中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者聶國春）金融監(jiān)管總局在11月14日發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步提升金融服務(wù)適老化水平的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《指導(dǎo)意見》）中明確,，各金融機(jī)構(gòu)要用好智能科技成果,，推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造,，優(yōu)化手機(jī)APP服務(wù)流程和功能,，優(yōu)化自助服務(wù)機(jī)具使用，提升適老化服務(wù)水平,。金融機(jī)構(gòu)在線上金融的適老化方面到底做得如何,？《中國消費(fèi)者報(bào)》記者進(jìn)行了調(diào)查。
銀行適老化起步 保險(xiǎn)公司遲緩
“歡迎訪問中國建設(shè)銀行門戶網(wǎng)站綜合頁面,?！贝蜷_建行網(wǎng)站，點(diǎn)擊頁面右上方的“無障礙”,，就能聽到網(wǎng)站播報(bào)的聲音,。在該頁面，老年用戶想要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù),，只要將鼠標(biāo)移動(dòng)到相應(yīng)位置,，就能聽到所在位置金融業(yè)務(wù)的語音播報(bào)。
工行,、中行,、農(nóng)行、交行也在網(wǎng)站首頁右上方設(shè)有“關(guān)懷版”或“適老版”選項(xiàng),，點(diǎn)擊即可對頁面進(jìn)行讀屏,，還支持放大字體和頁面等操作，大大方便了視力不好的老年用戶使用,。
工行官網(wǎng)首頁上方點(diǎn)擊“關(guān)懷版”即可顯示讀屏頁面,。資料圖片
這正是監(jiān)管部門倡導(dǎo)的方向?！吨笇?dǎo)意見》要求,，金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等適老化無障礙升級改造,，進(jìn)一步優(yōu)化界面交互,，提供內(nèi)容朗讀、操作提示,、語音輔助等功能,，便于老年人獲取信息和服務(wù)。支持各金融機(jī)構(gòu)根據(jù)老年人使用習(xí)慣,，開發(fā)應(yīng)用“長輩模式”“關(guān)懷模式”,，提供布局清晰,、內(nèi)容簡潔、重點(diǎn)突出的頁面,，鼓勵(lì)各金融機(jī)構(gòu)向存在使用困難的老年人提供一鍵遠(yuǎn)程人工服務(wù),。
不僅工行等國有銀行，招行,、光大,、華夏、浦發(fā),、興業(yè),、廣發(fā)等全國性商業(yè)銀行官網(wǎng)也開發(fā)了相應(yīng)的適老版本。此外,，北京銀行,、南京銀行等城商銀行官網(wǎng)也開發(fā)了適老版本。
不過,，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，也有不少銀行官網(wǎng)找不到相應(yīng)的適老服務(wù)入口，包括郵儲(chǔ)銀行,、中信銀行,、平安銀行、寧波銀行等,。民生銀行只在官網(wǎng)右上方設(shè)計(jì)了頁面放大/縮小選項(xiàng),，沒有語音輔助功能。
與銀行相比,，開發(fā)官網(wǎng)適老版本的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)目前記者只找到中國人壽和中國太保,，且后者只有網(wǎng)頁縮放功能，沒有讀屏功能,。而《指導(dǎo)意見》中涉及的理財(cái)公司,，記者在調(diào)查中尚未發(fā)現(xiàn)有機(jī)構(gòu)官網(wǎng)開設(shè)了適老版。
部分手機(jī)銀行適老版“躲貓貓”
根據(jù)最新發(fā)布的《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報(bào)告》,，手機(jī)銀行的用戶使用比例已達(dá)88%,，超過網(wǎng)上銀行、微信公眾號,、微信小程序和電話銀行,，成為使用最多的數(shù)字銀行渠道。
對于個(gè)人手機(jī)銀行,，《指導(dǎo)意見》要求,，各金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)手機(jī)APP適老化無障礙升級改造,，在保證身份核驗(yàn)效果,、確認(rèn)老年人辦理業(yè)務(wù)真實(shí)意愿的基礎(chǔ)上優(yōu)化驗(yàn)證方式,，進(jìn)一步優(yōu)化用戶注冊、銀行卡綁定和支付等流程,。鼓勵(lì)開發(fā)專門界面,、語音引導(dǎo)、民族語言等服務(wù),，突出賬戶查詢,、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)充值,、保單查詢,、理賠服務(wù)等常用功能。要減少營銷內(nèi)容,，降低營銷頻次,，使用通俗易懂的表達(dá)方式向老年人展示信息，同時(shí)加強(qiáng)對重點(diǎn)業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)提示與信息核對,。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),，針對老年用戶，多數(shù)手機(jī)銀行開設(shè)了專門的適老版本,，例如,，工行APP開發(fā)了幸福生活版，農(nóng)行有大字版,，中行設(shè)計(jì)了歲悅長情版,，交行則有關(guān)愛版，浙商銀行設(shè)計(jì)了長輩版,。這些版本普遍采用大字顯示,，設(shè)計(jì)極簡，突出了常用功能,，基本沒有營銷內(nèi)容,。而且，適老版本有語音助手,，老年人可以直接說出自己要辦理的金融業(yè)務(wù),，使用方便。
建行相關(guān)人士告訴記者,，針對部分老年客戶面臨的“數(shù)字鴻溝”,，建行推出的新一版手機(jī)銀行充分利用人工智能、語音圖像識別,、多媒體互動(dòng)等金融科技,，對手機(jī)銀行常用功能模塊進(jìn)行了全流程改造。老年客戶在使用時(shí),，可將手機(jī)銀行界面調(diào)為大字版,，也可點(diǎn)選相應(yīng)的圖標(biāo),，打開語音功能和智能客服對話，直接說出打算辦理的業(yè)務(wù),，手機(jī)銀行即能提供快速直達(dá)界面,。
記者了解到，一些地方性銀行還根據(jù)所在地區(qū)情況增加了特色服務(wù),。例如,，成都農(nóng)商銀行除了上線老年客戶專屬關(guān)愛版手機(jī)銀行，還引入了普通話以及四川話語音播報(bào),、視頻播放,、手機(jī)號碼校驗(yàn)、一鍵求助等技術(shù)手段,，幫助更多老年客戶享受到線上服務(wù)的便利,。
記者注意到，各個(gè)手機(jī)銀行的版本切換一般位于首頁右上方,，可一鍵操作,。不過，也有一些銀行雖然開發(fā)設(shè)計(jì)了老年版本,，卻躲在“深閨”讓人找不著,。
招行手機(jī)銀行版本切換隱藏深。資料圖片
在招行手機(jī)銀行首頁,，記者沒有找到可切換的適老版本,，于是來到招行北京某網(wǎng)點(diǎn)咨詢大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理在招行APP上找了十幾分鐘也未找到,，求助智能客服后才發(fā)現(xiàn)需要登錄手機(jī)銀行點(diǎn)擊“我的—設(shè)置”,，在設(shè)置頁面中部才顯示“版本切換—長輩版”。記者在興業(yè)手機(jī)銀行首頁也找不到適老版本,，點(diǎn)擊右下方“我的—設(shè)置”后才看到“安愉版”,。在民生銀行手機(jī)APP首頁，記者沒有看到適老版本,。
適老自助機(jī)具要配備更要引導(dǎo)
每月中旬是領(lǐng)取社保代發(fā)工資的高峰時(shí)期,，屆時(shí)有大量中老年客戶會(huì)到銀行網(wǎng)點(diǎn)提取現(xiàn)金。為了減少排隊(duì)等候時(shí)間,，銀行加大了自助機(jī)具的投入,。對此，《指導(dǎo)意見》要求,，各金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)自助機(jī)具適老化無障礙功能升級,，使其具備大屏幕、大字體,、語音輔助,、操作簡單等更多方便老年人使用的特點(diǎn)和功能,。
記者在各大銀行網(wǎng)點(diǎn)看到，智能自助設(shè)備也有了適老版,，為老年人提供簡單明了,、字體突出,、大字提示等更加友好,、定制化的金融服務(wù)。
銀行自助機(jī)具也有了大字關(guān)愛版,。聶國春/攝
上海是我國老齡化比較突出的城市,。據(jù)了解，上海銀行2024年更新處置的自助機(jī)具可智能識別客戶,，為老年客戶服務(wù)時(shí)自動(dòng)切換適老版,，適老版采用大號字體、大號按鈕,、流程簡化等輔助老年客戶操作,，還增加了語音提示功能，方便視力不佳的老年客戶操作,。適老版改造后,，老年客戶能夠更自主地使用自助機(jī)具，減少了對網(wǎng)點(diǎn)工作人員服務(wù)的需求,，提高整體服務(wù)效率,。
不過，自助機(jī)具不能一放了之,。《指導(dǎo)意見》要求,，銀行要合理配備智能服務(wù)設(shè)備的引導(dǎo)人員，方便協(xié)助老年人辦理業(yè)務(wù),。對于無能力或不愿意使用電子智能設(shè)備的,，要確保能夠通過人工柜臺(tái)獲得相應(yīng)服務(wù)。
“隨著數(shù)字化逐步加深,，金融業(yè)務(wù)呈現(xiàn)遠(yuǎn)程化,、自助化、數(shù)字化,、集約化的發(fā)展趨勢,，這在一定程度上使偏好線下辦理業(yè)務(wù)上的老年人成為金融服務(wù)消費(fèi)的弱勢群體?！敝袊y行研究院研究員楊娟表示,，金融機(jī)構(gòu)要優(yōu)化網(wǎng)站、手機(jī)APP等適老設(shè)計(jì),，推廣使用便攜式智能服務(wù),，充分結(jié)合人工服務(wù)與數(shù)字化服務(wù),，精準(zhǔn)解決部分老年群體的金融服務(wù)難題。
