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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者王小月）隨著“僅退款”政策成為國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)的一種標(biāo)配,，部分人利用該政策“薅羊毛”的現(xiàn)象也甚囂塵上,，諸如“1400元的洗衣機(jī)因無(wú)法安裝被僅退款”“價(jià)低利薄的9.9元短袖被僅退款”，甚至“不喜歡”“沒(méi)錢(qián)了”也成為“僅退款”的理由,。這一政策于2021年由某電商平臺(tái)首次推出,，2023年12月開(kāi)始得到國(guó)內(nèi)多個(gè)主流電商平臺(tái)的支持。然而,，一些人濫用“僅退款”，把原本讓消費(fèi)者享受便利的政策變成了“0元購(gòu)”,，使得“僅退款”一詞逐漸變了味,。

近期，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心開(kāi)展了“電商平臺(tái)‘僅退款’調(diào)查行動(dòng)”,，收集了來(lái)自近2000位商家及1000位消費(fèi)者的問(wèn)卷反饋,，于9月4日發(fā)布了《2024年電商平臺(tái)“僅退款”調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。

“僅退款”認(rèn)可不一

《報(bào)告》顯示,，有7.9%的商家近一年被“僅退款”比例達(dá)八成,；10.09%的商家被“僅退款”比例占據(jù)一半；34.31%的商家有三成的“僅退款”,；46.65%的商家有一成“僅退款”,；僅有1.06%的商家未遇到過(guò)“僅退款”,。

在八成的被“僅退款”商家中，美妝護(hù)膚品類(lèi)占比最大,，為19.44%,，其次是個(gè)護(hù)清潔，為13.44%,。盈利可觀(guān)的商家中,，被“僅退款”的比例集中在一成和三成左右；略有虧損和虧損嚴(yán)重的商家,，被“僅退款”比例明顯增加,。其中，虧損嚴(yán)重的商家中,，有21.15%的經(jīng)歷過(guò)八成的“僅退款”,。

此次調(diào)查顯示，89.05%的商家對(duì)“僅退款”的實(shí)施持非常反對(duì)態(tài)度,，7.3%的商家持反對(duì)態(tài)度,，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支持,，1.39%的商家表示非常支持“僅退款”,。

在消費(fèi)者層面，《報(bào)告》顯示,，有25%的人會(huì)因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務(wù),，18.75%的人會(huì)根據(jù)商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，56.25%的人選擇退貨退款,。其中,，有超過(guò)七成的消費(fèi)者從未使用或很少使用“僅退款”服務(wù)，高頻使用“僅退款”服務(wù)的消費(fèi)者占比13.39%,。

此外,，35.71%的消費(fèi)者對(duì)“僅退款”服務(wù)表示非常滿(mǎn)意，22.02%的消費(fèi)者表示滿(mǎn)意,，近三成的消費(fèi)者表示一般,，4.17%的消費(fèi)者表示不滿(mǎn)意，11.01%的消費(fèi)者表示非常不滿(mǎn)意,。

整體來(lái)看,，有34.82%的消費(fèi)者認(rèn)為商家處理“僅退款”申請(qǐng)非常高效，占比最高,；有3.27%的人認(rèn)為效率低下；還有9.82%的消費(fèi)者認(rèn)為非常低效,。

破局需多方發(fā)力

《報(bào)告》顯示,，2021年至2024年7月,，法院共處理“僅退款”案件約500起，在2023年時(shí)達(dá)到最高,。在中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)上查閱“僅退款”相關(guān)案件可發(fā)現(xiàn),，商家勝訴案件多于敗訴案件。

對(duì)此,，浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)專(zhuān)家,、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊表示，電商平臺(tái)“寵買(mǎi)欺賣(mài)”現(xiàn)象頻出,，繼“七天無(wú)理由退貨”“先用后付”后,，除“僅退款”外，電商商家還面臨“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”“全網(wǎng)低價(jià)”這“三座大山”,。

曹磊指出,，“僅退款”的初衷是好的，能有效提升購(gòu)物體驗(yàn),，尤其是針對(duì)低客單價(jià)的商品,，也節(jié)省了物流成本，而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平,。然而,，部分人利用“僅退款”之便，進(jìn)行惡意退款或虛假投訴,，甚至形成了職業(yè)詐騙團(tuán)伙,，損害商家的合法權(quán)益，影響商家的正常經(jīng)營(yíng)秩序,，涉嫌非法侵占商家資金,。

實(shí)際上，已有平臺(tái)開(kāi)始對(duì)惡意退款進(jìn)行規(guī)制,。記者了解到,，9月4日，廠(chǎng)貨直銷(xiāo)平臺(tái)1688發(fā)布《買(mǎi)家保障服務(wù)升級(jí)公告》,，全面升級(jí)買(mǎi)家采購(gòu)體驗(yàn),。從9月12日開(kāi)始，退貨包運(yùn)費(fèi),、極速退款和爭(zhēng)議訂單平臺(tái)賠付等服務(wù)將陸續(xù)覆蓋1688所有站內(nèi)訂單,，同時(shí),，打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為,。

如何改進(jìn)完善“僅退款”政策，讓消費(fèi)者和商家“雙贏”,？在平臺(tái)層面,，北京盈科（杭州）律師事務(wù)所律師,、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員方超強(qiáng)表示：“對(duì)于‘僅退款’政策的不合理之處，我認(rèn)為‘解鈴還須系鈴人’,，仍需要依靠平臺(tái),。總的原則應(yīng)該是給予商家更多的自主決策權(quán),，平臺(tái)不能以勢(shì)壓人,，不能為追求消費(fèi)者的極致消費(fèi)體驗(yàn)損害商家的合法權(quán)益?！?/p>

在商家層面,，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務(wù)所馬愷濃律師表示,，當(dāng)客戶(hù)理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟(jì)效益更優(yōu)的解決方案時(shí),，商家可拒絕，可以通過(guò)申訴或者法院起訴的方式解決,。無(wú)論何時(shí),，商家及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)都應(yīng)遵循“公開(kāi)公平公正”的原則及誠(chéng)實(shí)信用的交易原則處理。

萬(wàn)商天勤律師事務(wù)所律師程亮也認(rèn)為,，“僅退款”是平臺(tái)推出的規(guī)則,，在具體執(zhí)行過(guò)程中存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形,，可能會(huì)觸及法律,，長(zhǎng)期來(lái)看，成本可能會(huì)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上,，對(duì)消費(fèi)者和商家權(quán)益都是一種侵害,。對(duì)于消費(fèi)者而言，合理使用“僅退款”很有必要,，濫用“僅退款”既可能存在道德風(fēng)險(xiǎn),，有違誠(chéng)信原則，也可能面臨被起訴至法院的訴訟風(fēng)險(xiǎn),。

溫州科技職業(yè)學(xué)院副教授陳曉鳴建議,，平臺(tái)由于利益所限，會(huì)傾向于買(mǎi)家,，此時(shí)就需要政府部門(mén)監(jiān)管到位,，使得買(mǎi)賣(mài)雙方的利益得到保證，促使平臺(tái)做出公正的處理,，例如在政府部門(mén)的監(jiān)管下明確“僅退款”的標(biāo)準(zhǔn)及其解釋等,。