中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者耿記安）交通運(yùn)輸部頒行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡稱《辦法》）已經(jīng)實(shí)施了半年多，但包括“三通一達(dá)”在內(nèi)的多家快遞公司仍存在“擅自投放”“不告而投”的違規(guī)行為,。那么,，到底是什么原因?qū)е逻@種行為仍有發(fā)生？違規(guī)行為背后又有怎樣的深層原因,？監(jiān)管部門將如何規(guī)范,？《中國消費(fèi)者報(bào)》記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查采訪,。
“不告而投”因“量大”
“我平均每天要送上千件，高峰時(shí)超過1400件,，如果每件都打電話征求客戶同意,，3天也送不完。”9月18日,，在鄭州市金菊街翰林國際城門口,，正趕送快件的圓通快遞員小張這樣對(duì)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者說。小張表示,，他負(fù)責(zé)周圍6個(gè)小區(qū)的圓通快遞投遞業(yè)務(wù),，由于送貨量大，根本沒有時(shí)間給客戶打電話,，都是直接將快件放在菜鳥驛站,、收件智能柜等存放點(diǎn)。
記者在采訪中了解到,，除順豐,、京東快遞送貨上門外，其他快遞公司的快遞員一般將快件送到投遞區(qū)域的第三方快遞末端服務(wù)設(shè)施（以下簡稱第三方存放點(diǎn)）,。有的快遞公司會(huì)給客戶發(fā)送“暫存”通知,，“暫存”快件的第三方存放點(diǎn)隨后會(huì)給客戶發(fā)送取件碼短信，客戶憑取件碼到第三方存放點(diǎn)自行取件,。
“件多,、快遞員少是將快件放在第三方存放點(diǎn)的一個(gè)原因。”鄭州市高新區(qū)中通快遞員小孫一邊整理快件,，一邊回答《中國消費(fèi)者報(bào)》記者的提問,。他表示，正常情況下,，每件送貨上門需要5分鐘,，加上白天很多客戶不在家、電話打不通,、收件地址不詳?shù)仍?，綜合下來一天上門投遞送不了100件。
以鄭州市較大的盛和苑小區(qū)為例,，小區(qū)有4000多戶,，只有一個(gè)菜鳥驛站，每天“暫存”的快件近2000件,。小孫說,，“三通一達(dá)”在該小區(qū)都只有一個(gè)快遞員，3家快遞公司每天的快件數(shù)量差不多,，都有600多件,。而送貨上門的順豐快遞在該小區(qū)有5個(gè)快遞員,。
一位快遞員告訴《中國消費(fèi)者報(bào)》記者，目前,，“三通一達(dá)”等快遞公司不送貨上門,，其競爭優(yōu)勢(shì)是運(yùn)費(fèi)低廉，也導(dǎo)致了快遞員單件派費(fèi)收入低,。每投一個(gè)件,，順豐的快遞員能拿到的收入是1.5元左右；“三通一達(dá)”等其他快遞公司的快遞員只能拿到0.7元左右,。同時(shí),，“三通一達(dá)”的一線快遞員因人均送件量大，且各總部公司對(duì)快遞員投遞時(shí)效考核等較為嚴(yán)格,，所以快遞員在投遞時(shí)針對(duì)沒有特殊要求的用戶采取站投或箱投等方式投遞,。而是將快件放在第三方存放點(diǎn)，保存,、編碼,、通知客戶領(lǐng)取等工作都由第三方存放點(diǎn)負(fù)責(zé)，每件只用繳納約0.3元的“暫存服務(wù)費(fèi)”,，這樣就能大大提高快遞員的承攬業(yè)務(wù)量和投遞效率,。
多方原因形成“難題”
“一般情況下，‘三通一達(dá)’都不會(huì)送件上門,，除非有特殊情況,，如客戶是老人、殘疾人,、孕婦等,。”圓通快遞員小張說。“三通一達(dá)”等快遞公司將快件放在第三方存放點(diǎn),，成為快遞員應(yīng)對(duì)持續(xù)增長的快遞投遞量的無奈之舉,。
“如果是保鮮食品、冷凍食品,、貴重物品等特殊商品,，我們會(huì)聯(lián)系客戶送貨上門，因?yàn)橘r償成本高,。”中通快遞員小孫坦言,。
今年4月1日實(shí)施的《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)要求,，用戶通過快遞服務(wù)主體下單的,，快遞服務(wù)主體應(yīng)明示或告知服務(wù)產(chǎn)品名稱、服務(wù)時(shí)限,、服務(wù)范圍,、服務(wù)價(jià)格,、投遞方式、投遞要求和包裝收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等,，提供用戶選擇渠道,，供用戶選擇；用戶應(yīng)完整準(zhǔn)確填寫或選擇姓名,、取件地址,、聯(lián)系方式、服務(wù)產(chǎn)品,、內(nèi)件品名,、投遞地址、投遞方式等相關(guān)信息,。
據(jù)《中國消費(fèi)者報(bào)》記者向鄭州市快遞協(xié)會(huì)了解,，當(dāng)前鄭州市投遞的快件90%以上為電商快件。而《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)也規(guī)定,，消費(fèi)者通過電商平臺(tái)下單的,，在消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)，電商經(jīng)營者應(yīng)將快遞服務(wù)產(chǎn)品,、服務(wù)時(shí)限,、投遞方式、服務(wù)價(jià)格明確告知消費(fèi)者,；由電商經(jīng)營者提供快遞服務(wù)供消費(fèi)者選擇的,，電子商務(wù)經(jīng)營者宜在商品銷售頁面表明快遞服務(wù)主體的品牌、快遞服務(wù)產(chǎn)品名稱和投遞方式等信息,。但是,，目前并非所有電商平臺(tái)能夠在下單時(shí)為消費(fèi)者提供投遞方式選擇。
鄭州市快遞協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示,，投遞上門受電商與快遞公司信息互通程度,、消費(fèi)者是否提前選擇上門投遞方式、填寫收件地址詳細(xì)程度,、快遞公司運(yùn)營能力,、快遞員責(zé)任心等多重因素影響。目前在鄭州市,，“三通一達(dá)”等快遞公司針對(duì)寄件人明確選擇上門投遞方式且面單地址詳細(xì)的,，一般能按照消費(fèi)者意愿進(jìn)行投遞。同時(shí),，一經(jīng)查實(shí)快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱,、快遞服務(wù)站等方式投遞快件等違規(guī)行為，將由郵政管理部門按照《快遞市場(chǎng)管理辦法》等相關(guān)規(guī)定對(duì)違規(guī)企業(yè)予以處理。
依據(jù)《快遞市場(chǎng)管理辦法》第五十四條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意擅自使用智能快件箱,、快遞服務(wù)站等方式投遞快件的,，由郵政管理部門責(zé)令改正，予以警告或者通報(bào)批評(píng),，可以并處1萬元以下的罰款,；情節(jié)嚴(yán)重的，處1萬元以上3萬元以下的罰款,。
鄭州大學(xué)法學(xué)院教授曹明睿認(rèn)為,，無論是網(wǎng)購還是收寄快遞，既然消費(fèi)者填寫了準(zhǔn)確收件地址,，就已經(jīng)向快遞公司發(fā)起了合同要約,，雙方形成了一種合同關(guān)系；快遞公司有義務(wù)按照消費(fèi)者提供的準(zhǔn)確地址投遞到戶,，不經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快件放置在第三方存放點(diǎn),，可以視為合同違約，快遞公司應(yīng)該承擔(dān)違約責(zé)任,。
“會(huì)診”快遞業(yè)“上門難”
在鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)3月份開展的針對(duì)快遞行業(yè)的滿意度調(diào)查中,，有51%的消費(fèi)者將“快遞員未經(jīng)同意將快遞放置第三方代收點(diǎn)”列為選擇最不滿意快遞公司的原因，有高達(dá)82%的消費(fèi)者表示對(duì)《辦法》的支持,。
在采訪中,，很多消費(fèi)者向記者表示，不是不能接受將快件放在第三方存放點(diǎn),，也不是所有消費(fèi)者都會(huì)要求送貨上門,，前提是快遞公司必須要依法依規(guī)尊重消費(fèi)者，保障消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利,。
河南省消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任丁中偉接受《中國消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，目前快遞公司不經(jīng)消費(fèi)者同意,，擅自將快件放置在第三方存放點(diǎn)的行為,，侵犯了消費(fèi)者的選擇權(quán)，快遞員不能為追逐商業(yè)利益置法律規(guī)定和消費(fèi)者權(quán)益于不顧,。
天津益清（鄭州）律師事務(wù)所律師,、河南省消協(xié)消費(fèi)維權(quán)專家委員會(huì)委員葛瑞在接受記者采訪時(shí)指出，目前在鄭州,，未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快遞物品投入第三方存放點(diǎn),，容易產(chǎn)生損毀、丟失等情況,。這不僅是一種違規(guī)行為,，還嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。相關(guān)部門應(yīng)依據(jù)《辦法》規(guī)定，對(duì)快遞業(yè)加大監(jiān)管力度,，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
針對(duì)快遞行業(yè)滿意度調(diào)查活動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題,，鄭州市消協(xié)建議：一是郵政管理部門應(yīng)加大對(duì)《辦法》的宣傳力度,，確保廣大消費(fèi)者、快遞從業(yè)人員,、快遞企業(yè)都能全面了解并遵守新規(guī)定,。二是呼吁電商企業(yè)、快遞企業(yè)積極響應(yīng)《辦法》要求,，加強(qiáng)內(nèi)部管理,，完善業(yè)務(wù)流程。同時(shí),，建立用戶反饋機(jī)制,，及時(shí)收集和處理消費(fèi)者投訴，不斷提升服務(wù)質(zhì)量,。三是建議快遞企業(yè)加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和模式創(chuàng)新,，通過引進(jìn)智能化設(shè)備、優(yōu)化配送路線等方式,，提高末端環(huán)節(jié)的管理水平和服務(wù)效率,。四是鼓勵(lì)消費(fèi)者積極行使自己的權(quán)益，對(duì)快遞服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)溝通解決,。五是建議政府部門加強(qiáng)對(duì)快遞市場(chǎng)的監(jiān)管力度,，嚴(yán)厲打擊違法行為，確?？爝f市場(chǎng)的公平競爭和良好秩序,。
記者從鄭州市快遞協(xié)會(huì)獲悉，鄭州市正在開展快遞服務(wù)質(zhì)量突出問題和末端投遞服務(wù)專項(xiàng)治理行動(dòng),，各快遞企業(yè)也在通過健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制,、強(qiáng)化末端投遞服務(wù)質(zhì)量管控、普及智能語音服務(wù)等方式著力解決此類問題,。同時(shí),，鄭州市快遞協(xié)會(huì)呼吁廣大消費(fèi)者完整準(zhǔn)確填寫或選擇姓名、取件地址,、聯(lián)系方式,、服務(wù)產(chǎn)品、內(nèi)件品名,、投遞地址,、投遞方式等相關(guān)信息，確保快遞企業(yè)能夠及時(shí),、有效,、精準(zhǔn)投遞。
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