中國消費者報北京訊（記者聶國春）11月21日,，《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）在京發(fā)布,。《報告》顯示,，個人手機銀行的市場滲透率正持續(xù)攀升,，服務(wù)功能日益豐富和個性化，手機銀行正成為一個綜合服務(wù)中心,，不過,，手機銀行的一些使用痛點也日益凸顯。
據(jù)了解,，目前銀行的零售數(shù)字渠道主要有手機銀行,、網(wǎng)上銀行,、電話銀行、微信公眾號和小程序,。在歷經(jīng)多年的持續(xù)快速增長與不斷完善后,，手機銀行已邁入成熟發(fā)展的新階段。
《報告》顯示,，今年個人手機銀行用戶使用比例已達到88%,，比2023年增長2%,，而網(wǎng)上銀行,、微信公眾號和電話銀行用戶比例與2023年相比均呈現(xiàn)不同程度下降。其中,，網(wǎng)上銀行因其操作復(fù)雜性和對電腦的依賴,，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助性工具，今年個人網(wǎng)上銀行用戶使用比例為57%,，同比下降3%,；微信公眾號用戶比例為40%,，同比下降12%；微信小程序用戶比例為45%，與2023年基本持平,；電話銀行用戶使用比例為25%，同比下降3%,。
“手機銀行高頻用戶（每周至少使用2次）占比上升了5.7%,。在訪談中，用戶普遍反饋,，無論是日常消費支付還是個人財務(wù)管理,，都更傾向于借助手機銀行來完成,?！敝薪鸾鹑谡J證中心有限公司（CFCA）總經(jīng)理朱鋼介紹說,，用戶對手機銀行的認知與定位也發(fā)生了深刻變遷,，非金融服務(wù)功能逐漸強化,，超七成用戶已將手機銀行視為一個集多種便民服務(wù)于一身的綜合服務(wù)中心,，而不再僅僅是一個傳統(tǒng)的金融業(yè)務(wù)辦理工具。
根據(jù)《報告》,，個人手機銀行核心功能依舊聚焦于賬戶查詢,、生活繳費及轉(zhuǎn)賬匯款三大關(guān)鍵領(lǐng)域。其中,，生活繳費功能用戶偏好明顯增強,。不過，投資理財功能的熱度明顯降溫,，占比驟降10.4%,。
隨著手機銀行用戶的增加，手機銀行的一些使用痛點也日益凸顯,。例如,，部分銀行的APP系統(tǒng)加載遲緩與卡頓；有些APP系統(tǒng)不穩(wěn)定,，出現(xiàn)頻繁閃退,，影響了用戶操作的連貫性；部分銀行APP業(yè)務(wù)辦理流程復(fù)雜,，需要多次頁面跳轉(zhuǎn),，進一步加劇了用戶操作的不便。此外,，用戶提到的使用痛點還有注冊登錄煩瑣,、活動推送頻繁、資費不合理,、交互體驗差等,。
個人手機銀行在使用中的痛點仍不少。資料圖片
銀行顯然也意識到了這些問題,。相關(guān)調(diào)研發(fā)現(xiàn),，超過90%的銀行逐漸重視數(shù)字化體驗和機制建設(shè)，通過整合相應(yīng)資源實現(xiàn)對用戶個性化需求的精準響應(yīng),，優(yōu)化用戶使用體驗,。數(shù)據(jù)顯示，與2023年相比,，各項使用痛點占比均呈現(xiàn)下降趨勢,，尤其是手機銀行APP占用內(nèi)存大的問題得到了改善。在肯定這些舉措成效的同時,，《報告》指出,，手機銀行服務(wù)的響應(yīng)速度與流暢性仍有很大提升空間。
《報告》認為,，與2023年相比,，手機銀行等移動渠道呈現(xiàn)增長態(tài)勢,，說明數(shù)字銀行移動化進程顯著。未來銀行將借助體驗式引導(dǎo)優(yōu)化財富,、養(yǎng)老、綠色金融服務(wù)能力,。同時,，AI應(yīng)用將更深入，用戶和場景的智慧運營水平將逐漸提升,，用戶體驗將更佳,。
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