中國消費者報報道（記者武曉莉）“小愛,，我想問一下，我要到外地看病,，要辦理什么手續(xù)?。俊薄笆且k理異地就醫(yī)備案嗎,？現(xiàn)在為您查詢,，請稍候?！痹谥袊藟郾ｋU股份有限公司（以下簡稱中國人壽壽險）南京市分公司漢中路88號客戶服務(wù)柜面,，一位特殊的工作人員正在為客戶進行服務(wù)?！八辈粌H能快速,、流利地回答客戶提出的各種醫(yī)保問題,，還能自動把客戶帶到所要辦理業(yè)務(wù)的窗口，甚至還會跟前來辦理業(yè)務(wù)的客戶輕松嘮嗑,，提供情緒價值,。“他”就是中國人壽壽險南京分公司在南京市醫(yī)保局號召下,，引用人工智能技術(shù)打造的AI醫(yī)保機器人——小愛,。
近年來，為持續(xù)提高金融為民服務(wù)的質(zhì)量和水平,，中國人壽壽險南京市分公司積極配合當(dāng)?shù)卣?，持續(xù)優(yōu)化醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)，加速推進科技賦能,，打通醫(yī)療保障服務(wù)“最后一公里”,，著力為人民群眾提供“簡捷、品質(zhì),、溫暖”的服務(wù),。
延伸服務(wù)落地見效 持續(xù)拉近服務(wù)距離
近幾年，為解決群眾辦理醫(yī)保公共服務(wù)痛點,、難點,、堵點問題，為廣大參保群眾辦事提供更加方便,、快捷,、更有獲得感的醫(yī)保服務(wù)，南京啟動了“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”建設(shè)工作,。
中國人壽壽險南京市分公司積極響應(yīng)號召,，根據(jù)《關(guān)于推進南京“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”延伸服務(wù)工作方案》的精神，依托現(xiàn)有網(wǎng)點,，進行柜面改造,、服務(wù)團隊人員選拔、自助一體機及網(wǎng)絡(luò)專線鋪設(shè)等工作,，為附近居民提供基本醫(yī)療保險參保和信息變更登記,、參保信息查詢、基本醫(yī)療保險關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù),、參保人員異地就醫(yī)備案等醫(yī)保服務(wù),。截至2023年底，中國人壽壽險已在南京全市已打造完成8個“15分鐘醫(yī)保服務(wù)圈”的延伸便民服務(wù)點,，協(xié)助當(dāng)?shù)卣谕菩腥罕娽t(yī)保服務(wù)協(xié)同辦,、就近辦、一窗辦、快捷辦,、暖心辦上取得良好效果,，全面打通醫(yī)療保障服務(wù)群眾“最后一公里”。
此外,，中國人壽壽險南京市分公司還在漢中路客戶服務(wù)柜面柜面投入使用了與南京醫(yī)保系統(tǒng)信息聯(lián)通的智能醫(yī)保機器人,，科技賦能醫(yī)保經(jīng)辦，全面輔助人工坐席開展各類日常工作,，充分緩解基層經(jīng)辦壓力,，不斷增強人民群眾獲得感和滿意度。
中國人壽壽險柜面醫(yī)保服務(wù)區(qū),。資料圖片
科技賦能醫(yī)保經(jīng)辦 著力提升服務(wù)品質(zhì)
“小愛,，你可以給我唱首歌嗎？”“不好意思姐姐,，現(xiàn)在是上班時間哦,！”進入中國人壽壽險南京市分公司柜面的客戶，都喜歡和“明星柜員”智能醫(yī)保機器人小愛互動,。小愛不僅是大廳里的“顯眼包”,，更是給力的服務(wù)小助手。
“我想了解下異地醫(yī)療相關(guān)政策”,，聽到問題后,，小愛會立刻回應(yīng)，并直接彈窗給出“解答”,。她不僅能解答諸如異地就醫(yī)、寧惠保,、醫(yī)保退休,、零星報銷等問題，還能提供參保繳費,、經(jīng)辦信息,、定點醫(yī)院等信息查詢，更能在線辦理異地報銷,、生育保險等業(yè)務(wù),，工作之余還為業(yè)務(wù)大廳帶來了歡聲笑語，讓客戶在辦理業(yè)務(wù)和等待叫號的過程中更加愉悅與舒適,。該創(chuàng)新項目在醫(yī)保系統(tǒng)贏得一致好評,。
醫(yī)保機器人為客戶辦理業(yè)務(wù)。資料圖片
智能醫(yī)保機器人小愛具有聽,、說,、看、走、避,、學(xué),、展示、續(xù)航和業(yè)務(wù)辦理9種能力,。同時,，可實現(xiàn)主動迎賓、智能導(dǎo)航,、送物帶路,、電子地圖、政策咨詢,、業(yè)務(wù)辦理,、查詢打印、停機公告,、疫情防控,、匯報展示、留言簿和好差評12項服務(wù)功能,。
小愛將日常超過總業(yè)務(wù)量60%的重復(fù),、高頻、易錯事項“一網(wǎng)打盡”,，彌補了人工解答的不足,，服務(wù)回答更精準、高效,，并可滿足非工作日“延時辦”需求,，實現(xiàn)法定節(jié)假日、8小時工作時間之外服務(wù),，為群眾提供貼心暖心的醫(yī)保服務(wù),。
優(yōu)化服務(wù)無止境，客戶滿意無終點,。近年來,，中國人壽壽險南京市分公司積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)、云計算,、人工智能等新興前沿技術(shù),，有效提升保險服務(wù)質(zhì)量，讓服務(wù)更加簡捷,。未來,，該公司將加強“醫(yī)保+商保”銜接互補,，助力提升醫(yī)保經(jīng)辦服務(wù)水平,，切實提升參保群眾對醫(yī)保公共服務(wù)的幸福感和滿意度,。
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