中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者杜科）“推送顯示為26元的優(yōu)惠季卡,，實(shí)際卻被扣款45元”“APP站內(nèi)通知自動(dòng)續(xù)費(fèi)，不知情的情況下被連續(xù)扣款兩年多”……近日,，多位消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》3•15消費(fèi)者之聲全媒體互動(dòng)平臺反映,，網(wǎng)易云音樂在扣款、續(xù)費(fèi)方面存在“套路”消費(fèi)者的情況,。
網(wǎng)易云音樂扣款問題多
江西上饒的消費(fèi)者陳先生向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映：“6月8日,，網(wǎng)易云音樂APP系統(tǒng)彈出頁面提示我會(huì)員過期，并大字顯示有包年和包季等多個(gè)續(xù)費(fèi)套餐,，當(dāng)時(shí)我覺得黑膠VIP季卡26元的優(yōu)惠價(jià)格還能接受,，就點(diǎn)擊付費(fèi)，結(jié)果付完款后發(fā)現(xiàn)被扣了45元,?！?/p>
對此，網(wǎng)易云音樂客服回復(fù)：“該情況是由于您的蘋果賬號之前在其他云音樂賬號開通過黑膠自動(dòng)續(xù)費(fèi)業(yè)務(wù),，蘋果會(huì)判斷為非新用戶,，同一個(gè)用戶,、賬號,、設(shè)備、身份等都算同一個(gè)用戶,，就不能享受優(yōu)惠價(jià)格了,。”
網(wǎng)易云音樂客服的回復(fù),。資料圖片
陳先生質(zhì)疑,，該活動(dòng)是網(wǎng)易云音樂APP主動(dòng)彈出推送給消費(fèi)者的，如果賬戶不符合優(yōu)惠條件,，為什么要進(jìn)行推送,？
7月4日，記者通過網(wǎng)易云音樂APP咨詢在線客服：“為什么推送宣傳的季卡會(huì)員是26元,，付款后卻是45元,？”客服人員表示：“網(wǎng)易云收到蘋果付費(fèi)是26元，扣款45元一般是蘋果系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致的,，可提供支付寶賬號申請退差,?！彪S后，陳先生向記者反饋收到退款19元,。
7月1日,，廣州的消費(fèi)者宋先生向記者反映，他于2022年5月開通過一次網(wǎng)易云音樂的會(huì)員,，用了幾天后就卸載了網(wǎng)易云音樂APP,，兩年多來由于未收到短信等通知提醒，他并不知道該會(huì)員會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi),?！敖衲?月3日翻賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)有一筆‘網(wǎng)易云音樂主站’的13元扣款，追溯記錄發(fā)現(xiàn)從2022年5月開始已連續(xù)扣款26個(gè)月,，共計(jì)338元,。”
宋先生隨即重新安裝了網(wǎng)易云音樂APP,，發(fā)現(xiàn)2022年9月17日有消息顯示：“您的黑膠VIP即將離您而去,，現(xiàn)在續(xù)費(fèi)，可繼續(xù)享受高品質(zhì)的音樂體驗(yàn),?！碑?dāng)天晚上又有消息顯示：“您的黑膠VIP即將完成自動(dòng)續(xù)費(fèi)，續(xù)費(fèi)成功后將為您自動(dòng)延長黑膠VIP相應(yīng)有效期,?！?/p>
“續(xù)費(fèi)提醒在手機(jī)APP里面，而當(dāng)時(shí)APP已卸載,，怎能看到通知,？”宋先生表示，自己這兩年多實(shí)際上并沒享受過任何會(huì)員服務(wù),，于是聯(lián)系在線客服請求退款,。經(jīng)過多方投訴，最終網(wǎng)易云音樂補(bǔ)償了他一年的費(fèi)用,。
網(wǎng)易云音樂在線客服對記者表示,，簽約自動(dòng)續(xù)費(fèi)時(shí)，每次續(xù)費(fèi)前平臺會(huì)通過站內(nèi)私信形式通知,。會(huì)員屬于虛擬商品,，購買成功立即生效，不支持退款,。經(jīng)多次升級反饋,，為宋先生申請了客戶補(bǔ)償方案，12個(gè)月訂單金額156元,。
客服表示每次續(xù)費(fèi)前平臺會(huì)通過站內(nèi)私信形式通知,。資料圖片
和宋先生有著類似遭遇的安徽銅陵消費(fèi)者陳女士近日告訴記者：“6月份無意間翻看支付寶賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)被網(wǎng)易云音樂扣了會(huì)員費(fèi),，并且從3月份就已經(jīng)開始，累計(jì)4個(gè)月共扣款60元,?！标惻拷衲?月11日曾花費(fèi)9.8元購買過一個(gè)月的網(wǎng)易云音樂會(huì)員，由于3月份登錄賬號對應(yīng)的手機(jī)號在移動(dòng)公司注銷,，期間并未收到過任何扣款提示,，也沒用該賬號登錄網(wǎng)易云音樂使用會(huì)員權(quán)益，所以并不知道該會(huì)員還會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi),。
“我忘記了手機(jī)號的登錄密碼,，手機(jī)號注銷后也無法用短信驗(yàn)證碼登錄，發(fā)現(xiàn)被扣款后無法用該手機(jī)號登錄網(wǎng)易云音樂退訂,，我希望商家可以退還自動(dòng)扣款的60元并取消續(xù)費(fèi),。”陳女士表示,。
7月4日,，記者聯(lián)系網(wǎng)易云音樂客服反饋陳女士遇到的問題，尋求解決方案,，客服表示需要升級反饋給專員核實(shí)處理,。當(dāng)天下午，客服人員回復(fù)記者：“已退款60元,，處理的訂單為自動(dòng)續(xù)費(fèi)訂單,，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)解約?！?/p>
“因網(wǎng)易云音樂會(huì)員即將到期,，我于6月21日在電商平臺花7.88元購買黑膠VIP包月會(huì)員續(xù)充，但沒料想當(dāng)天自動(dòng)續(xù)費(fèi)又扣了我15元,，導(dǎo)致同一個(gè)月付了兩筆會(huì)員費(fèi),。”7月2日,，浙江臺州消費(fèi)者馮先生對記者說，他并不知道上月到期的會(huì)員會(huì)自動(dòng)續(xù)費(fèi),，客服卻以收聽過會(huì)員專屬歌曲為由不退款,。
馮先生對記者表示，由于自動(dòng)扣款前他沒收到提醒,，所以事后才發(fā)現(xiàn)當(dāng)月自己付了兩筆會(huì)員費(fèi),，他要求退還自動(dòng)扣款的15元。對此,，7月5日網(wǎng)易云音樂在線客服回復(fù)記者：“續(xù)費(fèi)之后才再次購買會(huì)員,，系統(tǒng)顯示權(quán)益已經(jīng)生效,，不支持退款，可申請贈(zèng)送14天的黑膠VIP作為心意補(bǔ)償,?！?/p>
扣款問題已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)
記者注意到，網(wǎng)易云音樂官網(wǎng)顯示的運(yùn)營企業(yè)是杭州樂讀科技有限公司,。7月3日,，記者打開網(wǎng)易云音樂APP進(jìn)入開通會(huì)員頁面，發(fā)現(xiàn)一共有黑膠VIP,、黑膠SVIP和暢聽會(huì)員三種類型,，頁面大字顯示“連續(xù)包月0.88元”“連續(xù)包季18元”等，小字顯示“新客限時(shí)0.5折,，每期自動(dòng)續(xù)費(fèi)15元”“新客限時(shí)3.4折,，每期自動(dòng)續(xù)費(fèi)45元”“優(yōu)惠僅限一次”“可取消”等。
記者在黑膠VIP包月會(huì)員頁面點(diǎn)擊“立即開通”,，系統(tǒng)彈出“請閱讀并確認(rèn)《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》《付費(fèi)會(huì)員服務(wù)協(xié)議》”,，接著跳轉(zhuǎn)到閱讀并勾選《付費(fèi)會(huì)員服務(wù)協(xié)議》《自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)協(xié)議》頁面，勾選同意后才能繼續(xù)開通會(huì)員,。
對于非續(xù)費(fèi)黑膠會(huì)員,，網(wǎng)易云音樂在線客服表示：“可以單獨(dú)購買一個(gè)月會(huì)員，非續(xù)費(fèi)黑膠VIP一個(gè)月18元,，而連續(xù)續(xù)費(fèi)每月要15元,，不需要續(xù)費(fèi)要在下次扣費(fèi)前取消?！钡浾甙l(fā)現(xiàn)系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)選中自動(dòng)續(xù)費(fèi)的黑膠VIP月會(huì)員,，非續(xù)費(fèi)的黑膠VIP月會(huì)員需要用戶將頁面手動(dòng)滑到右側(cè)才能看見，位于六種會(huì)員類型的末位,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，關(guān)于網(wǎng)易云音樂的扣款問題已成網(wǎng)絡(luò)投訴熱點(diǎn)。7月3日,，記者在投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“網(wǎng)易云音樂”,，結(jié)果顯示有16657條相關(guān)投訴，反映的內(nèi)容涉及宣傳的優(yōu)惠與實(shí)際扣款金額不符,、在消費(fèi)者不知情情況下連續(xù)數(shù)月自動(dòng)扣款等多方面問題,。
律師觀點(diǎn)：
自動(dòng)續(xù)費(fèi)前五日應(yīng)顯著提醒消費(fèi)者
7月4日，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成在接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十條規(guī)定“經(jīng)營者采取自動(dòng)展期,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前,，以顯著方式提請消費(fèi)者注意,。”依據(jù)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期,、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的,，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日,，以顯著方式提請消費(fèi)者注意,，由消費(fèi)者自主選擇?！蓖蹙贸烧J(rèn)為,，自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款前未以顯著方式提請消費(fèi)者注意，涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán),、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán),。
王久成進(jìn)一步分析，顯著方式是指非常明顯,、足以引起消費(fèi)者注意和重視的方式,，網(wǎng)易云音樂客服回復(fù)“下一次扣費(fèi)周期前，平臺將會(huì)發(fā)送私信通知”的方式不屬于顯著提醒,，僅在平臺私信提醒的方式涉嫌違反了上述規(guī)定,。
對于商家回復(fù)“會(huì)員屬于虛擬商品，購買成功立即生效,，不支持退款”的說辭,，王久成表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定,，經(jīng)營者不得以格式條款,、通知、聲明,、店堂告示等方式,，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任,、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定。因此,，經(jīng)營者作出免除自身責(zé)任對消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定，依法該內(nèi)容可能會(huì)被認(rèn)定為無效,。
