中國消費者報報道（記者杜科）“用德邦物流運送一副耗時兩年才畫完的工筆人物畫,，收到貨后發(fā)現(xiàn)多處被剮蹭導致整個作品被‘毀容’，事先保價1萬元,，維權(quán)兩年半的結(jié)果是德邦只給賠付625元,?！苯?，河南大學美術(shù)學院副教授程女士向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映。
除程女士外,，還有多位消費者也反映有類似遭遇,。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前針對快件保價問題的投訴已成熱點,，且問題集中在購買保價后貨物受損或丟失賠付難,、未買保價索賠難、強制保價等多個方面,。
投訴
保價1萬元僅賠625元
6月18日,，河南大學美術(shù)學院副教授程女士向《中國消費者報》記者反映了她用德邦物流寄件保價后畫作受損“賠付難”的遭遇。
“兩年半前,，因個人需要在河南辦畫展,，我在網(wǎng)上下單德邦快遞從北京郵寄一幅工筆人物畫《吉祥紫光》，快遞員以畫作太大為由建議走德邦物流,?！背膛扛嬖V記者，考慮到運輸方便和安全,，她提前讓北京一家畫框裝裱公司把畫作分裝成了四個包裹,，并特意叮囑快遞員要用最安全的方法包裝運輸，并提出用木箱和氣泡膜等材料做重點保護,。
可令程女士沒想到的是,，到貨后她發(fā)現(xiàn)畫作中有一張人物頭像嚴重受損，塑料薄膜包裝下的畫作有多處被剮蹭的痕跡,，導致整個作品被“毀容”,。程女士對記者表示，該畫作在郵寄時投保1萬元,，加上包裝運費共花費542元,，發(fā)現(xiàn)受損后她第一時間聯(lián)系德邦公司，結(jié)果理賠人員以部分損壞為由，提出按其中十六分之一的藏民頭像賠償625元,，該方案隨即被她拒絕,。
作品《吉祥紫光》與破損的畫作。資料圖片
“畫作寬2米,，高2.3米,，是由16張人物頭像共同組成的一張畫，耗時兩年畫完,，各元素缺一不可,。損壞任何一部分都會變成一幅殘缺的畫作，不僅無法參選展覽,，也無法被收藏或者銷售,。且畫作損壞的部分是無法修復的，影響的是畫作整體的價值,?！?程女士表示，說明藝術(shù)品價值后,，德邦客服讓她提供能證明畫作價值的拍賣或銷售記錄,。
程女士其他作品的拍賣記錄。資料圖片
無奈之下,，程女士于2022年7月將其畫作《高原的禮贊》在榮寶齋平臺進行拍賣,，落槌價顯示13萬元?！拔彝惍嬜鞯呐馁u價格可以證明我畫作的價值,，但我將拍賣記錄發(fā)給德邦開封網(wǎng)點客服后，對方便不再回復了,?！背膛勘硎荆€向郵政管理等相關(guān)部門發(fā)起投訴,，但事情依然未能得到解決,，她的訴求是希望德邦公司能盡快給出一個合理的賠付方案。
調(diào)查
購買德邦保價服務后貨物損壞索賠難
6月19日,，浙江臺州消費者李女士向記者反映：“花3千多元用德邦物流從廣東省寄回一批實木家具,，保價2萬元，收到貨后發(fā)現(xiàn)家具很多邊角都磕碰嚴重,，面板也有凹陷,，損壞比較嚴重。理賠時德邦客服第一次回復賠償800元被我拒絕,，第二次增加到1500元我依然沒同意,，投訴后德邦卻表示索賠權(quán)在寄件方,，但運費是我付的，收貨人也是我,，再去轉(zhuǎn)讓索賠權(quán)明顯會增加維權(quán)的時間和難度,。事情到現(xiàn)在還沒有解決?！?/p>
家住山東濰坊的游女士向記者反映：“我5月8日用德邦快遞將一臺TCL品牌電視寄送到廣州維修,，5月12日到貨后廠家發(fā)現(xiàn)電視屏幕嚴重碎裂拒收，于是被德邦公司運回了網(wǎng)點倉庫,。電視保價1萬元,，加上包裝運費一共花費369元,，我找德邦客服索賠時還提供了購買電視的9999元票據(jù),，但對方卻只給賠2499元?！?/p>
對此,，游女士感到不能接受，于是通過社交平臺發(fā)起投訴,。“電視剛開始只是很小的問題且可以使用,，運送后電視框架卻已經(jīng)變形,，屏幕的損壞程度無法修復，通電后無任何反應,，內(nèi)部硬件可能也被摔壞,。我投訴后德邦客服表示可以賠付4000元，但4000元根本買不到跟我之前一樣的電視,?！庇闻繉τ浾弑硎尽?/p>
德邦快遞官網(wǎng)首頁的“產(chǎn)品介紹”中顯示包含小件快遞,、大件快遞,、物流等運送方式，物流類別分為零擔和整車,；“增值服務”中的標準保價和全額保均顯示：“當貨物發(fā)生丟貨或破損時,，我司根據(jù)貨物保價聲明價值和貨物損失比例進行合理賠償，賠償金額最高不超過貨物實際損失,。適用產(chǎn)品為快遞產(chǎn)品和零擔產(chǎn)品,。”
德邦快遞官網(wǎng)顯示的保價規(guī)則,。資料圖片
現(xiàn)狀
快件保價受損賠付難成網(wǎng)絡投訴熱點
6月24日,，記者就上述消費者遇到的保價理賠問題咨詢德邦在線客服,，客服人員表示：“關(guān)于理賠的事宜，我司有專門的理賠專員負責定損理賠,。在異常簽收的基礎上,，我們會根據(jù)當時貨物的實際價值、受損程度,、保價價值進行理賠,，具體的理賠情況理賠專員會與您聯(lián)系?！彪S后,，記者接到了德邦快遞理賠人員的電話，對方表示游女士的理賠金額跟公司反饋過很多次,，最新進展是給到了4000元,，電子產(chǎn)品在不同時間段的售價可能不同，根據(jù)當前的市場價也許會有折扣,，所以會建議消費者進行維修,。
對于程女士的投訴，德邦理賠人員對記者表示,，程女士的運送的畫作16個頭像是獨立的一個一個框的,，公司判定是16幅畫，其中破損一幅畫,，總部這邊說是沒有提供規(guī)范的價值證明,，所以按照保價1萬元的十六分之一賠付625元。畫作的具體交易金額不是特別明確,，如果有畫作具體的交易情況,、聊天溝通記錄、轉(zhuǎn)賬記錄等信息,，公司也會參考，其他作品的價值能不能間接證明需要公司定損組進行核實,，目前消費者接受不了625元,，他會進一步跟公司反饋。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，關(guān)于快件保價受損賠付難的問題目前已成網(wǎng)絡投訴熱點,。6月21日，記者在相關(guān)投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“德邦+保價”,，結(jié)果顯示有4497條相關(guān)投訴,，其中大量投訴反映用德邦快遞寄送貨物，買保價后快件損壞或丟失索賠難,。搜索關(guān)鍵詞“快遞+保價”顯示有31503條相關(guān)投訴,，投訴內(nèi)容涉及快件損壞、丟失,、未買保價,、強制保價等多個方面，且涉及眾多知名快遞公司,。
德邦公司的保價規(guī)則易產(chǎn)生爭議
6月23日，北京理道律師事務所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，快遞公司負有妥善保管并將貨物安全送達指定收件人的義務,，在運輸過程中造成貨物損壞，應承擔相應的賠償責任,。根據(jù)《民法典》《快遞暫行條例》等相關(guān)規(guī)定，快件發(fā)生毀損的,，對保價的快件,，快遞公司應按保價規(guī)則承擔相應的賠償責任。
“一般情況下,，貨物價值的定損判斷是糾紛產(chǎn)生的主要原因,。案例中德邦公司的賠付方案可能是依據(jù)公司內(nèi)部的定損判斷及保價規(guī)則而單方作出的，該保價規(guī)則屬于格式條款,，解讀時應當作出有利于消費者的解釋，定損判斷也可能存在一定的主觀偏向性,，進而減輕德邦公司的責任和義務,?！蓖蹙贸煞治稣J為,，當消費者就賠付事宜質(zhì)疑和相關(guān)證明時，德邦公司應當向消費者作出真實,、明確的答復,，其不予回復、不按保價規(guī)則或?qū)嶋H損失合理賠償?shù)男袨?，涉嫌侵害消費者的知情權(quán),、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán),。
王久成認為,，德邦快遞官網(wǎng)顯示“當貨物發(fā)生丟貨或破損時，我司根據(jù)貨物保價聲明價值和貨物損失比例進行合理賠償”的保價規(guī)則很容易使得當事各方產(chǎn)生爭議,。針對“貨物損失比例”,，因貨物種類繁多,，性質(zhì)不一，所以在發(fā)生丟失或破損時,，賠付方案須具體問題具體分析,。案例中的貨物是一幅藝術(shù)畫作，不同于其他一般物品,，其內(nèi)容不可分割,，價值是依據(jù)整體性來評估的，保價1萬元的畫作破損卻只給賠付625元,，顯然未做到合理賠償且對消費者不公平,。
王久成建議消費者：“使用快遞服務前，應當就貨物價值有充分的認識,，就保價事宜詳細詢問快遞公司,，特殊物品應當專門作出特別說明，理性下單以及購買保價服務,。貨物發(fā)生損壞,、丟失的，消費者要及時查看物流信息,，充分取證,，并第一時間與快遞公司溝通并協(xié)商解決賠償方案。如果協(xié)商不成,，消費者可向有關(guān)部門投訴或者直接向人民法院提起訴訟,。”
王久成最后表示,，快遞經(jīng)營者應向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則,，提醒消費者對貴重物品進行保價，并建立配套的賠償運行機制,，及時處理投訴及賠償,，加強內(nèi)部管理，建立完善的快遞運送機制,，防范貨物損毀,、丟失等問題發(fā)生，從源頭上降低糾紛發(fā)生的可能性,。有關(guān)部門應指導快遞行業(yè)建立科學合理的保價賠償體系,，針對快遞保價的賠償標準、貨物定損判斷標準等進行細化規(guī)定,，并簡化認定過程,，降低消費者維權(quán)的難度。
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