”網(wǎng)友“執(zhí)念安璃”寫道：“航旅縱橫上面看大部分位置都是鎖定的,，去官網(wǎng)上看了一下,，發(fā)現(xiàn)是要付費選座，免費選擇的座位就是最后面幾排?！?/p>
紀女士反映的問題是否屬實,？華夏航空網(wǎng)上值機選座有哪些規(guī)則？記者首先通過其官方網(wǎng)站,、微信小程序等渠道尋找答案,。
華夏航空公司官網(wǎng)上的“選座值機須知”共有9條內容。記者仔細閱讀后發(fā)現(xiàn),，相關內容主要集中在第5條：“優(yōu)享座位”產(chǎn)品支持會員積分兌換,，如積分不足可通過購買積分兌換座位。座位乘坐后,，積分購買訂單可通過華夏航空官網(wǎng)或華夏航空微信小程序“會員中心”——“會員訂單”申請發(fā)票,。
華夏航空公司官網(wǎng)“選座值機須知” 。資料圖片
在華夏航空微信小程序里打開“選座值機”,，填寫乘機人姓名,、證件號、電話號碼等內容后,，必須點擊“閱讀且同意”《危險品運輸提示》《選座值機須知》《應急出口乘坐規(guī)定》才能值機選座,。《選座值機須知》內容和官網(wǎng)內容一致,。
記者看完相關規(guī)則后,，有很多問題不明白，如：哪些座位是“優(yōu)享座位”,，付費購買積分的價格是多少,，是否每個航班都有免費選座、免費座位位于機艙什么位置,、免費座位占比多少,？《選座值機須知》中沒有提及。
華夏航空回應：
免費座位占50%左右
3月25日,，記者撥通華夏航空服務熱線95332,。客服人員告訴記者：“提前開放選座是給會員的一項權益,，如果想選擇前排座位的話,，要用會員積分進行兌換，如果沒有積分,，可以付費購買積分兌換,。相對來說，開放出來的免費座位,，稍微有點靠后,?！庇浾咴儐柛顿M購買積分的價格?？头藛T回答“我這邊不清楚,，這個就看機型了”。
針對紀女士反映的付費選座問題,，華夏航空公司品牌部負責人陳女士,、用戶運營部負責人龍女士先后給記者來電，認為紀女士反映的情況“不可能,，是優(yōu)先選座,，不是強制付費才能選座”。
龍女士介紹說,，所有旅客都可以享受華夏航空的網(wǎng)上值機選座服務,，只是有一部分高價值的座位，是會員通過積分的形式提前預訂,，這是會員的優(yōu)享權益,。如果會員積分不夠或者沒有積分，但是又想享受給會員提供的那部分優(yōu)享座位,，就必須通過購買積分的形式來實現(xiàn),。
關于付費購買積分的價格，龍女士說：“每個航班以及每個座位號的價格都不一樣,，會根據(jù)不同機型,、不同航線進行個性化定制，沒有固定金額,。消費者進入選座業(yè)務場景進行服務選擇時,，就可以看到?！?/p>
“紀女士反映所有座位都要收費,，不符合事實?！饼埮空f,，“所有航班都有免費座位可以選擇，免費座位占比在50%上下,。她的航班有不付費,、不用積分抵扣的座位，只是有可能免費的區(qū)間不是她心儀的座位,，也可能是她看得不仔細,，沒有看到?！?/p>
“有可能是航旅縱橫的問題嗎,？”記者詢問。龍女士回答：“絕對不可能,！因為這個業(yè)務場景是航空公司的業(yè)務場景,，所有的座位圖，不管是會員的還是非會員的,，以及對會員的優(yōu)享座位扣除積分的額度,，全部是按照航空公司的規(guī)則進行展示。展示的座位圖,，與航空公司的座位圖一模一樣,。”
航旅縱橫是一款基于出行的移動服務產(chǎn)品,。3月26日,，記者通過郵箱向航旅縱橫發(fā)出采訪函，截至發(fā)稿時未收到回復,。
3月28日,，紀女士告訴記者：“華夏航空公司給出了解決方案，7至15個工作日退回票款,，并承認了公司的加價值機行為不妥,。”
華夏航空微信小程序上的《選座值機須知》,。資料圖片
記者調查：
網(wǎng)上值機選座規(guī)則雜亂
采訪中,，華夏航空公司品牌部負責人陳女士對記者表示，網(wǎng)上值機會員優(yōu)先選座是行業(yè)規(guī)則,，航空公司一般規(guī)定金卡會員或者長途旅客優(yōu)先,，選擇靠前的座位會扣積分，華夏航空經(jīng)濟艙有50%的座位提供給會員網(wǎng)上值機,。
連日來,，記者通過撥打部分航空公司的服務熱線調查發(fā)現(xiàn)，各家航空公司網(wǎng)上值機選座規(guī)則并不統(tǒng)一,，雖然多數(shù)航空公司通過扣積分,、扣里程等方式讓會員優(yōu)先選座，但對于沒有積分,、里程的國內航班普通旅客,，付費選座還是少數(shù)，有的對付費選座價格區(qū)間進行了告知,。
中國國際航空公司客服人員告訴記者,，國內航班網(wǎng)上值機選座有的免費，有的需要扣里程,，選前排座位需要里程數(shù)才能操作,，如果沒有里程就選免費座位,，目前不支持付費選座。
四川航空公司客服人員介紹說,，網(wǎng)上值機經(jīng)濟艙的1排至7排,，是會員旅程兌換選座，需要扣會員名下的里程去抵扣兌換,，從第8排開始是開放的免費座位,，國際航班可以付費選座，國內航班暫不支持付費選座,。
成都航空公司客服人員告訴記者,，航班前兩排是固定的舒適經(jīng)濟艙座位，買票的時候就購買舒適經(jīng)濟艙座位,，選座的時候就是固定前兩排,。其他普通經(jīng)濟艙3排及3排以后的座位，都是免費選座,，沒有額外的費用,。
中國南方航空公司客服人員告訴記者，網(wǎng)上值機如果選擇黃色的前排座位要付里程,，藍色的座位免費選,，如果沒有里程可以付費選座。在選擇時會優(yōu)先查詢乘客賬戶,，如果有里程會扣里程,，沒有里程會直接跳出選座權益包，付費選座一般情況下是99元,。
記者查詢到,，中國南方航空公司在其官網(wǎng)上公布了提前選座產(chǎn)品價格，其國際及地區(qū)航線通用價格標準分為明珠經(jīng)濟艙座位,、優(yōu)選座位,、額外空間座位、靠窗/靠走道座位和標準座位5個檔次,，每檔又分“長航線”和“短航線”,，最低100元，最高1000元,。其中,，標準座位中“長航線”200元、“短航線”100元,。
消委會觀點：
網(wǎng)上值機選座不能變味
四川省保護消費者權益委員會秘書長閆光耀表示,，航空公司開通網(wǎng)上值機服務，首先要滿足乘客便利化值機選座的需要，任何網(wǎng)上值機選座規(guī)則都不能丟掉便捷這一本質,，不能僭越公平底線,，讓網(wǎng)上值機選座走調變味。乘機必須有座位,，機票本身就含有提供座位的必要義務,。選座位制度的前提是，必須保證不愿意額外付費的乘客也有座位可坐,，基礎服務是票價所含的基本內容，不能隨意減省打折,。從市場供需角度來看,，可以理解航空公司讓會員優(yōu)先選座、對部分座位加收選座費的行為,，但必須要遵守《消費者權益保護法》《消費者權益保護法實施條例》對經(jīng)營者義務的要求,，充分尊重消費者的知情權、選擇權和公平交易權,，避免導致消費矛盾,，引發(fā)消費糾紛。
