中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者武曉莉）“小愛,，我想問一下,，我要到外地看病,，要辦理什么手續(xù)??？”“是要辦理異地就醫(yī)備案嗎？現(xiàn)在為您查詢,，請稍候,。”在中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險(xiǎn)）南京市分公司漢中路88號(hào)客戶服務(wù)柜面,，一位特殊的工作人員正在為客戶進(jìn)行服務(wù),。“他”不僅能快速,、流利地回答客戶提出的各種醫(yī)保問題,，還能自動(dòng)把客戶帶到所要辦理業(yè)務(wù)的窗口，甚至還會(huì)跟前來辦理業(yè)務(wù)的客戶輕松嘮嗑,，提供情緒價(jià)值,?！八本褪侵袊藟蹓垭U(xiǎn)南京分公司在南京市醫(yī)保局號(hào)召下，引用人工智能技術(shù)打造的AI醫(yī)保機(jī)器人——小愛,。
近年來,，為持續(xù)提高金融為民服務(wù)的質(zhì)量和水平，中國人壽壽險(xiǎn)南京市分公司積極配合當(dāng)?shù)卣?，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù),，加速推進(jìn)科技賦能，打通醫(yī)療保障服務(wù)“最后一公里”,，著力為人民群眾提供“簡捷,、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù),。
延伸服務(wù)落地見效 持續(xù)拉近服務(wù)距離
近幾年,，為解決群眾辦理醫(yī)保公共服務(wù)痛點(diǎn),、難點(diǎn),、堵點(diǎn)問題，為廣大參保群眾辦事提供更加方便,、快捷,、更有獲得感的醫(yī)保服務(wù)，南京啟動(dòng)了“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”建設(shè)工作,。
中國人壽壽險(xiǎn)南京市分公司積極響應(yīng)號(hào)召,，根據(jù)《關(guān)于推進(jìn)南京“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”延伸服務(wù)工作方案》的精神，依托現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn),，進(jìn)行柜面改造,、服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員選拔、自助一體機(jī)及網(wǎng)絡(luò)專線鋪設(shè)等工作,，為附近居民提供基本醫(yī)療保險(xiǎn)參保和信息變更登記,、參保信息查詢、基本醫(yī)療保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù),、參保人員異地就醫(yī)備案等醫(yī)保服務(wù),。截至2023年底，中國人壽壽險(xiǎn)已在南京全市已打造完成8個(gè)“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”的延伸便民服務(wù)點(diǎn),，協(xié)助當(dāng)?shù)卣谕菩腥罕娽t(yī)保服務(wù)協(xié)同辦,、就近辦、一窗辦,、快捷辦,、暖心辦上取得良好效果，全面打通醫(yī)療保障服務(wù)群眾“最后一公里”,。
此外,，中國人壽壽險(xiǎn)南京市分公司還在漢中路客戶服務(wù)柜面柜面投入使用了與南京醫(yī)保系統(tǒng)信息聯(lián)通的智能醫(yī)保機(jī)器人,，科技賦能醫(yī)保經(jīng)辦，全面輔助人工坐席開展各類日常工作,，充分緩解基層經(jīng)辦壓力,，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感和滿意度。
中國人壽壽險(xiǎn)柜面醫(yī)保服務(wù)區(qū),。資料圖片
科技賦能醫(yī)保經(jīng)辦 著力提升服務(wù)品質(zhì)
“小愛,，你可以給我唱首歌嗎？”“不好意思姐姐,，現(xiàn)在是上班時(shí)間哦,！”進(jìn)入中國人壽壽險(xiǎn)南京市分公司柜面的客戶，都喜歡和“明星柜員”智能醫(yī)保機(jī)器人小愛互動(dòng),。小愛不僅是大廳里的“顯眼包”,，更是給力的服務(wù)小助手。
“我想了解下異地醫(yī)療相關(guān)政策”,，聽到問題后,，小愛會(huì)立刻回應(yīng)，并直接彈窗給出“解答”,。她不僅能解答諸如異地就醫(yī),、寧惠保、醫(yī)保退休,、零星報(bào)銷等問題,，還能提供參保繳費(fèi)、經(jīng)辦信息,、定點(diǎn)醫(yī)院等信息查詢,，更能在線辦理異地報(bào)銷、生育保險(xiǎn)等業(yè)務(wù),，工作之余還為業(yè)務(wù)大廳帶來了歡聲笑語,，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)和等待叫號(hào)的過程中更加愉悅與舒適。該創(chuàng)新項(xiàng)目在醫(yī)保系統(tǒng)贏得一致好評,。
醫(yī)保機(jī)器人為客戶辦理業(yè)務(wù),。資料圖片
智能醫(yī)保機(jī)器人小愛具有聽、說,、看,、走、避,、學(xué),、展示、續(xù)航和業(yè)務(wù)辦理9種能力。同時(shí),，可實(shí)現(xiàn)主動(dòng)迎賓,、智能導(dǎo)航、送物帶路,、電子地圖,、政策咨詢、業(yè)務(wù)辦理,、查詢打印,、停機(jī)公告、疫情防控,、匯報(bào)展示,、留言簿和好差評12項(xiàng)服務(wù)功能。
小愛將日常超過總業(yè)務(wù)量60%的重復(fù),、高頻,、易錯(cuò)事項(xiàng)“一網(wǎng)打盡”，彌補(bǔ)了人工解答的不足,，服務(wù)回答更精準(zhǔn),、高效，并可滿足非工作日“延時(shí)辦”需求,，實(shí)現(xiàn)法定節(jié)假日,、8小時(shí)工作時(shí)間之外服務(wù),，為群眾提供貼心暖心的醫(yī)保服務(wù),。
優(yōu)化服務(wù)無止境，客戶滿意無終點(diǎn),。近年來,，中國人壽壽險(xiǎn)南京市分公司積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算,、人工智能等新興前沿技術(shù),，有效提升保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更加簡捷,。未來,，該公司將加強(qiáng)“醫(yī)保+商保”銜接互補(bǔ),，助力提升醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)水平,，切實(shí)提升參保群眾對醫(yī)保公共服務(wù)的幸福感和滿意度。
官方微信公眾號(hào)
官方微博
