中國消費者報北京訊（記者聶國春）為幫助從業(yè)機(jī)構(gòu)抵御異常維權(quán)的侵害，保障從業(yè)機(jī)構(gòu)的正常運營,，保護(hù)金融消費者和從業(yè)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益,，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會組織制定了《互聯(lián)網(wǎng)金融從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對異常維權(quán)指南》（以下簡稱《維權(quán)指南》），在審議通過并報金融管理部門后，于5月10日正式發(fā)布,。
根據(jù)《維權(quán)指南》,，異常維權(quán)是指通過各種不正當(dāng)手段向從業(yè)機(jī)構(gòu)施壓以牟取不當(dāng)利益的維權(quán)活動或行為。異常維權(quán)對從業(yè)機(jī)構(gòu)正常運營造成較大影響,，如：造成經(jīng)濟(jì)損失,、損害從業(yè)機(jī)構(gòu)聲譽(yù)、不當(dāng)占用消費者權(quán)益保護(hù)資源等,。
據(jù)介紹,，異常維權(quán)通常具有以下基本特征：動機(jī)不良，背離解決金融糾紛的初衷,，目的是牟取不當(dāng)利益,；訴求與事實不符。訴求與金融服務(wù)協(xié)議約定不符,，或缺少充足的法律和事實依據(jù),；信息不實，冒用身份,，虛假陳述，虛構(gòu)證據(jù),，偽造印章等,；手段惡劣，通過個人或組織實施的上訪,、纏訪,、鬧訪等；侵犯權(quán)益,，借維權(quán)之名違規(guī)或不當(dāng)收集使用個人信息,，騙取消費者資金等。
《維權(quán)指南》明確,，異常維權(quán)按照惡劣程度的不同分為一級異常維權(quán)和二級異常維權(quán),。其中，一級異常維權(quán)是指嚴(yán)重違反相關(guān)法律法規(guī)或國家有關(guān)規(guī)定的維權(quán),，或嚴(yán)重?fù)p害消費者,、從業(yè)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益的維權(quán)。一級異常維權(quán)通常表現(xiàn)為：維權(quán)信息發(fā)布者冒充律師或其他法律服務(wù)工作者,；假冒使用公安部門,、司法部門、金融監(jiān)管部門等相關(guān)標(biāo)識,；假冒黨政機(jī)關(guān),、企事業(yè)單位等組織。內(nèi)容含有“專業(yè)反催收”“逾期鏟單”“代理免除債務(wù)”“提前全額退保”“征信修復(fù),、洗白,、鏟單”等表述。
二級異常維權(quán)是指違反相關(guān)法律法規(guī)或國家有關(guān)規(guī)定的維權(quán),，或有違社會公序良俗且損害消費者,、從業(yè)機(jī)構(gòu)合法權(quán)益的維權(quán)。二級異常維權(quán)的典型特征包括但不限于：一是維權(quán)方的訴求超出金融服務(wù)協(xié)議約定且無法給出客觀原因,、無法出具相關(guān)證明,。二是不當(dāng)利用政府信訪部門、金融管理部門和從業(yè)機(jī)構(gòu)提供的途徑進(jìn)行批量,、重復(fù),、無差別投訴、舉報,。三是維權(quán)方接受從業(yè)機(jī)構(gòu)提供的解決方案后就同一事項再次投訴,、舉報。四是不當(dāng)代理維權(quán)行為,。二級惡意維權(quán)的維權(quán)信息發(fā)布內(nèi)容通?？浯笫聦嵒蚬室庖苏`解，如：內(nèi)容含有“停息掛賬”“延期定制”“負(fù)債上岸”“債務(wù)優(yōu)化”“個性化分期”“代理退?！薄白酚懽C券期貨投資損失或咨詢服務(wù)費用”等表述,，并且引用不真實、不準(zhǔn)確或未經(jīng)核實的數(shù)據(jù)和資料,，以“維權(quán)不成功不收費”“成功處理眾多案件”等宣傳語宣示或承諾勝訴率,。
《維權(quán)指南》提出，從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對異常維權(quán),，應(yīng)加強(qiáng)對維權(quán)方的情緒疏導(dǎo),，做好解釋說明工作。耐心勸誡參與異常維權(quán)的消費者,，如實告知正規(guī)維權(quán)路徑和參與異常維權(quán)潛在的風(fēng)險以及可能將承擔(dān)的法律責(zé)任,。堅決拒絕超出金融服務(wù)協(xié)議約定的訴求。
對于下列情形之一的異常維權(quán),，從業(yè)機(jī)構(gòu)可以不予受理,，包括：維權(quán)事項不屬于侵害消費者合法權(quán)益的行為；無反映從業(yè)機(jī)構(gòu)侵害維權(quán)人合法權(quán)益的事實,、證據(jù)或線索材料,；維權(quán)人未提供真實身份或提供虛假身份；維權(quán)事項已通過司法途徑進(jìn)行處理,；消費者已經(jīng)接受從業(yè)機(jī)構(gòu)提供的解決方案,，維權(quán)人就同一事項再次維權(quán)，以及法律、法規(guī),、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形,。
《維權(quán)指南》特別指出，從業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對一級異常維權(quán)時,，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪的線索時,，應(yīng)及時報告公安機(jī)關(guān)處理。積極協(xié)助公安機(jī)關(guān),、金融監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會對相關(guān)案件（事件）的調(diào)查處理,，確定違法事實及相應(yīng)證據(jù)后，積極推進(jìn)打擊違法犯罪行為,。
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