中國消費者報報道（記者杜科）“推送顯示為26元的優(yōu)惠季卡,，實際卻被扣款45元”“APP站內(nèi)通知自動續(xù)費,，不知情的情況下被連續(xù)扣款兩年多”……近日，多位消費者向《中國消費者報》3•15消費者之聲全媒體互動平臺反映,，網(wǎng)易云音樂在扣款,、續(xù)費方面存在“套路”消費者的情況。
網(wǎng)易云音樂扣款問題多
江西上饒的消費者陳先生向《中國消費者報》記者反映：“6月8日,，網(wǎng)易云音樂APP系統(tǒng)彈出頁面提示我會員過期,，并大字顯示有包年和包季等多個續(xù)費套餐，當時我覺得黑膠VIP季卡26元的優(yōu)惠價格還能接受,，就點擊付費,，結(jié)果付完款后發(fā)現(xiàn)被扣了45元?！?/p>
對此,，網(wǎng)易云音樂客服回復：“該情況是由于您的蘋果賬號之前在其他云音樂賬號開通過黑膠自動續(xù)費業(yè)務(wù)，蘋果會判斷為非新用戶,，同一個用戶,、賬號、設(shè)備,、身份等都算同一個用戶,，就不能享受優(yōu)惠價格了,。”
網(wǎng)易云音樂客服的回復,。資料圖片
陳先生質(zhì)疑，該活動是網(wǎng)易云音樂APP主動彈出推送給消費者的,，如果賬戶不符合優(yōu)惠條件,，為什么要進行推送？
7月4日,，記者通過網(wǎng)易云音樂APP咨詢在線客服：“為什么推送宣傳的季卡會員是26元,，付款后卻是45元？”客服人員表示：“網(wǎng)易云收到蘋果付費是26元,，扣款45元一般是蘋果系統(tǒng)不穩(wěn)定導致的,，可提供支付寶賬號申請退差?！彪S后,，陳先生向記者反饋收到退款19元。
7月1日,，廣州的消費者宋先生向記者反映,，他于2022年5月開通過一次網(wǎng)易云音樂的會員，用了幾天后就卸載了網(wǎng)易云音樂APP,，兩年多來由于未收到短信等通知提醒,，他并不知道該會員會自動續(xù)費?！敖衲?月3日翻賬單時發(fā)現(xiàn)有一筆‘網(wǎng)易云音樂主站’的13元扣款,，追溯記錄發(fā)現(xiàn)從2022年5月開始已連續(xù)扣款26個月，共計338元,?！?/p>
宋先生隨即重新安裝了網(wǎng)易云音樂APP，發(fā)現(xiàn)2022年9月17日有消息顯示：“您的黑膠VIP即將離您而去,，現(xiàn)在續(xù)費,，可繼續(xù)享受高品質(zhì)的音樂體驗,。”當天晚上又有消息顯示：“您的黑膠VIP即將完成自動續(xù)費,，續(xù)費成功后將為您自動延長黑膠VIP相應(yīng)有效期,。”
“續(xù)費提醒在手機APP里面,，而當時APP已卸載,，怎能看到通知？”宋先生表示,，自己這兩年多實際上并沒享受過任何會員服務(wù),，于是聯(lián)系在線客服請求退款。經(jīng)過多方投訴,，最終網(wǎng)易云音樂補償了他一年的費用,。
網(wǎng)易云音樂在線客服對記者表示，簽約自動續(xù)費時,，每次續(xù)費前平臺會通過站內(nèi)私信形式通知,。會員屬于虛擬商品，購買成功立即生效,，不支持退款,。經(jīng)多次升級反饋，為宋先生申請了客戶補償方案,，12個月訂單金額156元,。
客服表示每次續(xù)費前平臺會通過站內(nèi)私信形式通知。資料圖片
和宋先生有著類似遭遇的安徽銅陵消費者陳女士近日告訴記者：“6月份無意間翻看支付寶賬單時發(fā)現(xiàn)被網(wǎng)易云音樂扣了會員費,，并且從3月份就已經(jīng)開始,，累計4個月共扣款60元?！标惻拷衲?月11日曾花費9.8元購買過一個月的網(wǎng)易云音樂會員,，由于3月份登錄賬號對應(yīng)的手機號在移動公司注銷，期間并未收到過任何扣款提示,，也沒用該賬號登錄網(wǎng)易云音樂使用會員權(quán)益，所以并不知道該會員還會自動續(xù)費,。
“我忘記了手機號的登錄密碼,，手機號注銷后也無法用短信驗證碼登錄，發(fā)現(xiàn)被扣款后無法用該手機號登錄網(wǎng)易云音樂退訂,，我希望商家可以退還自動扣款的60元并取消續(xù)費,。”陳女士表示,。
7月4日,，記者聯(lián)系網(wǎng)易云音樂客服反饋陳女士遇到的問題,，尋求解決方案，客服表示需要升級反饋給專員核實處理,。當天下午,，客服人員回復記者：“已退款60元，處理的訂單為自動續(xù)費訂單,，系統(tǒng)會自動解約,。”
“因網(wǎng)易云音樂會員即將到期,，我于6月21日在電商平臺花7.88元購買黑膠VIP包月會員續(xù)充,，但沒料想當天自動續(xù)費又扣了我15元，導致同一個月付了兩筆會員費,?！?月2日，浙江臺州消費者馮先生對記者說,，他并不知道上月到期的會員會自動續(xù)費,，客服卻以收聽過會員專屬歌曲為由不退款。
馮先生對記者表示,，由于自動扣款前他沒收到提醒,，所以事后才發(fā)現(xiàn)當月自己付了兩筆會員費，他要求退還自動扣款的15元,。對此,，7月5日網(wǎng)易云音樂在線客服回復記者：“續(xù)費之后才再次購買會員，系統(tǒng)顯示權(quán)益已經(jīng)生效,，不支持退款,，可申請贈送14天的黑膠VIP作為心意補償?！?/p>
扣款問題已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點
記者注意到,，網(wǎng)易云音樂官網(wǎng)顯示的運營企業(yè)是杭州樂讀科技有限公司。7月3日,，記者打開網(wǎng)易云音樂APP進入開通會員頁面,，發(fā)現(xiàn)一共有黑膠VIP、黑膠SVIP和暢聽會員三種類型,，頁面大字顯示“連續(xù)包月0.88元”“連續(xù)包季18元”等,，小字顯示“新客限時0.5折，每期自動續(xù)費15元”“新客限時3.4折,，每期自動續(xù)費45元”“優(yōu)惠僅限一次”“可取消”等,。
記者在黑膠VIP包月會員頁面點擊“立即開通”，系統(tǒng)彈出“請閱讀并確認《自動續(xù)費服務(wù)協(xié)議》《付費會員服務(wù)協(xié)議》”,，接著跳轉(zhuǎn)到閱讀并勾選《付費會員服務(wù)協(xié)議》《自動續(xù)費服務(wù)協(xié)議》頁面,，勾選同意后才能繼續(xù)開通會員,。
對于非續(xù)費黑膠會員，網(wǎng)易云音樂在線客服表示：“可以單獨購買一個月會員,，非續(xù)費黑膠VIP一個月18元,，而連續(xù)續(xù)費每月要15元，不需要續(xù)費要在下次扣費前取消,?！钡浾甙l(fā)現(xiàn)系統(tǒng)會默認選中自動續(xù)費的黑膠VIP月會員，非續(xù)費的黑膠VIP月會員需要用戶將頁面手動滑到右側(cè)才能看見,，位于六種會員類型的末位,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，關(guān)于網(wǎng)易云音樂的扣款問題已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點,。7月3日,，記者在投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“網(wǎng)易云音樂”，結(jié)果顯示有16657條相關(guān)投訴,，反映的內(nèi)容涉及宣傳的優(yōu)惠與實際扣款金額不符,、在消費者不知情情況下連續(xù)數(shù)月自動扣款等多方面問題。
律師觀點：
自動續(xù)費前五日應(yīng)顯著提醒消費者
7月4日,，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示,，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法實施條例》第十條規(guī)定“經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期,、自動續(xù)費等日期前，以顯著方式提請消費者注意,?！币罁?jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期,、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意,，由消費者自主選擇,。”王久成認為,，自動續(xù)費扣款前未以顯著方式提請消費者注意,，涉嫌侵害消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),。
王久成進一步分析，顯著方式是指非常明顯,、足以引起消費者注意和重視的方式,，網(wǎng)易云音樂客服回復“下一次扣費周期前,，平臺將會發(fā)送私信通知”的方式不屬于顯著提醒，僅在平臺私信提醒的方式涉嫌違反了上述規(guī)定,。
對于商家回復“會員屬于虛擬商品,，購買成功立即生效，不支持退款”的說辭,，王久成表示,，《消費者權(quán)益保護法》中明確規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款,、通知,、聲明、店堂告示等方式,，作出排除或者限制消費者權(quán)利,、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平,、不合理的規(guī)定,。因此，經(jīng)營者作出免除自身責任對消費者不公平,、不合理的規(guī)定,，依法該內(nèi)容可能會被認定為無效。
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