中國消費者報報道（記者徐文智）今年以來，陜西省西安市灞橋區(qū)市場監(jiān)管局嚴格落實《陜西省市場監(jiān)管系統(tǒng)行風建設“十要十不要”》行為規(guī)范,，以理念革新為引領,，以規(guī)范提升為目標，以服務升級為核心,，秉持“細中見真章,，小處顯溫情，實處見真功”的原則,，傾力解決企業(yè)和消費者身邊的“關鍵小事”,，營造“人人關注行風，處處彰顯行風”的良好工作氛圍,，有效激發(fā)區(qū)域營商環(huán)境新活力,。截至目前，共辦理各類投訴舉報11260件,，挽回消費者經濟損失約160余萬元,，工單辦理質效及消費者滿意度穩(wěn)步提升。
標準化建設筑牢工作基石
灞橋區(qū)市場監(jiān)管局將行風建設融入日常,，研究修訂完善《食品快速監(jiān)測操作規(guī)范》《公車使用管理規(guī)定》等10余項制度,，促使工作流程更加規(guī)范有序，環(huán)節(jié)銜接更加緊密流暢,；對標對表考核指標,，進一步梳理科室職責，明確任務分工,，科學調配9名工作人員轉任重要崗位,，為推動工作作風轉變、全面精準履職盡責奠定堅實基礎,。同時,，制定文明禮儀規(guī)范，以“笑臉迎,、主動問,、耐心聽、細心答,、快速辦,、躬身送”為行為準則，引導工作人員熱情接待消費者來電來訪,，耐心傾聽消費者訴求,。尤其在受理企業(yè)檔案查詢、企業(yè)開辦等窗口服務中,，堅持端正態(tài)度,、精簡流程,、耐心指導，精準提升服務質效,，樹立親切,、可敬、可信賴的市場監(jiān)管形象,。此外,，灞橋區(qū)市場監(jiān)管局組織開展執(zhí)法培訓5次，要求執(zhí)法人員在開展執(zhí)法活動時注意作風紀律,，從嚴從細規(guī)范自身儀容儀表和言行舉止,；強化案審會商制度，合理準確運用“首違不罰”等相關規(guī)定,，找準“管與罰”的最佳結合點,，充分彰顯執(zhí)法行為的力度、溫度,、認可度,。截至11月，共立案查處違法案件227件,。
搭建溝通橋梁解決急難愁盼
灞橋區(qū)市場監(jiān)管局探索開展一系列小而實,、新而活的特色工作舉措，積極搭建多元溝通橋梁,，將監(jiān)管為民理念貫穿市場監(jiān)管工作的各方面全過程,。一是建立良好的政企溝通機制。每周至少開展一次一對一交流,、面對面服務,，在組織共建、主題共學方面持續(xù)發(fā)力,，通過高頻次,、常態(tài)化的良性互動，引導企業(yè)精準把握市場形勢,，透徹領會政策法規(guī),，依法合規(guī)誠信經營，構建起親清統(tǒng)一的新型政商關系,。二是充分考慮本區(qū)域發(fā)展特色和資源優(yōu)勢,，準確把握企業(yè)消費者的心聲與需求，有效提升支部整體服務勢能,。狄寨,、紅旗市場監(jiān)管所等變“坐等服務”為“上門服務”，在白鹿倉景區(qū)、西安傲燃良餐飲有限公司第一分公司等地設立營商服務崗,，安排駐點為商戶提供證照辦理,、業(yè)務指導等服務,。針對商業(yè)活動頻繁,、投訴舉報量大，席王,、紡織城市場監(jiān)管所等大力開展“當調解能手,、做服務標兵”等系列活動，讓消費矛盾糾紛在家門口得以化解,。三是全面激發(fā)隊伍活力,。通過成立食品藥品監(jiān)管和特種設備監(jiān)管兩支先鋒隊，組織參加白鹿先鋒志愿服務和“民呼我行”等活動,，解決涉及消費維權,、市場秩序等方面消費者急難愁盼問題600余件。
創(chuàng)新思維提升監(jiān)管質效
灞橋區(qū)市場監(jiān)管局堅持運用系統(tǒng)思維和整體觀念,，分析形勢,、謀劃思路、推動工作,，為推動區(qū)域高質量發(fā)展凝聚發(fā)展共識,。一是將市場監(jiān)管“小”網格融入街道綜合治理“大”網格，在落實精準監(jiān)管基礎上,，提高前瞻性意識,，主動思考拓展監(jiān)管思路。比如在老年保健品會銷,、打擊傳銷等高風險領域,，建立響應機制，及時防范綜合治理,，阻斷消除潛在風險隱患,。在規(guī)范處置職業(yè)索賠行為時，加強法律法規(guī)研究解讀,，明確合法索賠與惡意索賠的界限標準,，協助企業(yè)規(guī)范經營行為，從源頭上減少因自身漏洞引發(fā)的索賠風險,。二是建立“個轉企”跟蹤監(jiān)測機制,，為企業(yè)轉型后續(xù)發(fā)展提供專業(yè)指導和政策解讀。在華榮時代廣場,、辰宇世紀城,、廣穗農副產品交易中心等商業(yè)聚集區(qū)，一線辦公、現場把脈,，聯合行政審批局開展前置核查,，依據不同業(yè)態(tài)特點，為商戶提供設施布局與配備專業(yè)指導,，全程助力證照辦理事宜,。三是以首問負責制為準則，妥善處置監(jiān)管職責交叉相關投訴舉報,，堅持對標矛盾調處“楓橋經驗”,，主動承接、全程跟進,，幫助消費者找到源頭化解糾紛的關鍵點,，以高度責任感傾聽消費者訴求，梳理復雜糾紛脈絡,，力求找準問題癥結,。截至目前，共辦理各類投訴舉報11260件,，挽回消費者經濟損失約160余萬元,，工單辦理質效及消費者滿意度穩(wěn)步提升。
